比如，难缠的客户、难销的产品、工作的压力、上司的不悦、同事的误解，等等。因此，如何把握自己的情绪，对客服来说，就显得非常重要。

那么，今天我们聊聊情绪管理这事儿吧～

做情绪的主人

善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。这种能力，对任何一个人来说，都是必要的。善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较容易成功。客服要想取得事业成功，就必须学会如何进行情绪调节，以便及时消除负面情绪，开发正面情绪。这里介绍六种方法：

1. 制怒术

在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。

2. 愉悦术

努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。

3. 助人术

多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。

4. 宣泄术

遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。

5. 转移术

当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。

6. 放松术

心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。

电话沟通时的减压方法

1. 保持吐字清晰

客户正在气头上，本来注意力就不在倾听上，如果你说话含混不清，会加剧客户和你的对立情绪。所以，对待发怒的客户，电话客服更应该保持吐字的清晰。

2. 尽量让对方把话说完

无论客户有什么过错，电话客服都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的词语来回敬客户。正确的做法是尽量让对方把话说完。

3. 适当的控制

对无休无止、说个不停、愤怒不已的客户要适当地加以控制。你可以趁对方换气时说一些积极的话来接过话题，比如说您对京东这么关注，真的很让我们感动”或您的时间一定很宝贵，我想...”。另外，你还可以找机会引出一些轻松的话题，以缓解对方的愤怒心态。

4. 让客户知道你的重视

在倾听客户时，应该主动认真，并不断有所表示，让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用好，好，好...”、对，对，对...”等词语，以免让正在气头上的客户接过去说好什么”或不对”。正确的表达可以是我知道”、我理解”或我了解”。

5. 不要提出让客户道歉或认错

即使是客户出言不逊，也不要提出让他道歉或认错。因为这样做无助于你控制对话过程从而解决问题，相反会引起更大的麻烦。

6. 为客户解决实际问题

在不违反公司规定的原则下，按公司的业务流程规范，为客户解决实际问题，并在此过程中向客户不断表示我非常理解您的心情”、我一定竭尽所能替您解决这个问题”。