一线接电话、班组长、培训师、质检主管、运营总监、咨询顾问、职业讲师……

从客服中心到外包呼叫中心、到电话销售中心；

才电话到在线；

从国企到外企再到私企的呼叫中心；

从深圳、广州、到上海、北京；从成都、合肥到南宁、武汉……

从个人的实践经验到全国各地讲课，对于呼叫中心行业我其实不应该是路过，而是深深的走过，背后的脚印深深浅浅，但是内心的感情却是火热真挚的。

当从这个行业路过，我能够看到这是个悲催的行业：

这是一个影响了心情却不能随意发泄的行业；

就像没有冲锋陷阵的经历的士兵不会成为元帅一样，没有被客户骂过的人算不上是真正意义上的客服人。被客户没来由的骂，还不能挂电话；自己完全没错，满心的热情被客户没来由的一顿臭骂，浇灭了所有的热情，并且还要被扣分，扣钱，扣绩效，甚至还要被通报批评。

这也是一个不能正常休息的行业。

华灯初上回家的脚步匆匆，奔向各自的家的脚步摩肩接踵，而我们却脚步踟蹰，因为我们要离开哭闹的孩子和生病的老人去上班；早晨当别人还在睡梦中的时候我们已经在公交车上，到了单位惺忪着睡眼却笑着说“您好，请问有什么可以帮到您？”不敢接受朋友的任何邀约，因为周末人家休息，我们却不知道下一个休息的日子是哪天。面对孩子恳求的双眼也只能抱歉的给孩子一个拥抱。

这更是一个别人越闲着我们越忙的工作。

节假日我们不能休息，因为客户这个时候才有时间找我们；寒暑假我们为了让更多的人陪着孩子，我们不能休息；春节和中秋、国庆，人家休息了，我们必须值班。而且，我们不单单要上班，还要加班。

这也是一个坐下去就站不起来的工作。

宁可我们忍受着生理的折磨，不能让客户在线等着；排队人数，就像医院里的生死线，掉了一个电话，接通率指标就下降了；并且，我们要像士兵冲锋上前一样，稍微晚一点，服务水平的指标降下来了，大军压境，我们的战争就输了。

这也是一个指标非常多的工作。

我们用秒来计算工作量。通话时长、话后处理时长，客户满意度、一次性解决率…….有哪个行业也像我们这么精细化的管理吗？并且我们的每一个动作都有人监督，录音、录屏、监控录像，每个月的报表，我们的每一个动作都是透明的。

客服，往往是我们自己和自己的斗争。因为士兵有军令如山，而我们呢，可以走，但是更多人选择的却是留。

为什么呢？

有什么让我们离不开这个行业的呢？

这是很有爱的行业。

大家都是同龄人，我们相互倾诉谈恋爱的苦与甜，我们相互分享着本应是私密的秘密；我们相互分享着孩子不睡觉的解决办法，我们相互询问着“谁家有狗牙，借给我用用？”

我们在青葱的岁月一起来到这里，相互看着彼此的恋爱，结婚，生子，而后一起看着孩子慢慢长大……我们在这个行业里获得了友情，希望这些友情传递给下一代，所以我们自己还很年轻，却在客服中心有了那么多的亲家……

这是个单纯的行业。

我们不用给领导送礼，我们也不用看谁的脸色，我们都是在宫斗戏里活不过序幕的人，我们都是抢着当“心机婊”的人，你二，我比你还二。客户骂我们直抒胸臆，挂了电话我们骂回去也是理直气壮。我们清爽的工作，清白的做人，不需欺瞒，更无须狡诈，在这里，唯一的遗憾是，学不会办公室政治。

这个自我决定的行业。

我的好与不好，不是领导说了算，而是我的业绩说了算。领导是否喜欢我，领导是个什么性格的人，最多让我有小小的沟通障碍，但是我的表现，我有指标我怕谁！

客服中心的工作是可以百分之百的量化的，所以我们不需要形象工程，我们有实打实的指标，你说我不好，不重要，我的指标可以堵住一万张嘴。

在一个好与不好完全取决于自己的行业，即便被业绩指标的压力逼到哭，那也是透明的。我们怕的不是压力大，而是不明不白的压力大。

这也是一个催人成长的行业。

这个行业能够学习到很多东西，我们是每个公司业务最熟悉的人，我们精通每一个业务，我们学会了与人沟通交流的能力，我们更加善解人意，我们也更加能够换位思考。在这里，我们共同成长，我们对未来充满希望。

这也是一个有爱心的行业。

我们每天帮助到别人，我们简单的一句话就能给客户带来很大的帮助。也许会有客户不理解，也许会有客户依旧骂我。但是送出去的关心我们并没有想得到回报。赠人玫瑰，手有余香，这句话闪亮着我们的每一天的青春。

客户是否理解我们，是否回报我们，其实不重要，我们需要的，看到了自己的爱心，温暖了一点一滴的世界。

客服行业，点滴关爱，温暖此生。

从客服行业走过，深深浅浅的脚印，有甜又咸，享受着成长着，我是客服，我快乐！