导读：作为一个客服应该具备什么素质？作为一名优秀的客服，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释， 虚心地听取客户的意见等。因此这个岗位在一个企业中是尤为重要的。那么招聘者是怎么知道一个聪明而又热切的客户服务人员是否会成为一名有工作积极性的团队成员？

我们列举了22个问题有关客户服务的问题，从这些问题中你可以看到他们是如何处理现实生活中的情况，从而帮助企业招到顶级的客户服务人才！

客户服务的基本概念

1.良好的客户服务对你意味着什么？

2.这个角色能够吸引你的关键点是什么？

3.你所经历的最好的客服体验是什么样子的? 为什么？

4.你所经历的最差的客服体验是什么样子的？为什么?

5.客户服务和客户支持是否有区别？

在这5个问题中，能够找到拥有对客户服务有着基本概念的人，企业会找到与自己拥有同种理念的员工。一个好的客户服务人员能够解释为什么客户服务对于一个企业来说很重要，并且能够给出清楚的例子，提供好的和坏的服务的区别是什么，带来的价值和利害是什么。

情绪智力，移情和行为

6.能否告知一个当你在为客户服务时，是感到自豪的时刻？

7.有没有对接过特殊的客户？你当时是如何处理的 ? 放到现在，你将如何处理？

8.你是否曾经帮助客户遵守规则？告诉我具体的情况和结果。

9.在过去的工作中，有没有收到来自客户的负面反馈？你是如何应对这个反馈的？

10.能否告诉我一个，你觉得难以理解的客户，以及你是如何处理这种互动？

11.在客户服务过程中有哪些时刻，你必须对重要客户的要求说不”？

12.如何帮助一位曾与多个代理商合作但尚未获得他们所需帮助的客户的最佳方式是什么？

在本节中，企业招聘者需要了解面试者在过去服务体验的具体真实故事。即使是非常初级的候选面试者也可能有以前的零售经验。一个好的候选人将会从他们自己的经历中分享详细的例子，并能够回答这些例子的后续问题。企业要学会寻找谦卑的人，能够为自己的错误承担责任。

注意那些给出理论例子而不是真实情况的人，或者只提供客户或他们的同事有过错的例子。

解决问题的能力

13.你是否有遇到过不懂的技术问题？你是如何处理的？

14.当没有明确的政策使用时，能否告诉我有关客户的情况，并且需要作出判断呼叫？你是如何处理你的决定的？

15.能否举例说明产品/服务存在重大问题的情况，你需要回答客户什么，不能够给客户提供的回答是什么？

解决问题是非常宝贵的技巧，而且总是可以改进的。最好的候选人将能够引导你通过他们的方法来处理他们没有立即回答的情况。向他们提供他们如何从这些情况中学到的例子，并将其应用于另一个问题。

沟通技巧

16.你能举一个例子，说明当企业的产品/服务导致重大问题时，你是如何处理并提醒客户的？

17.在回应客户时，你是如何决定要包含哪些信息，以及要排除什么？

18.你能否告诉我在一段时间内，你需要说服客户或队友改变他们工作的方式（例如，采用新程序或修改他们的语言），以及你是如何去做的？

对于客户服务人员来说，没有比沟通清晰和具有适当详细程度的能力有更高的技能。这一部分是企业能够筛选出最好的候选人，优秀的候选人将展现出一种能力，可以介入客户的需求，并为不同的受众修改他们的沟通风格。注意那些只能描述单一沟通方式的候选人，因为他们可能太僵化。

工作态度和方法

19.你最近学到的一项新技能是什么？你为什么选择这项技能，你是如何学习它的？

20.你能告诉我你是否对团队做出了贡献？

21.最近阅读的一本书是什么？为什么选择这本书？

22.你认为怎样才能成为一名优秀的队友？

这最后一节是了解这位候选人是否愿意与企业团队合作的机会。他们是否总是希望学习新技能？他们会支持他们的同事以及客户吗？

让你的客户服务面试不仅仅是问答环节

最好的面试不是严格的问答模式， 他们是有条理的对话，引出候选面试者的态度，优势与挑战。

鼓励面试者采用讲故事的方式：明确告诉他们，你不是在寻找假设，而是告诉他们这就是我会做的，如果发生的”的答案。作为面试官，你需要做的是

不要害怕深入挖掘：你的问题只是对话主题的开始。如果答案很有趣或者有关，请提出后续问题以发现更多细节。

可以提出类似的问题：当候选人有几分钟时间思考早期问题时，通常会出现最好的故事。通过重新审视重要的领域，你可以给他们最好的机会向你展示他们的性格和技能。

不要急于填补沉默：在回答问题之前让候选人安静地坐下来是没问题的。它可以给他们时间来构思他们的想法。