百望呼叫中心作为一个技术型的呼叫中心，业务知识显的尤其重要，只有扎实的业务知识，才能可以提高解决速度，提高效率，让用户感受到专业性，提高用户的信任感和对百望这个品牌的认可和忠诚度。

知识是基础，如果技术不到位，给用户解决问题的过程中出现问题，不仅不能帮助用户解决，还会给用户带来不必要的麻烦，甚至引导用户的不满意。

客服，是一个通过声音传递感情的职业，如果说专业知识是右手，沟通技巧可以称为是左手，只有有适当的表达方式将想帮助用户解决问题的传递给用户，才能得到更好的效果，沟通技巧和专业知识相互配合，相互支撑，才能电话中既解决用户的问题，又让用户很愿意去接受坐席给出的解决方案，只要用户愿意，评价率就不用担心，肯定会得到用户的肯定。

遇到着急、不愿接受处理方案的用户，一般不是用户不理解为何让自己去税局或者去找第三方帮助解决问题，而是不愿意，这个时候一些话术显的是很重要不好意思，女士/先生，这边非常理解您的心情，有什么办法也会尽力帮助您的，但确实这个问题需要您到税局处理下，这个也可以更快的解决”；非常抱歉，没有帮到您，您的这种情况以后可以通过......方法来避免”；为了避免以后再有这种情况，这边再给您详细的说下操作步骤，以后您这样核实，就不会再出现这个问题的”等等，这些话术很简单，但是很多坐席觉得自己本身就解决不了，又不是自己的错，就不会去说这样的话，但往往是这样的话让用户感受到了我们的换位思考，我们的真诚和热心。

真诚是每个行业都应该遵守的规则，声音可以传递温度、传递感情，可以让电话线那边的用户感受到你的真诚、不真诚，耐心或者急躁，快乐或者郁闷，这些自己内心的情绪都会毫不遮掩的通告声音传递给用户，所以，保持一颗为用户解决问题，用心服务、贴心用户的理念，相信一定会得到自己的满意度评价。

当无法帮助用户直接解决用户时，及时的道歉会让用户感受到我们的宽容、大度和不是那么的斤斤计较；当得到用户的感谢和肯定时，及时的谢谢用户会让用户感受到我们的谦虚的心，例如：谢谢您的肯定，谢谢您的支持，非常感谢您的理解，这些都是我们应该做的”等。

开头语的语音语调奠定了整通录音的基础，结束语强调评价也是很重要的，很多用户不是不想评价，而是没有评价的意识，也许用户不知道可以通过评价来表达他们对我们工作的肯定，也许用户通话中多次表示感谢，但却没有评价，你会很生气，但可以想想，是不是自己没有主动去强调评价，都说不知者无罪，所以我们不能怪用户不知道评价，我们完全可以在结束语的时候很大方的告知用户稍后需要您做个评价，例如：麻烦您稍后为我的服务做个评价；稍后麻烦做个评价好吗？；麻烦您先不要挂机，稍后做个评价，请稍等等。

评价率在一定程度上可以表现坐席工作的热情和积极性，工作中遇到苦恼如何提高评价率的坐席，要主动和坐席一起想办法，而不是一味的责怪坐席为什么就是提高不上去，坐席的意愿是一方面的原因，适当的方法和手段也是决定评价率高低的一个重要原因。

希望在今后的工作中能够将以上六条践行到位，评价率一定会有提高，也希望我们都能用真诚的心和专业的技术赢得用户的肯定和赞扬！