【摘要】：当企业快速发展，呼叫中心业务量连连攀升，人工质检耗时长、效率低、成本高、精准度差、评判主观性强，难以适应企业迅速成长的脚步。当人工智能的时代来临，您的呼叫中心是否还要任数据沉睡”？

呼叫中心为什么需要智能质检？

每天8个小时都在听录音，一天下来，整个人都不好了！”谈到质检工作，张潇这样告诉我们，每检测一个录音，往往要花掉至少6分钟。有些录音需要重复听几遍”。

呼叫中心质检的主要目的是检测客服人员的工作质效，有效提升客服整体水平与质量。然而质检员每天最多检测50个录音，大量重复性的劳动让他们疲惫不堪，质检效果也不尽人意。

作为呼叫中心运营负责人，王征表示每个质检员的能力、经验不同，质检效果也会存在差异。面对大量录音，我们只能采用抽检方式，质检结果以表格统计，无法充分利用大量数据开展综合分析，造成培训指导工作的针对性不强，见效慢。”

当企业快速成长，呼叫中心业务量攀升，传统质检杯水车薪，无法满足企业的新需求。

传统质检 危机四伏

传统质检以人工抽检为主，抽检比例仅能达到1%—2%，如管中窥豹，只见一斑。受限于质检人员数量，呼叫中心座席与质检员的比例通常为50:1，座席量大的呼叫中心甚至达到120:1。质检员随机抽取，无法覆盖全部录音，漏检率高，也不能精准定位存在问题的录音。此外，质检数据不能有效聚合，统一管理并无法更深入地剖析数据潜藏的价值，造成语音数据成了沉睡”的富矿。

受主观判断因素限制，呼叫中心的质检标准不一。以质检员的主观意志来推动质检，其个人情感和思维模式，影响着对座席服务的评判和语音数据的解读，分析评判的主观性强，质检报告缺乏客观性。

依赖于人工质检的企业，每年成本支出居高不下。为了满足抽检比例，话务量越多，企业需要投入的人力财力就越大。若自建质检系统，前期的一次投入和后续的运行维护产生的成本很高，并且系统升级难以与业务需求保持同步。

智能质检 横空出世

依托云计算、人工智能和语音识别技术的发展，质检工作已经由智能技术代替人工质检，精准锁定问题语音，大幅提升质检效率，确保质检结果的准确度与客观性，帮助企业挖掘数据价值，有效提高客户服务水平质量。

经过一年来的探索与实践，天润融通智能质检在呼叫中心领域实现三大升级”，开创两个全新”，为企业开采潜藏的数据能量！

从随机抽检到全量质检

强大的人工智能技术和云计算能力加持，智能质检颠覆传统人工质检模式，实现语音数据自动化全量质检。过去，呼叫中心语音质检以人驱动，需要人工听录音再进行分析考评。随着话务量的增长，人为驱动的质检模式加重了效率低下的问题，无法做到语音数据全量质检，只能依赖于抽检的形式，导致抽检样本缺乏针对性，甚至问题语音漏检的情况，最终得出的质检结果片面也不准确，无法真实反应呼叫中心的客服水平与质量。现在，得益于强大的语音转写技术和数据处理能力，实现语音转写文本，释放人工听录音消耗的时间成本。能快速从海量录音数据中提取需检录音，展开专项检查，节省90%以上的时间聚焦目标客户，大幅提升质检效率。同时，对产生的语音数据做到100%全量质检，扫除语音质检盲区，大大提高质检结果的准确性。

从主观评判到客观标准

智能质检不受主观控制影响，确保语音质检客观评判，真实反映客服问题。传统的人工质检模式，受质检员情绪和思维的影响，质检的评判标准不一，导致质检结果缺乏客观性。通过智能质检，能有效消除主观因素的影响，统一评判标准，客观评判客服质量，使质检结果能够真实反映客服问题，帮助企业有针对性地找出改进方向，有效提升客服水平。

