当工作遇见瓶颈，第一时间请教了师父，师父推荐了一本书《心智力》，书中这样写到，企业中的问题本身并不是问题，你看问题的态度才是问题。”对自己触动很大，书中关于心智模式的介绍，不光对管理团队有帮助，对每位客服解决工作中的问题，也一样是有帮助的。

如何解决工作中一个又一个新问题呢？现代竞争的环境，一个员工仅拥有专业能力，已不足以生存和发展，再强的专业能力，也需要具备软实力才能得到充分发挥。

那什么是软实力呢？

一个对其他人与事，在互动模式里所需的能力，也就是与态度有关的思维及行为能力。它体现了一种职业素养。——《心智力》

咱们客服是服务岗位，主要是与人交流，专业能力再好，后台软件操作再熟练，但是客服平时不善于与陌生人沟通，还是很难做好工作的。

很多人都会这样形容自己，和熟悉的人在一起和神经病一样，但作为服务岗位，和陌生人在一起，也要能有自燃自嗨的能力，做到快速了解顾客性格，根据不同的顾客性格，展示不一样的沟通方式，比如面对一些比较严谨关注品质的顾客，客服应针对商品给出更专业的说明和售后保障；而面对一些比较友善却纠结价格的顾客，那客服就应该积极引导，让顾客快速做出购买的决策。

不仅仅是面对顾客，面对一个团队也是，大家多少都会有自己岗位的考核绩效，当其他岗位的工作，对自己绩效有影响的时候，善于沟通的客服，会表现出更多的沟通合作，与人为善的一面。而缺乏这样软实力的客服，会心生抱怨，每天自己也是闷闷不乐。

沟通，是人与人情感交流和反馈的必要过程，如果不善于甚至拒绝沟通，小分歧也会积累成大问题，最终让你在职场中难以发挥。

一位客服是否进行有效的情绪和压力管理，直接影响了客服的工作效率，每年大促之后，是客服离职率最高的时间，特别是售后岗位，表面看是因接待量激增，售后问题太多而导致，但追根究底，还是客服无法面对这种压力。找不到正确的解决通道，如果管理者没重视到这方面的问题，做及时的人员配比调整，最后客服只能选择逃避，离职。可是离职能解决问题吗？，换一个岗位，就不会面临着工作的压力了吗？

情绪病还是一种传染病，如果开始只是一两位客服，抱着一些消极情绪，总是抱怨困难多，随时都把放弃挂嘴边，一旦有人员离职可能会导致连环反应。如果开始进驻的客服，比较抗压，顶住前期的适应期，那后期再进驻的客服，也都会比较容易，反之则会困难重重，所以情绪的处理，绝对不单单是个人的问题。

针对情绪和压力管理的能力，是客服岗位必须具备的软实力，是会直接影响到客服工作效率和团队成绩。

态度决定一切，总是以负面态度来判断遇见的每个人，那你会始终身处，总有刁民想害朕的妄想中，你的态度会直接影响的你的行为和语言。

面对团队的纪律，我们老板就是爱管人，那么爱管我，在你看到的时候我老老实实，你看不见的时候，我就自由散漫再惹点小事，反正看不到又管不到我。难道你的工作都是为老板在做吗？这和小朋友，天天觉得作业是为父母在写有什么区别？

而拥有积极正面态度的客服，会觉得每件事都为自己在做，要不赚取工资改善生活，或者积累经验提升能力，而绝不困在为老板打工这种狭隘的想法中。

一说考核绩效，你看老板又想办法扣我们钱了？试想一下哪个请员工不是为让员工帮自己赚钱，创造更大效益，而是就等在那，期盼着员工出错，把顾客都得罪光了才好，得罪越多我扣越多。到目前为之我还没见过哪个老板是靠扣那点绩效工资发财的。

绩效设置，真相只有一个，就是让有能力的员工拿得更多，淘汰不合适的员工。所以遇见绩效考核的时候，正面态度的客服，想的是如何达到这些绩效要求，下月拿更多，而负面态度的客服，脑子里只有一个词，扣钱。

同样的人，是管你还是帮你，同样的事，是压力还是动力，都取决于是否拥有正面态度的软实力。

客服岗位要不断面临新的调整：规则的变化，平台的升级，以及各种繁杂的第三方软件的操作，总是会有新的问题摆到眼前。以前我们是学习已知问题的解决方案，而现在，我们更多时候需要掌握未知问题的应对策略。

对未知问题的反应及应变能力，是工作岗位中一个非常重要的软实力。通常我们遇见一个问题，第一反应的回答：我不会X软件操作”说完这句话，你就真的很难再学会这件事了，因为你的思维模式会影响你的言行，让你不再有行动去完成这件事。

但如果换个角度来回答：目前我还不会X软件的操作，如何能掌握这个软件的操作呢。”这个时候你的思维模式就变了，关键词，从不会”到如何”，你会想通过什么方法可以解决这个问题，比如我需要先学习一下这个软件的基础知识，然后按照学习内容操作一下这个软件，操作中遇见的问题，再去请教有经验的同事，这样一个问题处理的流程，你会感受掌握新技能的趣味，挑战自己的的快乐。

任何一件事，带给我们的价值都不会是仅有一个，得到一些乐趣（正面价值）避开一些痛苦（负面价值）——《心智力》

面对问题，具备软实力的客服往往是可以迎难而上，身体力行，最终掌握一门新技能。而反之，则会表现消极应对，牢骚满腹，最后以放弃告终。

今天和大家分享的四种岗位中的软实力，并不是什么新鲜事，但是真正具备这些能力，并把这些能力应用到客服岗位中，助力我们更好的服务顾客和提升转化，最关键的是得改变我们的心智模式。