一线员工是企业生产发展的主角，坚持以人为本、走群众路线，是班组和团队管理的生命线和根本工作路线，也是企业团队不断焕发生机与活力、永葆先进性的力量源泉，所以说，作为基层管理者更需要一起用高度的思想境界的提升来进一步凝聚人心、凝聚力量，以实现我们每一个班组的和谐发展、稳步发展和科学发展。现在，笔者将在呼入业务中心热线基层班组管理上的一些心得与各位分享，希望可以共同探讨。

一．严管理
从班组的角度，管理包含两个方面：一方面是领导对基层班组长的监管，另一方面是基层管理班组长的对一线员工的管理。

提到严管理，首先领导需要提高基层领导水平和管理能力与标准。作为领导者，应该坚持注重品行、稳步发展、崇尚能干、重视民主、鼓励创新、积极进取的、职工认可的用人导向；坚持重点员工重点帮扶和关注，关健时期经得住考验的年轻干部；小到班组长、服务质检督导，大到各个管理阶层，明确各个班长、督导及各位管理阶层的职责，做到管理从基层管理开始，努力进取从基层热线班组长开始，惩罚从班组长开始，发挥各个标兵规范带头作用，包括满意度标兵、一次性解决率标兵、话务量标兵、服务营销标兵，在激励标兵积极向前的同时也会让身边的每一位员工有镜子可照。

从基层热线班组长管理的角度来看，没有基层班组管理干部的优秀品德，就形成不了文明的团队风气；没有各个基层班组干部对大家的真诚和付出，就不会有每一位客服人和谐而又富有阳光的笑脸，就没有各个基层对大家的规范与提高，就不会有每一位员工提高认知度的信心和勇气；没有彼此辛勤务实的汗水和努力，就不会有服务和指标提升成功的喜悦。

严管理，基层热线班组长需要三勤”保驾护航：一是眼勤，多观察班组成员的心理动向。因为服务行业职业的特殊性，公司职员多数是女性，对待员工的心理关注是非常不可忽视的。第二，手勤，多记录员工考勤和在工作中发现的问题，并做好相关问题的解决措施或合理化提升意见。第三，嘴勤，多跟班组成员交流。第四，脑勤，发现问题之后多思考，扎实有效地把观察深化、工作细化、记载详化、管理精化”的工作方针踏踏实实地体现在日常的工作当中。

二．心交流
心交流，需要注重工作思想的深化与渗透。作为一名普普通通的基层热线代理班组长，要有充满正能量的思想，有管理班组稳定接续的责任，有服从组织领导和执行公司规章制度的习惯，有引导和制止违规的权力，及时发现问题的能力以及解决处理问题的技能。

以笔者所在的班组为例，每年的7、8月，是移动客服的话务高峰期。6月末，话务分中心针对应对忙时话务工作召开专题会议，会议上针对如何应对忙时话务高峰期做了详细的工作安排和部署，对今年话务忙时特点和所面临的形势做出了科学的分析和指导。开完沟通会之后，身为班组长的我即在第一时间把开会的各项内容梳理好，以便签的形式写下7月忙时工作应对措施，并考虑到要先把员工思想工作安抚到位，因为从之前管理经验来看，要想打一场胜战，就必须要把员工思想工作安抚好，只有员工心理做好迎战准备、认清工作形势，才能齐心协力把各项指标做好。

心交流，需要业务技能的沟通交融。在日常班组工作中，班组长要注重班组成员业务技能的提升和学习，把业务知识点作归类整合，或者进行融合梳理，把业务难点，热点，投诉点进行整合。

例如我会把最新的业务更新点以及投诉点整合成《班组必看》等工作日报，以便签和实时通知的形式发送给班组的每一位成员，并请热线质检员和热线副经理监督和指导，在第一时刻把最新的业务更新灌输到每一位班组成员心里，将服务引导规范化、业务知识系统化、班组管理生活化，引导班组成员树立一种只有业务知识精，解释思路才会清”的业务学习理念，努力实现热线班组微笑服务、十分满意、零例投诉”的目标，努力使自己成为一名业务学习专家、班组管理专家、服务改善专家。

心沟通，需要班组长与自己沟通，也就是说作为一名基层管理者要多问自己：对自己的团队有什么了解，对我们班组的指标要求和实现愿景是什么，我们需要为我的团队做些什么？

已经从事一年多基层热线代理班组长管理工作的我对于业务呼入中心基层班组的管理特点可以简单地用小”、 全”、 实”、 细”、 碎”、严”等几个字来总结。小”，那就是班组规模小，一般在10～20人之间； 全”，就是注重热线服务能力，即一次性解决率的全方位提高，这与我上文讲述的注重业学习是分不开的，也可以说，注重业务学习与我们热线一次性解决率的全方位提高是相辅相成的，因为只有一线热线员工业务知识精了，给客户解释问题的思路才会清晰，员工的效率才会提高，工作压力才会减少，才能够做到服务接续工作会而对、对而全、全而美、美而快”的全方位热线服务价值的提升。

会而对”，即对客户咨询的业务要熟练掌握，要解释正确；对而全”，即对客户咨询的热点问题在解释正确的同时要将注意事项解释全面，为微笑服务、十分满意、零例投诉”奠定实力基础；全而美”即针对来电咨询问题在全面指导解释的同时服务优美、声音甜美；美而快”，即在优质服务的同时要快捷有效地解答客户的所问所疑，高效工作，这是对班组工作的要求；

实”，就是工作要务实和踏实；这是对待班组的态度； 碎”，指的是基层班组管理工作较为琐碎，小到员工心理动态，大到员工福利预算，夜班费用预算、班组考勤、班组接续改善监督、热线接续夜班班组值班人员安排等都要全面安排监督到位，这是任务； 细”，就是任务分工协调细化、记载问题详细化、问题解决合理化、责任到人明确化、业务更改宣贯及时化；严”，就是坚持严谨的态度、严格的标准，以之作为每一位客服人共同的人格素养。

心沟通，需要员工与员工之间的沟通。例如通过建立微信、QQ工作交流群搭建员工交流信息平台。轻松愉快的交流既可以缩短员工与员工、员工与管理者之间的距离，也让管理者能实时掌握员工的思想动态以及工作心得。

严格管理是一种精神，用心沟通是一种关怀，只有两者相依相成，才能够让班组成员全心全意服务大众。自实践以来，笔者所在的热线班组在热线质检督导的指导下热线一次性解决率连续3个月名列分中心前列，班组员工工时在线利用率达到97%以上，班组员工出勤率大有改善。在日常热线接续过程中，班组业务受理差错连续两个月实现了零记录，客户投诉率大大降低，客户满意度稳步提升。

作者单位为山东移动客服一中心业务呼入中心第二分中心