客户中心运营中很大的矛盾来自于质检和员工之间的冲突，处理的好，有利于客户中心整体目标和实现，有利于建立良好的工作氛围，有利于整体员工流失率的降低；处理的不好，工作氛围压抑，部门间彼此对立，员工流失率增加，服务品质下降，影响客户中心整体目标的实现。

客户中心质检和话务人员冲突的主要原因在于彼此间缺乏信任，要充分理解组织是建立在信任的基础上的，信任的前提是尊重、沟通、理解；可以尝试从事前、事中和事后三个方面来讨论：

一 事前预防，充分准备；

1 正确的引导和培训

尊重并重视他人的工作，认识到，客户中心目标的实现，质检和员工之间是互相依赖的绩效伙伴，一荣俱荣，一损俱损。

让员工了解质检的工作职责、流程、考核标准等

让员工充分了解和理解针对自己的考核标准和要求

让员工了解考核标准出台的流程并参与其中

加强对客户中心所有工作人员的自我管理培训，了解自己，了解合作伙伴，律己助人，合作共赢。

2 制度的保障与准备

1）部门之间的轮岗和体验

特别是质检人员和一线班组长之间的轮岗和工作体验；

2）对质检部门的考核

对质检部门、质检岗位的考核非常重要，需要一线员工也了解针对质检人员的考核制度和流程。

关注质检人员的纪律、业务水平等

3）质检人员的选拔和培养

客户中心职级，考虑到质检工作的岗位要求，具备一线班组长的工作经验后，到质检岗位更容易换位思考。

提升质检人员的胜任力，加大对质检人员的培训，特别是沟通能力、自我管理的能力。

二 事中管理，确保以正确的方式处理冲突

事中重点关注一线和质检冲突的解决流程和相关制度

认识到冲突导致的不利影响和结果，从制度上进行设计，避免出现以上问题时，手忙脚乱；例如，如果出现一线和质检就某个监听结果出现冲突，处理的流程是什么？谁负责冲突的仲裁和解决？后续的结果对质检的影响如何体现在绩效中。

解决的原则需要，及时、迅速、公正、公开

三 事后管理，确保不断优化

结合企业的相关管理制度，按周期对冲突管理的结果进行回顾、分析和总结，将冲突处理的结果和相关责任人的绩效、薪酬、激励等进行挂钩，按照PDCA的方式不断的优化和提升；

针对客户中心的质检和话务之间的冲突的解决，通过事前准备和预防、事中程序处理及时、公正等保障、事后总结和提升，加大客户中心两个部门不同岗位之间的沟通、了解、理解和信任，建立团结的工作氛围，确保整个中心目标的实现和可持续发展。