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    班组长--呼叫中心的灵魂与支柱

      班组长是兵头将尾”,是企业从事生产经营活动的一线直接指挥者和组织者,是生产经营现场的直接管理者,也是把责任落实到岗位的关键。没有一批得力的班组长,企业的发展战略和经营管理措施就很难得到落实。我认为,从管理的内容上看,班组长与总经理没有多大区别,抽象来看,管理的对象都是一样的,人、财、物和信息,只是总经理管的范围宽,班组管的范围小。不要小看班组长,班组长干好了,技能技巧再放大,会出很多人才。我也曾做过班组长,没有企业的经历,我今天也不可能站在这个讲台上讲这番话。

    ——前国务院国资委主任、党委书记李荣融在中央企业学习型红旗班组(科室)知识型先进职工表彰推进大会上的讲话

      最近几次对呼叫中心班组长的培训中,我发现了一个很有意思的现象,而且屡试不爽。由于培训主题是班组长如何读懂员工的心和如何与员工共情,进行同理心的表达,所以,在培训了一段时间后,我就进行分组练习,结果,所有的组在练习前都是跃跃欲试,但是最终却没有一个组能够与员工沟通下去,都是扮演班组长的学员不由自主地摆出一副高高在上的姿态,喋喋不休,而扮演员工的学员只有低头听着的份,一肚子的委屈都被堵在心里,很不受用。当班组长们又坐回到班组长的位置的时候,刚刚学过的倾听、同理心技术,马上就被抛到脑后了。可见这种习惯的定势,其力量是多么的巨大呀!

      当我问学员们,为什么总是言必称按照我们公司的规定,你应该怎样怎样,不应该怎样怎样”、你这样做不符合公司规定”时,一个学员说,如果不这样说的话,我们怎么当班组长呀?我问,谁规定的班组长只能这样当?班组长只能这样说话呢?全场一时哑然,学员们的脸上一开始流露出惊讶的神情,然后就沉默了。我启发大家,想想凝聚一个团队、一个团伙,还有什么方法让大家肝胆相照,拧成一股绳?这时,一个学员说,宋江,江湖人称及时雨”,他去帮助每一个人,所以大家都听他的。我说,对了,我们不是一个管理机器,我们是人,我们管理的同样是人,人是有情感、有思想的,情”不通的话,谈何理”呢?所以,要学会站在员工的角度,体会员工的内心,只有与员工建立了感情上的连接,这个班组才能拧成一股绳。

      事后,有学员跟我说,以前都是那样想、那样做的,觉得理所当然,从来没有想过班组长还有另外的当法,现在看来还真是有点问题。

      班组是企业最基层的组织,是企业的最基本细胞,只有每个班组好了,企业才会是一个优秀的企业,这是不言而喻的事情了。尤其是对于呼叫中心这样员工密集型的企业来说,班组建设应该是更加核心的工作。说到班组建设,不得不说到班组长,因为班组长是班组的灵魂和核心,一个员工很可能没有跟公司的领导有过任何直接的接触,但是,与班组长却要长时间地共处,她的工作表现、工作态度、对公司的归属感甚至个人的情绪等,都有可能跟班组长密切相关。企业通过班组长对员工行使管理职能,并通过班组长传递对员工的传帮带”,传递对员工的情感,因此,班组长可以说是企业联系每一个员工的桥梁和纽带,班组长不仅仅要具备良好的专业技能,以便技术上的传帮带”,而且还要具备很强的心理管理能力,也就是情商”,才能带好一个团队。

      长期以来,我们的职业生涯设计,往往是对一线人员业绩的考量为主,业绩好的员工通常会获得提拔,首先是提拔到班组长的位置,但是业绩好的员工,有时候并不一定情商”都很高,所以,有的员工一到班组长的位置上就会面临角色的困扰,要带团队,要关注每一个组员,要与他们建立情感的联系,会感觉一筹莫展。因此,在班组长的选拔机制上,我们是否考虑过这个因素呢?

      另外,情商”是不是就是不可改变的呢?不一定,情商”的高低是在一个很宽的范围之内的,绝大多数人都是处于一个正常值的范围内,只是有人高些,有人低些而已,略低些的可以通过后天训练提升,除非是处于正常值范围之外,或者是比较低的,训练起来会困难些,或者其本人会觉得内心不舒服,更愿意去发挥其长项。

      总之,班组建设的核心是班组长素质的提升,班组长身系班组建设的成功与否,因此,班组长心理管理能力的提升应该提到议事日程上来了。

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