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    你的服务是否差一杯水的温度

    客服行业是隐形的、没有硝烟的战场,客服专员每天沉浸在接电话、帮助用户解决问题、处理各种业务知识中,忙忙碌碌看似充实的生活占据了客服客服的每分每秒。客服客服往往年龄不大,女性为主,她们本应该充满朝气、富有创造性,但是能够通过主动学习使自己更优秀的却占少数,越是时间长的客服,便会觉得工作的单调乏味,内心迫切的想要改变,却迟迟没有行动,等待一个临界点的到来,想改变的时候,却没有了勇气和魄力。

    当客服把全部的工作精力投入到客服行业,给客户带来再好的体验,也会让客户感受到缺少一杯水的温度,根据工作情况和理论书本的学习,总结出以下几条原因和对应的策略:
    1、专业知识不够扎实
    遇到问题比较多的用户,特别是自己不会的问题,容易情绪出现起伏,无法控制自己的状态,用户问到自己不会的问题,客服往往会比较着急和焦虑,心里会默念:这对你的问题又没有什么意义,为什么要问呢?其实折射出来是自己的不专业,技术的不精通,内心担心万一问到我不知道如何回答的问题我该怎么办?谁来帮助我?我该怎么应对客户?
    对策:作为技术型呼叫中心,应该及时学习业务知识,遇到不理解的及时问,不要担心被说笨,只有自己理解了才是有价值的,如果基础打不牢,很难有质和量的突破。
    2、绩效考核不被认可
    客服行业工作不好做,每一分都是客服辛辛苦苦挣得的,如果绩效考核标准不被客服认可,会直接影响客服工作的积极性和效果,这样就会导致看见每个人都在忙忙碌碌,人力数据、评价率数据、话量数据等指标却没有达标,都说兴趣是最好的老师”,如果对一份工作没有了兴趣,很直接的表现就是:绩效数据下滑、上班不早到一分钟、下班不晚走一分钟、对公司的活动没有兴趣等现象。
    对策:制定绩效考核标准时,根据实际情况,选择客服代表参与到绩效考核的制定过程中,让客服知道这样制定标准的意义和作用,从个人角度、领导角度、公司立场分别去理解和深化,这样在执行阶段,保证客服对绩效标准的满意度。
    3、没有合理的职业规划环境和自我学习的进步氛围
    客服工作单调重复,如果没有新鲜的业务和信息出现,很容易出现工作疲惫,没有干劲。树立合理的工作目标是工作是否可以成功的一个重要因素,有无发展目标也会影响工作的成败,目标既要富有挑战性,又要富有可行性,可以用跳一跳就可以摘到的桃子”来形容。
    对策:合理的职业规划要做到一下几点:首先,要有准确的自我分析和定位,其次,要有核实的学习氛围和环境,主要是指公司人际关系环境和学习环境,再次,要制定具体合理的计划,使得计划符合自己的要求和需要,最后,要在实施过程中根据实际情况进行评估和调整。
    公司可以组织读书会、分享会等活动,激发员工的主动参与性,在参与的过程中激发积极性和自觉性,既能达到学习的目的,也能为学习创设一个良好的情境,在自然而然中受到熏陶和感染。
    4、培养对公司和工作的认可
    对公司相关因素的黏合度会影响客服工作时的热情和干劲,只有当客服认可公司的服务理念和价值,就可以更好的适应公司,服务客户,提高自己的服务质量,将自己的服务做到极致。
    对策:鼓励客服;认可客服;给客服足够的尊重和信任;严格要求客服;培养共同的价值观。
    服务是一种技术,更是一种艺术,我们都是在长期的具体工作的实践活动中,形成自己的服务技巧、服务风格。当你想着用户怎么不听指导的时候,试想一下是否自己的沟通有问题;当你和用户无法沟通时,试想下自己是否在真正的为用户解决问题,还是着急挂断电话;当你接完每通电话时,是否都可以做到问心无愧。
    服务没有最好,只有更好,我们要尽力去减少一杯水温度的差距,让用户感受到我们服务的真心的温度。
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