作为呼叫中心企业或部门，服务品质作为公司发展的生命线，客户服务工作的重要性不言而喻。这不仅源于客服人员培养的重要性，也更加与客服行业的特殊性有着密不可分的关系。受工作性质要求，客服人员的培养，是不能将知识讲授、系统操作、服务沟通技巧等相互分割进行培训，培训必须是围绕客户服务”任务进行的。 不仅如此，呼叫中心作为劳动密集型行业，行业流失率一直居高不下，平均年度流失率达30%，而客服人员从新入职至合格上岗培养时间需要至少45-60天。除此之外，培训部经常受业务压力影响，一方面要求新人快速培养”，另一方面经常会出现每批次新人培训质量差异较大，更不能达到缩短培训周期，提升服务效率与质量指标的目标。
一、为什么选择建设学习地图
1、文中学习地图的含义
学习地图是指以职业发展为主轴而设计的一系列学习活动，是员工在企业内学习路径的直接体现，也是企业学习资源的集成。但目前主流的学习地图理论基础有两类，一类是基于能力素质模型而设计的学习规划蓝图，另一类是基于岗位任务模型而设计的学习路径图。因岗位任务模型在各企业中可能存在差异，所以文章中学习地图实践项目为基于能力素质模型而设计的。
2、学习地图的应用价值
根据学习地图的定义，企业实施学习地图主要起到以下三方面主要作用：
（1）对于一名新入职的员工或一名新调动岗位的员工，在职业生涯发展中，学习地图像有了灯塔”，一方面可以看到通往发展的学习路途，另一方面还清晰的掌握学习的最佳方法，测量标准及不同学习阶段的里程碑。
（2）在实际运营中，经常会出现培训部门应对来自于各方面的挑战，例如管理层质对培训效果的质疑，业务专家对讲师工作的推卸，员工抱怨培训不足或太多等等。大家对培训缺乏统一的看法和认识，而学习地图以分析培训需求为起点，确认培训策略、开发培训资源、确认评估方式等，为大家提供了统一的视角。
（3）学习地图以动态的能力素质模型”作为出发点，可以作为企业选用育留的标尺，可以作为企业文化的重要组成部分。
二、岗位学习地图搭建实践
岗位学习地图搭建一般分为以下几个步骤，详细请见下图1：
图1 岗位学习地图搭建步骤
文章中以某大型呼叫中心呼入客服代表岗位学习地图”项目抛砖引玉，对学习地图的建设及应用进行探讨，希望培训工作可以更好的帮助企业实现管理目标，在人员紧缺、生产压力较大的情况下，缩短培训周期，提高培训质量。
具体项目实施案例介绍如下：
（一）选择关键岗位
1、分析关键岗位
关键岗位分析一般符合以下三个要求会优先选择，分别是：
（1）判断是否为主要业务岗位：受业务影响，呼入不仅目前为部门主要业务，根据业务发展规划，未来三至五年内，部门不仅服务于公司内部，还要积极拓展外部公司服务业务，作为核心岗位”，呼入岗位仍然是呼叫中心部门发展的主要中坚力量。
（2）分析岗位与绩效差距大小：由于目前该岗位人员流失不补，导致生产人手不足、员工压力较大等问题出现，而现有培训无法满足运营目标，这就亟需建立学习地图，大力提升呼入客服的服务效率与质量。
（3）岗位人数占比：部门坐席近800余个，其中呼入客服代表640名，占比达部门总人数80%，通过学习地图改善培训现状，可以起到事半功倍的效果。
一般情况下，无论作为企业培训部门，还是咨询辅导公司，关键岗位”的选择在项目实施前已显而易见。
2、确认岗位工作职责与重要度
一般建议通过参考人力资源部岗位工作职责说明书，根据专家组意见，确认主要工作职责，工作职责的数量为3-5个，并且根据重要程度，请专家组进行打分（1-5分），5分代表此项工作职责非常重要，对胜任岗位工作必不可缺，为核心工作项，1分代表此项工作职责重要度低，对胜任岗位几乎没有影响，不列为核心工作项。特别说明，为提升项目成果质量，建议专家组由企业/部门主要负责人之一，培训部负责人，培训项目负责人，讲师，业务专家，质量管理专家等岗位人员组成。
3、岗位关键考核指标
关键绩效指标（简称KPI），是指衡量一个管理工作成效最重要的指标，是一项数据化管理的工具，必须是客观、可衡量的绩效指标。是将公司、员工、事务在某时期表现量化与质化的指标一种。可协助将优化组织表现，并规划愿景。例如：在考虑重要性、可衡量性、可控性以及考核频度四大原则基础上，呼入代表的KPI指标从质量及效率方面，主要选取以下五个关键指标（30秒接通率、人均月电话处理量、服务满意度、一次性解决率以及服务瑕疵率）：
具体说明如下：
（1）重要性：以上五大服务与效率KPI指标，在呼叫中心行业标准制定上有一定的影响力。该指标直接反应服务质量与效率目标实现的水平。
