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    如何提升客服人员业务能力

    每一个工作岗位的不同,工作的方式和要求也更加不同,做为一个专业的客服人员首先需要做的就是提升自己的业务能力。只有专业的业务技能才能提高客户满意度,如果专业技能达不到的话还会给自己惹上大麻烦,那么如何提高业务能力,我有以下几点建议

    1细致化
    为了方便指导用户使用,需要快速的了解并且记住我们的产品 的操作。
    首先是熟悉这个产品的大框架。就好比一个软件的使用,先了解每一个主模块的主要功能,知道这个模块是做什么操作的,在细化进行各种子模块,然后在进行分类分析。让这种模块在员工脑海里形成一种框架。这样可以在用户的来电中找到关键词,迅速的判断并且快速在对应的模块指导用户操作。所以业务能力的辅导,一定是分类归纳,细化问题。
    2反复性
    一个新的业务知识更新之后,如何能让我们的员工快速的记忆运用。
    组长讲解这个业务的知识点之后,避免填鸭式的讲解。可以分门别类的解释。很多培训不排除员工左耳朵右耳朵出的情况,所以一般一个知识点讲解完之后,让组员在给我们重复一遍,确认组员已经清楚这个业务知识点。对于一些理解能力不是很好的员工,需要举例说明,从更多方面去讲解,及时背知识点也不失为一个方式,之后可以再实践中多次运用可以加深理解。
    3跟进
    七天可以养成一个好习惯,针对专业技能的培训,员工执行到位了,我们应该及时提出表扬、鼓励。那么这里最容易出问题的也是表扬,有些自制力比较差的员工,会因为暂时的进步而放松。这个时候及时的跟进就很重要,如果每次出现事情都只是强调一下,那么久而久之,组员就会认为组长就是说说而已,并不会关心是否执行了。如果每次传达的问题都及时跟进后续处理方式,那么组员就会知道,组长说检查就检查,那我需要更认真和小心了。及时的跟进可以让组员养成一个执行到位好习惯。
    4情景模拟
    总所周知,听歌并不一定会唱歌,看视频不一定会跳舞。所有的事情都需要去实践。组长和组员可以扮演客户和坐席代表,或者坐席与坐席之间进行情景模拟。这样可以帮助坐席加深印象,强化记忆。
    5分析录音发现问题
    检验一个坐席业务能力掌握的熟练度,最直接的办法就是听取录音。
    如果听取的录音是存在问题的,可以和坐席一起分析。可以找一个业务能力强,处理技巧优秀的坐席录音做对比。详细分析录音中的优秀和不足之处。推广好的经验和技巧,并且运用到工作当中。
    作为客服行业不光要靠微笑,充分掌握专业的业务知识也是最基本的。
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