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    从航班取消看服务补救
    19:30的航班取消了,改到了20:30,于19:00到达了机场,在自助值机办理登机牌,失败。排队到柜台,告知,由于前序航班还未起飞,所以现在不能办理。何时办理?不知道。

    问题是,机场大厅里面是没有座位的,去哪里等待?讲了一天课,腿累的想跪下,环顾四周,只能在围栏处歇息,有些苟且。旁边一个人四仰八叉的在围栏旁睡着,感觉有些不雅,但是环顾没有更好的去处只能忍耐。

    航旅纵横上显示,前序航班已经延误了234分钟。无奈,等待。

    终于到了21点半,航旅纵横显示前序航班已经起飞了,可以办理登机牌了。迈着酸疼的腿,过了安检,找了个西餐厅想吃点东西歇息一下,被告知“十点关门,还有十分钟。”走出来饿着肚子在34号登机口等待。

    接到航空公司的短信:“前序航班预计于23:30到达,该航班预计于0:10分起飞,1:45到达。
    等在登机口的乘客面无表情各自玩着自己的手机,或者书刊、IPAD。

    航旅纵横、非常准等上的信息显示,前序航班已经到达,去了趟洗手间,把KINDLE收拾起来准备登机,航旅纵横又显示“航班取消。”这时是凌晨!

    大家迅速围拢到登机口,工作人员是个小女孩,似乎也是刚刚得到通知。大家七嘴八舌的问为什么取消,小女孩回答“我也不知道,我叫领导过来。”大家开始七嘴八舌的责问着,“为什么这么晚才通知?”一个女孩满脸愁容,“我妈妈身体不好,是去上海看病的,老人家在这里等了五个小时,现在你们说取消!”一个高大的男子,拿着手机让女孩服务员看,“我这是在上海定的房间,560元。如果你们在十点前通知取消我还能退房,现在人家把钱扣了,我去不了了。”一个中年女人说,“我明天八点在上海有肿瘤专家会诊的。”

    焦急中的时间过得特别慢,十分钟过去了,没有说法。小女孩四处打电话,“你们过来一个人啊,我一个人在这顶不住啊,旅客意见很大啊。”“啊?经理呢?那你们谁来啊。”放下电话小女孩解释,“领导要过来了。”“什么时候啊,这么半天了,你们一个领导都没有。”人群渐渐的情绪高涨了。“如果我们和你说好像我们欺负小女孩似的,你也说不清楚,叫你们领导过来。”“领导过来了。”“这都二十分钟了,领导还没来。你们到底什么意思啊。这可是半夜啊。”-------在大家渐渐高涨的情绪中,半个小时后,来了个比女孩年纪稍微大一些的男人,估计是主管。

    “不好意思各位,航班取消了。”“为什么?”“上海虹桥机场1:15关闭,所以飞机飞不了。”这句话像是在人群中扔了个炸弹,无数的声音高涨了起来。“你们通知的是1:45到达上海,如果虹桥是1:15关闭的话为什么你们之前要发这样的计划呢?”“如果取消为什么不早说呢?”“为什么要让我们等了五六个小时之后取消呢?”

    “怎么解决?”“我们送大家去宾馆休息,明天再飞。”

    “你们这个解释我们不接受,如果你们明明知道虹桥机场1:15关闭还发计划说是1:45达到,就说明你们欺骗顾客。如果不是虹桥机场关闭,那你们也是欺骗客户。”

    “我明天八点钟在上海有个肿瘤专家的会诊,人命关天啊,我去不了怎么办?赶快给我改签。”
    “抱歉,飞往上海的航班都没有了。”
    “那你们为什么不能提前通知?”
    “很抱歉。”
    高大男人拿着手机让主管看,“我在上海定了房间,560元。如果你们在十点前通知取消我还能退房,现在人家把钱扣了,我去不了了。你说怎么办?怎么解决?”

