互联网时代，每个企业都非常关注用户体验，而呼叫中心则是获取用户体验反馈非常关键的环节。它能够第一时间获得用户的声音，了解用户的诉求，进而推动产品和服务的优化。所有关注用户体验的企业都是依靠呼叫平台，IVR，CRM，SAP等系统，从电话，工单，质检监控多个角度和手段分析用户关注点，发现问题，改善产品和服务体验。但是由于传统技术手段对声音无法进行结构化分析，所以这个最大一手信息源一直无法被充分的发掘利用其价值。企业需要通过语音分析获得更多的业务洞察，如下图所示：

如：

•哪些产品/业务用户来电多？用户何时来电？

•用户为什么来电？用户是询问如何使用？还是因为产品出现问题，用户需求解决方案？我们的用户都是那种类型？

•用户在服务过程中，是否有抱怨，情绪是否有波动，原因是什么？用户因为什么生气？座席是否有不礼貌的行为？

•用户在电话过程中，都提到了哪些信息，他们关心产品的哪些方面？是费用？还是安全？还是其它方面等等，是否有适合的产品或者机会进行交叉营销？

•用户是否提到竞争对手的活动？

•座席是否按照规定话术提供服务？是否说了禁忌语？

如果企业能够有效地从用户的声音中及时获取到这些信息，就可以知道用户关注点，了解用户行为；通过来电意图分析，企业能够及时发现产品问题，进而推动问题的解决；通过用户情绪分析，找到影响用户情绪的根本原因；通过用户关注点，竞争对手的分析，增加营销机会，及时获取竞争对手的消息；除此以外，还能够快速发现问题员工，进而加强服务管理。

随着语音识别技术的发展，语音分析逐渐走到服务管理者的面前，帮助企业解决以上的问题，助力提升用户体验。那么，如何挖掘用户与企业交互过程中的潜在价值点；如何高效地开展呼叫中心的质量管理工作，不断提升用户体验。这些问题的分析以及建议解决方案将成为语音分析成功的关键。

让我们先了解一下语音分析工具是如何工作的：

首先，对录音进行索引，通过搜索关键字可以找到想要找到的录音。

录音分类，发现话题以及用户来电的主要原因，并对电话进行分类，可以按照业务类型进行区分，如下图所示，能够非常清晰看到哪个业务来电最多，哪个业务通话时长非常高；同理，我们还可以按照客户类型，问题原因等不同角度进行分类。

发现问题，当我们在分析录音时，首先需要确认需要解决什么问题，之后通过录音分析发现问题产生的各种直接原因，最终通过大数据分析找到问题的根本原因。

我们以一个互联网行业的案例举例，企业提出需要做用户体验分析，希望了解影响用户体验的原因是什么。我们通过录音分析，发现用户不满意的录音中有座席话术问题，有座席知识欠缺问题，有产品故障问题，有流程不清晰问题，等等。我们分别将这些问题按照座席问题，流程问题，产品问题进行归类分析，最终我们发现导致用户投诉的原因有40%是流程问题，在流程问题层面继续深挖，我们发现问题占比最高的是：由于退换货流程不清晰，导致员工无法给用户提供明确的解决方案。企业之后正在按照诊断报告提出的问题进行流程优化。

分析用户体验，洞察影响用户体验原因的过程如同抽丝剥茧，直到发现真正原因为止。

指标监控，分析后可以建立积分卡对指标进行跟踪监控。语音分析可以实现录音质检全覆盖，实时监控问题员工。

交叉分析，可以将建立的分类录音应用到其它业务类型中分析，提高分析效率。

建议决策，根据用户体验诊断报告提供决策建议。

语音是一个富有的、互动的媒介，一个可能为企业提供客户思想和行为洞察力的媒介，让我们行动起来，让语音分析工具助力企业提升用户体验，为客户提供完美的服务历程。