从五星服务到无形服务——打造极致客户体验-巨人网络通讯

从五星服务到无形服务——打造极致客户体验

在互联网+、智能化和大数据时代的今天，客户尤其是高端客户提出新的体验需求，我们需要有目的、无缝隙地为客户传递价值，创造匹配品牌承诺的愉悦感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的极致客户体验，通过对客户服务体验加以有效把握和管理提升客户的忠诚，从而增加企业收入与资产价值。

想要打造极致的客户体验，我们必须从客户体验管理、心理学、服务管理各方面提升高端服务管理者及骨干服务者的综合技能，真正做到从五星”服务到客户极致体验的无形”服务。而高端VIP服务技巧就类似于心理咨询的高端心理咨询师技巧，我们特别需要从心理层面带领高端VIP客服代表们重塑服务技巧，打造极致客户体验。

打造极致客户体验的价值和意义

今天我们正在不断跨越商品时代、产品时代、服务经济时代而迎接着客户体验时代的到来，客户体验时代不再仅仅关注客户满意度而是要关注客户忠诚度。我们不仅要圈住客户，更重要的是黏住客户，最终让客户High起来帮助我们做口碑营销。

所谓的CEM（客户体验管理），即Customer Experience Management，其包含五方面的内容，即预见问题产生、优化客户运营、完善服务流程、独特客户体验、创造客户价值。所以CEM的最终目的其实就是两个，第一，客户关系最优化；第二，客户价值最大化。

客户体验的内涵和外延

笔者认为，极致的客户体验就是一句话：所有接触客户的人，以生命影响另一个生命的过程。

极致客户体验就是不断满足客户的三点：痛点、痒点和潜点，笔者在培训的时候经常讲到客户的开合管理”，就如同人生的开合一样，分开”总是痛的，客户很多时候求助我们都是在经历着开”的痛，包括物的分开（购买的东西不好用、不会用、不能用等）、钱的分开（对于已经花的钱、未来可能继续增加的钱的痛苦）、情感的分开（可能影响情感的各个方面），客户所有的开之痛”我们都需要用合之美”来弥补才能真正有效，有机会笔者愿意在培训中详细道来。痒点是客户心理的某种美好期望，如果满足了这一点期望，客户会真正感到开心。潜点是客户自己没想到的但体验到了，是超出期望的体验，这时候会让客户获得不可思议的吃惊的极度感受，而这实际上是服务人提前设计出来的惊喜。

如果我们不断做好客户的这三点分析，就能够不断匹配满足客户需求，就会不断获得客户的心。

对于服务，我们一般定义为三个等级：初级服务搬流程、死背知识库；中级服务积极帮助客户找办法和解决方案；高级服务不仅尽全力帮助客户解决问题，更重要的是心”碰触。

一般来说，极致客户体验有如下六大特点：

1、客户的参与至关重要

2、强调过程视角与结果视角的有机统一

3、差异性（体验因人因时而异）

4、体验往往产生于人们的意料之外

5、效果的可延续性

6、不易效仿

我们一般从十个方面来匹配客户的体验需求，包括：

1、信任体验——公平交易、值得信赖

2、便利体验——简化流程、时空便利

3、承诺体验——遵守诺言、兑现承诺

4、尊重体验——公平对待、尊重个性

5、自主体验——充分参与、自主掌控

6、选择体验——更多机会、优势组合

7、知识体验——增进知识、提升情感

8、认知体验——关注个性、有效认知

9、有益体验——积极倡导、有益生活

10、身份体验——彰显身份、倍感荣耀

客户体验提升的几个小技巧

第一，必须要懂心理学

如果不懂得心理学，我们自我感觉产品、市场、服务再好客户也可能不会满意，所以笔者经常给各个企业分享的《一分钟搞定客户心理》非常重要，做产品设计一定要学习如何在产品设计中融入心理学设计；做市场推广要明白如何在市场推广时透过心理分析打动客户；做服务更要懂得心理学，因为客户需要的不是五星级”的服务，而是匹配客户心理需求”的服务，学习了心理学才能知道如何满足客户的老大”（一般指情感的大脑）和老二”（一般指客观事实的大脑），才知道客户的三脑”（爬行脑、情绪脑、新脑）的真正动机。

纵观各个企业，今天对心理学的学习正在慢慢升温。真是一件好事！

第二，服务时给客户仪式感

我们一生中最重要的时刻一般都会举办非常强的仪式，因为我们一生可能只经历那么一次。同样，客户体验更加需要仪式感”，因为客户极有可能这辈子就光顾”我们这一次，所以需要让客户体验到真正具有仪式感”的服务。这和我们内部的团队管理需要有仪式感”是相通的。很多时候，在培训中我会带领学员感受一次服务有无仪式感”的差异，学员们都觉得背后的心动力”差异巨大。

第三，企业培训管理中关注客户体验

小案例：客户是老四”

很多企业的墙上、文件上、语言表达上都是客户是上帝”、客户是老大”，而实际上在一个人心理层面，客户是老四”，老大”是我们自己。一个不爱自己的人无法真正爱别人，所以我们经常说人不为己，天诛地灭”，司机在遇到风险时不由自主地保护自己；老二”是家人和亲戚，老三”是朋友、同事、我们喜欢的人；老四”是陌生人，客户相对于我们来讲是陌生人，所以客户在这个位置；老五”是我们不喜欢的人或者仇人。

企业没有人给员工讲这些，结果造成服务的心理累”，很多人觉得工作没有成就感，因为没有摆对客户的位置。

笔者给客户体验一个新的定义，就是客户在老四”的位置感受到老三”、老二”甚至老大”的服务体验，这就是服务一步步上了新的台阶。

小案例：今天，企业的培训在走偏

今天企业特别重视员工IQ的培训，但很少培训员工的EQ，更少培训CQ、AQ和SQ注。很多企业培训只做岗前培训，因为没有太多时间做岗中培训（演变成每日的业务知识学习和技能分享）。

最近海底捞的CEO张勇在演讲中感慨我做了这么多，却败给了一个前台姑娘！”就说明了KPI考核的背后员工的心动力”问题，我们需要培养员工真正走心”而不是走手”、走脑”（按照规则做），同样，滴滴公司的服务事件也是一样的道理，如果我们在培训中真正加强员工客户体验心培训”，相信效果一定大大超出我们的预期。

笔者从网上搜索了一些大公司的培训设计，很多都缺乏4Q（IQ、EQ、AQ、SQ）的培训元素或者说比例太低（如图1、图2）。

[图1：京东七大课程体系]

[图2：阿里巴巴新员工培训课程]

笔者最近给一家全国的健康集团做医生、护士、前台等各个层级的心”培训，效果非常好，大家都觉得这样改变的后果自己更开心、更高效工作了，当然，客户也更加受益了。

特别鼓励各个企业重新审视我们的培训体系设计和培训模式改变，否则越是外包管理，客户体验质量就越是难以控制；越是培训，员工越反感。

未来企业客户体验发展之路

企业的未来发展一般朝向五化”，即标准化、模式化、创新化、智能化、连锁化。企业想要做强做大，客户体验确实是核心。笔者建议从以下五个方面优化企业客户体验发展之路。