（2）可衡量性：以上指标均来源于系统自动精准统计结果，效率指标以小时为单位进行数据结算，质量指标一般以周为单位统计结算，所以可以及时观测到指标成果变化。
（3）可控性：客服代表可根据个人每日数据统计结果，主动寻求改善方法，对该指标起主要负责作用，并可以通过自己努力达到。
（4）考核频度：该指标结合员工绩效考核，一般以月”为单位进行统计考核，并及时作出绩效考核反馈。
（二）共创能力模型
能力素质是一个组织为了实现其战略目标、获得成功，对组织内个体所需具备的品格、能力和知识的综合需要，而能力素质模型就是将这些能力素质按内容、按角色或是按岗位有机的组合在一起，通过对每项品格、能力、知识的专业描述，体现各方面的掌握程度。能力素质模型对人力资源管理的各个模块，如员工招聘、员工培训、绩效评估、员工晋升等方面都有重要意义。
为了确定部门呼入客服代表”的胜任力模型的确定，通过团队共创”的方法，在通用能力、专业能力及管理能力方面，分别选定三项能力中的核心能力，并确认能力级别。具体内容如下表1：
能力级别：1：入门级；2：熟练级；3：专业级；4：资深级；5：标杆级
表1 呼入客服代表岗位能力素质模型
（三）设计学习地图
1、设计培训内容及学习方式
结合岗位核心能力制定每项能力所需的培训内容，再依据721法则制定学习形式，员工可以清晰的知道自己的学习道路是由培训，实践和分享总结三个阶段构成的，其核心内容已大大超越了课堂培训。其中含课堂学习、电子学习、阅读等学习的培训只占到整体学习的10%，在会议中分享或做讲师，可以占到学习的20%，而真正应该注重的部分是在岗位实践中学到的，占到70%。由此，员工会在自我发展过程中，更加合理的分配学习经历与学习资源。最后再根据学习内容由浅入深安排学习阶段，例如优先进行态度引导，在知识引导后再进行技能训练等。关于客服代表核心能力之一口头沟通”的培训内容设计，请见下表2：
表2 口头沟通”能力培训内容设计质
2、设计评估考核方式
对学习地图的效果评估是对培训流程进行把控和再设计的重要依据。评估是为了改进培训质量、提高培训效果、降低培训成本，根据评估结果改善培训方案。根据Donald L.Kirkpatrick在其博士论文和1959、1960两年间连续发表的四篇文章中，详细阐述了柯氏四级评估的四层次模型的思想和方法，其中第三、第四级评估对培训的效果更好，应在培训评估时更多的予以考虑。根据柯氏评估模型，结合岗位工作职责，文章对呼入客服代表岗位学习地图的评估方式进行了规定，详细请见下表3：
表3 呼入客服代表岗位学习地图的评估
3、设计学习地图
由此结合前面岗位核心能力，完成设计呼入客服代表”学习地图，其中以口头沟通”为例，具体学习路径如下图2：
图2 呼入客服代表”学习地图（口头沟通能力部分）
三、学习地图项目实践及后期优化
文章中项目实践案例，通过对岗位职责分析、岗位能力素质项提炼/定义、培训课程体系和综合学习方案设计、岗位学习地图评估等核心步骤，完成部门呼入客服代表学习地图的构建，一个月内专家团队输出了一套能力素质模型、一套学习资源库、一张学习成长路径图、一套评估标准”,为培养客服代表建立起快速且标准化的人才培养体系，有效支撑了组织的业务发展和绩效目标的达成。
1、项目实践成果
根据项目实施后三个月成果显示，其试行效果也有力的证明了学习地图的有效性，具体体现在：
（1）在新人成熟周期方面，三批近60位入职新员工首月平均满意度同比上升6%，平均通话时长平均缩短8秒，3个月服务质量与效率指标均达到在岗员工平均成绩，而项目实施前，需要5个月左右，大大缩短了员工成熟周期。
（2）在人员流失管控方面，根据直属上级反馈，鉴于个人关于岗位胜任力感知度上升，且对职业发展路径有清晰的了解，新人入职三个月后，同比流失率下降6%。
2、后续优化建议
在本次学习地图的构建和实操管理方面，也暴露出一些问题，需在接下里的工作里继续完善：首先，学习地图的设计从培训需求出发，但并不是所有的问题培训均可以解决，所以需求的评估是学习地图实施的主要考核方向之一；其次，学习地图的实施不仅仅是培训部单独可以完成的，需要公司相关负责人、业务部门负责人及专家骨干、质量管理部门等密切配合，所以从整体项目的启动到后期的评估，不仅需要学习地图专家指导，更需要内部相关人员分工明确，从上而下提高重视程度，更加有利于项目的实施；最后，学习地图实施较难的原因之一在于效果的显露时间较长，因此必须在项目计划时，纳入充足的评估周期时间，且在项目实施过程中及时把控调整。
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