• 企业400电话
  • 微网小程序
  • AI电话机器人
  • 电商代运营
  • 全 部 栏 目

    企业400电话 网络优化推广 AI电话机器人 呼叫中心 网站建设 商标✡知产 微网小程序 电商运营 彩铃•短信 增值拓展业务
    联络中心自助服务渠道的“要”与“不要”
    自助服务渠道,尤其是AI助力下的自助渠道,在联络中心被寄予厚望。用来替代人工,用来降低成本,用来提升服务效率,用来改善客户体验,为客户提供随时、随地、随需、随渠道偏好的无缝衔接服务体验。但是,自助服务渠道的规划与建设需要遵循一些基本的原则,否则不但提供不了良好的客户体验,反而还会额外增加人工的负担,甚至引起投诉与抱怨。以下跟大家分享一些自助服务渠道设计的“要”与“不要”:

    ①设计规划自助渠道之前,要先描绘客户的服务获取(交互)历程,明确关键节点、关键需求和关键能力。
    ②要预留问题升级或人工渠道入口,尽管你的目标之一是要努力提升自助渠道的一次解决率。
    ③自助渠道要以如何更好地方便客户获取服务和帮助,提升客户体验为目标,而不是首先想着降成本、减人工,尽管客观上自助服务渠道确实有这个功效。
    ④要保持自助渠道简单、有用、好用、个性化,复杂的系统让人望而却步。
    ⑤要不断推广、宣传,甚至运用一定的激励手段引导客户尝试使用自助服务渠道
    ⑥要建立多个渠道统一的集中后台系统,统一的核心知识库,统一的客户识别,无缝衔接的跨渠道客户信息流转

    ⑦不要在自助服务系统上线之后就弃之不管了,仍然需要进行持续优化与调整。
    ⑧不要生硬强迫客户使用自助服务渠道
    ⑨不要假设只有特定客户群体才会使用自助渠道
    ⑩不要指望所有的自助渠道解决所有的客户问题,要仔细思考客户-渠道-问题类型之间的交叉匹配

    ⑾不要盲目地上线所谓人工智能服务,要先经过系统的训练和测试以及知识图谱支撑建设。不要让客户来当你的机器人训练师。



    上一篇:话术脚本中禁止使用的语言
    下一篇:腰部管理法!呼叫中心组长4PS管理工具化的3大维度和12项日常管理措施
  • 相关文章
  • 

    © 2016-2020 巨人网络通讯 版权所有

    《增值电信业务经营许可证》 苏ICP备15040257号-8

    联络中心自助服务渠道的“要”与“不要” 联络,中心,自助,服务,渠道,