——题记

这个时代，所有创业者，传统、非传统企业，为搭上智能（哪怕是弱智能）而欢声雀跃，人人都在为人工智能时代而锤鼓、呐喊。

对技术追逐的背后，是用户越来越高的服务消费述求。与其说这是人工智能璀璨的时代，不如说是用户体验闪耀的时代。以汽车产品为例，回头看看，每次消费者对各种概念车惊艳发布都趋之若鹜，用户对车的服务需求（体验级别）一直都存在，任何产品或服务和车一样，以用户体验态呈现的产品才会变成真正的焦点。

如今，很多企业在高喊，要重视用户体验，却忽视产品或服务的细节；甚至有股主流依然把服务当做纯成本，能砍掉就砍掉，以为在用户体验上成大事者，不拘小节”。

燃气公司客服热线：嘟嘟，您好，XX燃气竭诚为您服务，快捷订气请按1，其他服务请按O。”

按1后：配送上次地址请按1，其他地址请按0。”

继续按1：您已成功预订96元燃气一罐，预计2小时内送达上次地址”。

前不久预订罐制燃气时，发现非常传统的燃气公司服务热线都开始用智能导航语音了；之前，经常要排队进人工才能预订到燃气，如今直接准确、简洁、快速的引导成功预订，实在进步不小。但结果燃气送到家里，发现配单的阀门不对，原来使用上一罐燃气时气阀有问题，售后给换成了拨片阀门式煤气罐，不知为何燃气公司的智能订购信息没更新到位。

后来想想，预订流程可以规避这次错误，比如智能语音在预订成功配送上次地址时报读上次地址及燃气的阀门型号，预订成功后，再下发详细的成功短信，可以降低订购错误的发生。

最近一次听服务录音，发现我司某主打产品的设计存在缺陷，客户用完了套餐内无限量流量，根据惯性思维以办了流量叠加包可以恢复网速，实际上需要办加油包才行，结果导致客户严重投诉。假如产品设计时，发现客户流量被限速后开通了非加油包外的流量套餐，是否应该设计一个恢复提醒，告诉客户办理加油包才是正确的操作避免误开其他套餐。

很多服务或产品的设计，都是以自我思维为主，用户角度不够，结果是企业设计出了有偏差的服务或产品，用错未经确认的客户产生关键信息。

相信大家也有插反充电数据线的经历，大多数安卓机的数据充电线是用的Mini USB、Micro-Usb接口，如果频繁插反，容易使手机对接口损坏；而苹果采用TYPE-C接口的充电数据线，正反都可以正常使用，非常人性化。

华为手机充电数据线接口为例

我们经常发现有两个插头插孔的插座却时常不能同时容下两个插头。曾经，在夜晚打开房里的电灯，墙上的电灯控制开关要靠摸，后来带荧光的插座、控制开关，让我们在黑夜中快速找到控制开关的位置，不用再扶墙啦。

容不下两个插头的插座与带荧光的开关

不管是可以正反插的数据接口，还是有荧光效果的开关，产品在设计上就根据用户使用习惯避免出现错误，甚至因为这些小细节的防错防呆设计成为产品的竞争点。

用户很多行为都是无意识的，会不自觉”的去做。比如累了，会在旁边的凳子坐下，而大部分人会忽略凳子是否稳当。我们经常被猫狗撞玻璃门的趣味视频逗得忍俊不禁，然而我们自己撞玻璃门时，却一脸的难堪。

用户在接受使用或享受服务时，也出现很多不自觉的行为或者会认为应该会这样（比如前面说的两个插孔的插座肯定可以同时使用）。那么是否应该在服务设计上通过多一些提醒或确认来防错，从产品设计上多一些消费心理或使用心理考虑来防呆呢？

日本服务或产品其设计细节堪称典范，其工业设计最早使用了防错防呆策略（由丰田生产体系创建人新江滋生提出），防错防呆也是日本质量管理体系中重要一环。

防错防呆的定义，是一种预防矫正的行为约束手段，运用避免产生错误的限制方法，让操作者不需要花费注意力、也不需要经验与专业知识即可准确无误完成正确的操作。广义来讲，防错防呆就是如何设计一个东西，而使错误发生的机会减至最低的程度。避免工作错误的发生，进而达到第一次就把工作做对”之境界。

不管服务还是产品，防错防呆的设计应该原则是用户无需思考、使用符合惯性、简单明了等；理想状态，就是用户一看即懂，不会出错或受到任何伤害（儿时的门扣锁）。

儿时常见的门扣锁与防错设计对比

前不久，一朋友在某电信公司短信渠道办理业务时，短信客服告知其开通GPRS请发GPRS”到XXX开通，于是他发了GPRS”到短信客服，但却提示无法识别指令；原来是多打了个”冒号。我曾在某运营商有过短信服务渠道运营经历，也有一些用户会发开通GPRS”等错误内容到短信端口，现在在设置指令时，可以将开通GPRS”、GPRS”、发GPRS”设置为强关联准确指令，或者增加二次确认，避免出现无法识别用户意图的错误。

我一直认为说明书越厚的产品不是好产品，旁注内容太多的服务不是好服务，用户不会去看上万字的说明书或细旁注，要的是一目了然的操控或享受。

如今，我们一边在强调用户体验，一边用智能等新科技把服务或产品复杂化，然后自诩提供有温度的服务，然而却忽视了服务或产品的防错、防呆。很多互联网企业或大金融公司的服务热线，让你找不到人工客服入口。也有一些强行让用户选择投巨资上马的智能客服，不管智能是否变成了智障，把人工服务入口隐藏或者和用户兜圈子。

智能是趋势，但不是通过技术把服务或产品给复杂化，比如用户手机终端有多少人会频繁用人脸识别来开锁呢？与其过度使用技术，不如多研究下用户的使用习惯和人性，在产品细节多一些防错防呆的设计。在用户体验上，拘小节，才能成大事。