从质检模板延伸至统计分析

将质检数据进行聚合分析，突破对座席合规性检测的局限，更深入地剖析语音数据潜藏的价值。通过对质检模板的统计分析，快速聚焦座席普遍存在的问题，便于管理者及时与座席人员沟通，开展业务培训，提升客服整体水平与质量。

除了全量质检、客观标准、统计分析”三大升级，智能质检还开创了两个全新。

开创智能建模，实现自动质检。根据企业的业务需求，通过图形界面拖拽实现智能建模，操作简捷，支持关键词、语速、应答时长或情绪值等参数自动判定，实现轻松自动评分评级，解决了机械繁复的基础性工作，优化人力资源配置，8个质检员+1套智能质检系统=过去30个质检员的工作量，使企业不再需要大量的人力财力来推动语音质检，大大降低企业成本。支持人工复核，确保质检结果准确。将质检员的精力集中在质检复核、分析和客服人员的沟通培训上，做到客服问题及时发现、及时整改，为企业消除风险隐患。

词频统计，座席服务更专业。深入业务场景，可对行业专用词语进行词频统计，考核座席人员对要求用语的规范提及，进一步提升座席人员的专业度和规范性。

智能质检 站上云端

在云服务的大趋势下，领先者与追随者的差距会越拉越大。43%的企业表示正在或已经完成数据中心云化，盖特纳（Gartner）在2017年度全球公有云IaaS市场份额分析报告中给出了明确的云化趋势。

基于云服务大容量、高可用、弹性等特点，在云端的天润融通智能质检在系统稳定性、服务模式和亮点功能三个方面独树一帜，在呼叫行业中探索出一条全云架构”特色道路，帮助企业实现轻资本运营，以先进技术与企业保持同步发展，省时省钱更省心。

三个无需” 让质检省时省钱更省心

基于云端大容量高可用的优势，智能质检无需一次大笔投资，节省研发更新产生的时间成本。根据企业自身需要，即开即用，及时更新，大幅缩短上线周期。按流量计费，实现资金效用最大化，省时又省钱。企业无需上传下载，语音数据实现云端直接处理，有效提升质检效率，解决质检时延问题。基于云的智能质检计算能力更强，快速处理录音数据；无限存储容量，支持弹性扩容；可指定座席开通，质检更灵活。企业无需考虑设备系统运行维护，实现轻资本运营。由于系统即开即用，按需付费，企业不用自行考虑系统更新维护的事情，让企业省心，集中精力开展业务工作。

一体化 更懂呼叫中心业务

智能质检专注于呼叫中心业务，为企业提供质检一体化服务，而不仅仅是语音转写服务。天润融通凭借深耕呼叫中心行业十多年的经验，深知人工智能在语音方面的应用不单单是语音转写文本，而是在基于准确识别说话方的前提下进行的语音转写，对呼叫中心业务才有意义。智能质检实现从语音转写（ASR引擎可选）、数据存储、定制模板、基于座席分析报表的质检一体化服务。紧贴呼叫中心业务，实现座席通话录音100%全量质检，双轨录音识别说话方，精准锁定需要质检的座席，帮助企业迅速处理语音数据。优化质检流程，无需批量上传录音，直接质检云端数据；转写文本、质检结果、分析报表实现云端存储管理。

亮点特色 为智能质检优势加码

智能建模：根据企业的业务需求，通过图形界面拖拽实现智能建模，量化质检考评项，操作简捷，支持人工复核，确保质检结果准确。智能识别高频率词汇、敏感词汇及讲话人语速等，输出多维度分析报表，评分、评级功能均可由用户自定义。

自动质检：颠覆了过去人工评判的方式。有了智能模板，通过被量化的自定义考评项，实现关键词、语速、应答时长或情绪值等参数自动判定，节省人力，轻松实现自动质检。

通过智能质检系统的应用，天润融通呼叫中心云服务能充分帮助企业挖掘语音数据价值，助推企业业务发展需求。