呼叫中心2.0：不仅仅是云计算

简而言之，在呼叫中心将解决更多问题和挑战的希望寄托在云技术上时，他们需要考虑的不仅仅是更新程序或IVR系统，他们还必须将购买决定与更大的事情更长远的目标联系起来。

这一切重新启动整个呼叫中心构成的机会，即所谓的呼叫中心2.0”。下一代呼叫中心的意义，不仅仅是从内部系统迁移到云，而将赋予更多的内涵。为此，我们将从以下几个方面进行深入的分析：

一、数字化转型

如今，企业不能不考虑这个问题，但又不能只将它当成一个术语去解释。这种转型对任何提升智能化的企业都有好处。当然，作为IT决策人员，这让你的工作更加艰难，这不仅是为了评估产品，也是为了知道何时完成。这种转型”可能将无期限延长，但这些点解决方案的生命周期只有几年。

尽管如此，目前大部分企业都有某种形式的数字化转型策略，这证实了这一趋势的战略重要性。而这一策略的重点主要是适应数字技术，作为改进整个组织运作的一种手段。

二、关注客户体验（CX）

通过对呼叫中心团队的调研发现，他们觉得在呼叫中心所面临的最大挑战，是客户体验（CX）。

换句话说，呼叫中心团队领导者在考虑呼叫中心的挑战时，最重要的是客户和坐席，而不是支持更广泛的数字化转型战略。这种观点非常具目的性和战术色彩。

同时，如何将成本节约、改进客户体验（CX）和客户满意度（CSAT）联合，是他们一直思考的问题。这就暴露了所有呼叫中心都在努力解决的一个根本性挑战，即，不可能又降低成本，又改善客户体验（CX）和客户满意度（CSAT）。

这是一个难以平衡的关系，所以就更加对数字化转型予以期望。

三、云迁移

对于呼叫中心来说这是一个特定的要求。虽然目前尚不清楚是否缺乏紧迫感，但这种迁移与数字化转型相伴而生。但想一想为什么呼叫中心会转移到云端，这一点就显而易见了。

这一要求所形成的原因大部分是关于呼叫中心的--提高性能、使其更安全、更好的分析诊断，等等。而这些都是有效的，这一系列的系统简化最终都能帮助提高客户体验（CX）。

到目前为止，呼叫中心肯定已经认识到，他们永远也不会像现在这样在当今市场上改进客户体验（CX），而云计算代表着最好的发展道路。然而，这不能孤立地进行。

四、呼叫中心与统一通信（UC）的集成

概括来说，统一通信的核心概念是媒体的整合。呼叫中心的核心概念是对整合后的各类媒体进行管理及有效分配。UC 统一通信平台提供功能强大而又迅速的开发技术来建立复杂的企业通信服务，这些技术包括 CTI ，传真，数据通信，电子邮件， VXML ， HTML ， ASR ， TTS ， WAP ，数据库接入等。标准接口让我们方便的与企业 CRM系统连接。这样我们可以在硬件成本增加很少的情况下构建出大型的呼叫中心。

呼叫中心在获得媒体请求后，可以利用各类媒体特性为用户提供全方位的服务，通过使用网上音频、网上视频、文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板等即时交流工具，极大的丰富企业和用户之间的沟通方式，通过服务过程的事中、事后质量监控全方位提升服务和营销效率。这些记录清晰、准确的展现用户的需求，对各部门之间的配合效率，杜绝推诿、增强企业决断力和执行力，充分地改善客户体验（CX）。

总结来看，对于呼叫中心除了技术上的提升之外，还需要多方面的考虑客户体验，无论如何发展，如何准确的了解客户需求，差异化的提供客户服务依然是呼叫中心的重点。鸿联九五二十多年专注于信息增值服务，在全国范围内从事呼叫中心服务外包业务和企业通信服务业务（企信通）。服务的企业客户覆盖运营商、金融保险、互联网、电子商务、速递物流、电子终端、市政教育、旅游出行等8大主要行业领域，为数十家世界五百强企业及千家中小企业提供全业务流程解决方案，让企业与客户紧密相连。