Olivier Georlette戈利维

Vice President，North Asia and Korea

北亚及韩国区副总裁

　　在联络中心领域，很多企业已洞察到自动化与人机交互这一趋势，正瞄准时机发力，通过构建并提升智能自助服务打造卓越客户体验。

　　据Gartner预测，到2022年，将会有越来越多的视频客服座席共享用户界面，或借助聊天机器人与客户展开对话。受该趋势推动，预计在未来的客户交互中，人工座席交互将占36%，人工座席借助软件的交互将占85%，其中客户自助服务占64%，有座席协助的自助服务占21%。

　　Verint在2018年与OpiniumResearch联合开展的一项研究表明，大部分消费者依然看重人工交互，希望企业在客户服务中保留人工服务，显然，座席服务对于解决复杂问询具有独特优势。研究还发现，近三分之二（63%）的受访者称，他们很乐意接受聊天机器人为其服务，前提是需要时可以随时接通人工服务。41%的受访者甚至表示，他们其实根本分辨不出为其服务的究竟是座席，还是聊天机器人。

　　这些研究结论对于如今的客户体验企业及机构意味着什么呢？这意味着人工智能、聊天机器人、虚拟助理等新技术为企业打开了一扇窗，从体验设计层面即可以进行更多自助服务尝试，从而让客户体验获得了更广阔的发展空间。这些新技术催生的交互工具具备高度智能化，可以代替人工座席完成大量交互，特别是重复性交易。为确保自助服务发挥最大效能并或得客户体验一致性，企业应采取怎样的部署策略呢？希望下列三个策略要点可以为企业带来一些启发。

　　首先，建立基于社区的自助服务中心

　　客户体验的一条重要原则是，要从客户的角度审视自己的企业。客户只想要解决问题，而不关心哪个部门提供解决方案，也不想听座席解释为什么需要转接到其他部门。他们要的是无缝的客户体验。将信息集中化并以此为基础建立资源整合平台能够方便客户一站式获取信息，是企业交付无缝客户体验的关键。

　　简言之，企业应把客户社区转变为自助服务中心，让客户、员工及合作伙伴以此为交流场所并展开讨论。客户可以在社区中输入问题，之后内置智能系统会自动决定是否支持该请求并发起互动讨论，让使用相同产品或服务的客户参与进来解答问题。网络研讨会等近期客户活动也可在此发出预告，鼓励社区用户参与交流并分享知识。客户无需为不知在哪里发起问询而发愁，社区会自动将其链接到正确的地方解决问题或引发相关讨论。

　　第二，注重解决问题，而非追求首次通话解决率，灵活把握客户体验

　　有些企业将首次通话解决率作为衡量有效客户交互的终极标准，但是对于自助服务而言，这未必是最好的标准。诚然，首次通话解决率与客户满意度密切相关，但是企业也应充分认识智能自助服务的特殊性，采用这一指标时要把握一定灵活度。

　　客户通过社区解决问题时，企业可以利用交互工具进行监测，从中了解客户对问题解决的满意度、使用社区服务的频度、是否需要转换到聊天或电话等其它渠道等，这些同样是衡量客户体验优劣的指标。基于监测结果并相应调整客户体验指标对于自助服务部署及改进非常重要，是提升客户满意度的关键。

　　第三，理解自助服务和座席辅助服务是共生共赢的关系，彼此密不可分

　　如今许多新工具可以使企业的运营更智能，不管是在自助服务还是辅助服务方面。分析工具从在线聊天记录、通话录音或通话文稿等其它辅助服务交互中收集数据，做出分析，确定客户的目的或意图，然后将其与能够实施自动化的任务相匹配，再将其转接到虚拟助理进行自动化业务办理。这些信息可以帮助企业确定自动化交互的优先次序，从而改善自助服务体验。

　　这类工具还可以帮助客户服务团队识别那些不能通过自动化处理，需要转接到人工座席的客户问询，从而提升自动化的识别能力并确保下一步最佳行动的执行。整体客户历程涉及自助服务和人工座席服务两部分，哪些任务能够通过自动化手段完成、哪些需要座席介入才能妥善解决，企业需要对这些问题全面审视并给予区分处理。

　　如今的自助服务技术工具真的非常神奇。它们就像优秀员工一样，受过良好训练，见多识广，注重客户需求，能够交付始终如一的客户体验。它们无处不在，可跨任何渠道为客户提供服务。就像与人交谈一样，客户只需口述或在键盘上输入问题，技术就能识别他们的需求，并采取下一步最佳行动，迅速为客户解决问题。

　　调查显示当需要进行复杂交易或解决复杂问题时，客户还是倾向于使用人工服务。这种偏好可能永远不会改变，但对复杂的定义却不是一成不变的。随着技术的不断进步，虚拟助理也会逐渐完善，处理极其复杂请求的强大虚拟助理指日可待。因此，自助服务和座席辅助服务这种共生共赢的关系将长久存在，这一点毋庸置疑。

　　采访嘉宾介绍：

　　戈利维先生是亚太区企业资深领导者，拥有丰富的业务专长与管理经验，职场生涯超过二十余年。戈利维先生长期致力推动亚洲业务的高增长，尤其关注日本、韩国及中国市场的业务拓展。

　　2017年11月，戈利维先生就任慧锐系统（Verint® Systems Inc.）北亚及韩国区副总裁。此前，他担任Verint日本分公司总裁近十年。

　　戈利维先生具备敏锐的商业智慧及管理经验，积极开拓关键客户业务，七年间与十多家合作伙伴及300多家客户建立了业务关系，大力推动了Verint日本区业务发展。在戈利维先生的领导下，Verint北亚及韩国业务不断发展并走向繁荣。同时，戈利维先生被委以重任，负责中国区业务拓展，助力中国客户实现客户服务的易用化、现代化和自动化。

　　戈利维先生精通四种语言，对多元化商业拓展及企业科技充满热情，常常受邀参加行业会议并就跨境企业体系建立等话题分享观点。