    “很抱歉。”
    “我明天的专家会诊怎么办?”
    “很抱歉。”
    中年女人开始吼了起来,“你别跟我说很抱歉,你说解决办法。”

    忽然,一个胖胖的警察来了,“大家别闹事啊。”声音很高,很有威严。
    人群再一次炸了。“我们谁闹事了?你告诉我什么叫闹事?”
    高大男人拿着手机让警察看,“我在上海定了房间,560元。如果你们在十点前通知取消我还能退房,现在人家把钱扣了,我去不了了。你说怎么办?怎么解决?”

    一个瘦瘦的男人站了出来,“任何事情你们必须给我们一个明确的说法,到底是什么原因,飞机已经到了,两边的天气情况良好,为什么不能飞?我们不是去上海玩的,我们要不然9点钟有会,要不然约了客户,还有人命关天的。你们不能一句话就敷衍了事。这个我们不接受!”
    主管:“很抱歉!”然后又大声说,“谁去宾馆请到这边站!”

    一个外国人来问主管,主管接过了外国人的手机,十分钟之内主管只管这位外国人,又激起了大家的愤怒。“我们这么一群人你不管,就那一位外国人重要是吗?”
    主管不理会大家的吵闹。“跟我来去宾馆!”人群没人动,“我们不去宾馆,没有任何说法,明天到底什么时候飞?”“我也不知道,一般都是明天的6点到12点之间飞。”人群又吵起来了。瘦瘦的男人大声说:“第一,对于取消的原因必须说清楚。第二、必须说清楚解决方案。”
    主管不说话,大家僵持了十多分钟。

    高大男人拿着手机让大家看,“我在上海定了房间,560元。如果你们在十点前通知取消我还能退房,现在人家把钱扣了,我去不了了。怎么办?”
    又过了半个多小时,主管说,“明天八点飞。大家跟我来去宾馆。”几个人大喊,去参加专家会诊的中年女人、要去开会的不同意去宾馆。主管说,“我送大家先去宾馆,一会我再回来。”说完主管迅速消失,百分之八十的人跟着去宾馆了。

    剩下的人继续等待,余怒未消。一个小女孩过来了,“我是来锁门的。”大家不让了,“什么叫锁门啊,那我们怎么办?”小女孩和大家僵持着,一个多小时后,将近两点了。女孩大声问,“谁去宾馆?最后一班!“大家面面相觑,只得去了宾馆,中年女人回家了,等她第二天到上海会已经开完了。

    第二天五点半宾馆通知,5:50统一去机场,八点起飞。
    重新改签、过安检,到登机口,7:30通知,起飞时间待定。人群再一次重复了昨晚的喧闹。一个多小时后,终于登机起飞了。

    ------这是我真实的经历,作为客服人员我深深的能够体会到客户在面对不诚信服务时的无奈,但我更深深的知道,大家的喧闹和怒气其实都和服务人员本身没有任何关系,大家都在叫着“以后再也不坐**航空公司了。”“大家一起发微信发微博吧。”

    以上的描述是实情,不是想投诉这家航空公司,而是说,这样的现象其实几乎每个企业都有。从我们自身的角度认为有些事情我们控制不了,就像这家航空公司的航班取消,可能会有多种原因。纯属无心之举,而且在这个过程中可能航空公司也是有损失的。
    但问题是,当出了问题的时候,航空公司采取什么样的补救措施,是否有真诚的态度和有说服力的态度,这个是决定了客户的感受的。


    服务补救,一定要做到:
    1、 有替代性的方案;
    2、 有至少逻辑上是讲得通的道理;
    3、 让客户看到为补救失败的服务做了积极的努力;
    4、 有真诚的歉意;

    失去客户往往不是因为硬件问题或者产品问题,而是因为伤人心的服务。

    投诉处理技巧

    互联网时代,社会性的服务监督越来越严重。在此情况下投诉一直是客服中心最令人头疼的事情,但与此同时投诉也能给公司提供最具价值的信息。

    尤其是,客服中心不能解决客户的所有的问题,当无法解决问题的时候,如何降低客户的不满意程度,至少不将客户的不满扩散?



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