客服中心往往会有员工人数多，人员流动大，受理业务种类广等特点，这给日常班组管理带来一定的挑战。我服务于某国有银行后台服务中心，我所管理的班组于2018年度共获得8次团队奖项，9次班长绩效第一，组员获得40余次个人表彰，班组90%以上的员工绩效位于前50%，在全国金融行业“2018年度客服中心优秀奖”评选活动中获得“营运管理精英班组”称号。

在收获成绩的背后，离不开每一位组员在平凡岗位上的坚守。今天，我想和大家浅谈在客服中心的日常班组管理中“如何做好员工的绩效辅导”。

德鲁克曾说过，“检验管理成败的唯一权威是绩效”。日常管理中，我偏向于感性管理，对于如何辅导员工做好绩效，我认为要做到“三要”和“三不要”：

绩效激励要常做

发挥绩效考核的指挥棒作用，充分解读绩效考核方案，做到心中有标准，耳中有客户，眼中有方法，口中有技能，手中有数据。

在日常绩效管理中，我要求员工分分必争。月初，我会给组员制定“跳一跳，够得着”的绩效目标，对于服务质量、业务差错等指标要求拿到满分。此外，对于附加项，我要求每月无投诉等，标准制定后，我会日观察、周汇总，及时给予组员反馈，鼓励员工以老带新，以好带差，以优带劣，互相传授接线经验弥补短板，比如：我班A员工的服务质量指标占优，但是效率指标较差，B员工的服务效率很高，但服务质量不佳，我安排俩俩结对，互相探讨接线经验，实践证明，该方法效果显著。月中，我会根据班级员工接线数据测算绩效，明确员工的短板，重点辅导落后员工，提升弱势指标，鼓励绩优员工力争上游，争取获得个人表彰，并向绩效前10名的目标努力。月末是冲刺阶段，鼓励绩优员工不放松，落后员工不放弃，通过加强巡场，监督员工服务质量，充分肯定和表扬员工的付出和努力，给予员工成就感。月度三部曲的绩效激励方式，让员工时刻充满激情，保持战斗的豪情。

后进员工要常教

当过班长的都有类似的切身感受：有一种无奈叫后进员工，他们不是红玫瑰，也不是白月光，即使班长们使出了浑身解数仍然无法提升这类员工的绩效，反而会被占据大部分的精力。那么，针对这类员工，聚焦提升业务水平，创新业务培训模式，提升员工服务技巧，深挖员工进步方向显得尤为重要。在班组成立之初，班组员工中有一名后进员工C，通过抽查分析，我发现其业务水平较低，沟通能力较差；通过日常观察，我发现该员工工作效率低下，服务质量较低等问题，属于易被投诉类型座席。

针对该员工，我量体裁衣地制定了该员工的日学习计划，周成长目标和月改进成果。

第一周，我总结客户常问的问题，该员工常犯的错误，每日制定学习主题；
第二周，带领该员工分析原因，面对面讲解和分析思路，提升员工服务水平和沟通能力；
第三周，回顾总结，带领员工实际演练，让员工在实操中提升服务技巧；
第四周，跟踪检查该员工的服务质量和沟通能力。

面对后进员工，我没有畏难情绪，面对业务的重新学习，员工没有退缩，经过一个月的努力和持续的跟进，该员工的业务水平明显上升，之后连续多月未产生过投诉以及其他服务质量问题，效率指标班级最优，该员工绩效取得极大的进步，由后30名跃居第1名。所以，面对后进员工不要怕，梦想还是要有的，说不定美梦就能成真。

赞美鼓励要常说

充满正能量的团队氛围也是提升绩效的关键。日常接线中，座席面对来自于客户的无理要求往往手足无措，甚至痛哭流涕，无法排解来自于客户的压力，但是接线中也会经常遇到搞笑幽默的事情，比如：前不久，我班员工接到一通客户来电，要求工作人员回电，通话中客户告知由于怕遇到诈骗电话，要求工作人员在外呼回电时与其对口号，上句为“天王盖地虎”，下句为“小鸡炖蘑菇”，口号对了才能沟通业务。自此那月，该口号成为我班开业务早会的口号，每次听到这句口号，班级员工都会捧腹大笑，自觉整合到指定地点召开早会。

早会上，坚持以表扬为主，表扬服务质量和服务效率前三名以及进步较大的员工，早会上往往掌声和笑声不断，还被同事们笑称我班早会开出了传销的气势。轻松的团队氛围能让员工保持良好的接线心态，给客户提供优质的服务，能够保证服务质量等指标的领先势头，让员工在对应的考核项中拿到最高分，提升绩效成绩。

此外，我认为面对员工还要做到“三不要”，没有准备的话不要说，没有根据的事不要做，没有调整好情绪的时候不要下命令。面对员工，我们可以多一句解释，多一点关心，多看一眼反映，不管该员工有多差，只要量身定制培训计划，我认为都可以将其绩效提升到满意的水平。