在工作的几年里，我们会发现为什么团队中总是会有缺乏积极性的人，不喜欢加班的人，经常性抱怨的人，老是犯同样错误的人等等。最早的时候我们会以情感模式去和员工沟通，苦口婆心地宣扬维持各种标准的重要性，可以制定口号，跟进后续的反馈，期望能够通过真诚的交流去改善这种情况，但是团队的改革不只是要推着他们走，给他们迎接未来的良好意愿，我们需要找到有约束力，能够推动内部持续提升的东西。在这个寻找的过程中，我有一些感悟给大家分享，希望一些案例能和大家有共鸣的地方！

第一：员工的什么信号或情境是需要给予辅导的；

1.通话中声音的突然提高以及制造一刺耳的噪音：这种属于团队中的不定时炸弹，随时可以引爆。
2.团队中有人表现低于一般要求：所谓众人拾柴火焰高，掉队的人员会拖着整体的团队停滞不前。
3.有人态度消极，影响工作：这种情绪非常影响团队的工作氛围，容易感染其他人员。

第二：作为辅导员的禁忌；

1.不能把所有人员的理解和执行力是一样的。
2.不要拿自己现有的水平认为给组员的内容是很简单的，易学会的。
3.不要认为只需要一次的指导就能让组员达到最终目标。
4.不要要求太苛刻，看到好的要及时表扬，对于要改进的，也要有耐心再次指导。

第三：跟员工一起协定目标和规划；

和员工沟通前，要做好准备，想好沟通产生的原因、方法、达到的效果。在沟通中通过描述员工具体的行为让员工感受到自己对目前情况的了解程度，表述出这种行为所带来的后果，询问员工对此行为的看法，针对此行为一起探讨下一步的做法，对于自己提出的建议，要告知员工原因和好处。

第四：进行辅导；

1.员工在不同辅导阶段的需要

如何让员工认识到自己怎么做才能提高自己的效率，每个人的性格不同所以辅导的方式也不一致，针对于每个人的特点制定不同方案，所以辅导者需要对自己的角色有一定的认知，在恶魔、辅导教练、心灵导师中找到对应角色，根据达到的效果，对于出现的问题，辅导员需要直截了当的指出，员工可以澄清事实，辅导员说明后果并引导下属思考。

2.领导风格

一个团队的领头人在团队中是至关重要的，领头人的领导风格，会造成不同的团队氛围和工作效率，在辅导过程中遇到困难时，领头人要有耐心，找到矛盾点，给予新的改善计划，当被辅导人员有不同意见时，要积极听取意见，并针对于当前情况进行分析，给出自己的意见和建议。当被辅导人员犯错的时候，不应有失望或者嘲讽的情绪。领导人带来的人格魅力是辅导过程中很好的催化剂，让辅导过程能够更加顺利，高效。

员工的辅导过程是持续的，遇到再次犯错的员工，不应第一反应进行指责，而是要发现问题出现的原因，给予员工一些有效的建议和方法，和员工一直去进步，达到最终的共赢，期望所有看到这篇文章的人员，都能够有一些收获，从而有方法的去进行辅导，高效的解决呼叫中心日常管理中的难点。