21世纪最缺的是什么？

对于呼叫中心多年的从业人员而言，首先想到的当然就是人才，21世纪最缺的就是人才，不管是所谓的高端人才”，还是所谓的中端人才，低端人才”，反正就是一个标准答案，缺”。这也符合人力资源管理是呼叫中心管理的焦点和痛点的现状之一。

虽然AI 已经进入很多人的视野，现实缺人以及降低成本的需求正推动行业的变革，前一段看了网络上有人总结了AI的几大好处，更觉得行业变革的压力和紧迫。

工作效率会极大提升，机器人不需休息，可以24小时连轴运转；

机器人不受情绪控制，不会出现疲态，出错概率更低；

机器人没有情感诉求，管理难度小；

机器人只有折旧成本，不需要支付五险一金，成本更低；

机器人是设备，其增值税进项可用于抵扣。

该来的变革一定会来的，很多以前需要人才的岗位一定会被AI所取代，对于一个有一定生活阅历和经验的职场人士而言，关键是如何面对这样的挑战。

也许我们需要重新定义一下人才是什么？之前看到了一个很有特点的定义，人才就是把自己岗位做到最好的人”；所谓优秀的人才就是除了把自己岗位的工作做得好外，还要能够帮助别人把工作做得更好”。

看到这个定义之后，不由自主地就联想到呼叫中心的班组长，班组长需要带领团队实现班组的目标和绩效，完成任务实现了班组长的基本价值；更重要的是班组长如何实现作为一个基层管理者的超值价值，也就是如何把下属复制成为人才，也就是复制中心内部、或者班组内部最有价值的员工、业绩做得最好的员工，通过提炼、分享、复制、辅导，让整个团队成员能够成长为同标杆一样的优秀人才。

对班组长而言，一个人承担的责任越多越大，证明他的价值越大”。这个价值包括基本价值和超值价值。

这也是今天我们要谈的班组长的辅导职能和技巧；辅导的重要性不言而喻，这里就不在啰嗦了，对于班组长而言，关键是如何进行正确的辅导？辅导是一个帮助他提高工作表现以及提高组织价值的机会，关键在于如何让员工的经历转变为实战经验，经历和经验的差别在于是否经过有效的总结”。

辅导的三个方面；提升能力，促进心智成熟，解决员工存在的问题。简单通俗的讲就是解决员工知不知，愿不愿，能不能”的问题。辅导的关键是让员工学会思考、分析、解决问题。重点关注以下三点：

以事实为基础

MECE结构化思维，相互独立，完全穷尽

初始假设，三个步骤：定义、构造、检验初始假设；要求大胆假设，认真分析。

1一次一事，有效互动

2结合员工个性、及员工不同发展阶段进行辅导和指导

3维持员工自尊：注意具体的事例，关注事实和行为、聆听、鼓励开放的沟通

4平衡控制和理解：你了解所有相关的事实吗？关注焦点的问题？

5让员工拥有主人翁精神：员工自己的承诺、相关记录和后续跟踪

1明确辅导员工的目标

2识别”辅导”员工的最佳时机

3同员工一起协商发展目标与计划

4有技巧有步骤地进行辅导工作

5评估辅导的结果和效益

1陈述目的，清楚的陈述目的，不要绕圈子，减少员工的忧虑，多使用行为描述；

2描述问题，积极聆听，谈行为不谈个性，不做判断；允许员工解释其行为，设身处地去理解，愿意听他说；

3同意问题，不要将问题和原因混为一谈，没有问题及原因的一直意见，就没有解决问题的希望；

4解决问题，让员工提出改进建议。如果员工的解决办法不合实际，你怎么办？

5员工总结，判断员工对问题和解决方法的理解程度，保证双方就辅导成果达成共识，如何时做？做什么？

好的班组长，在帮助员工实现工作目标的同事，能帮员工打破现有的思维、改变工作习惯、成就员工的未来。要做到这些，必须掌握员工辅导和指导的方法和技巧。否则很容易在工作中出现以下情况，好心办坏事心里想端出一碗热汤，却在不经意间嘴里泼出一盆冷水”。

在呼叫中心，在AI人工智能不断发展的情况下，做好本职，随时准备好替代自己的下属，或许是不被AI随时替代的一个可行策略。