呼叫中心智能化运营管理变革（一）-巨人网络通讯

呼叫中心智能化运营管理变革（一）

　　呼叫中心的运营管理是指通过对呼叫中心运营过程的计划、组织、实施和控制，来达成整体目标的方法和措施集成。不难看出，呼叫中心的运营管理是一个“体系化”的工程，而“精细化”又可以称得上是呼叫中心运营管理的核心精髓、贯彻运营管理的全过程。

　　呼叫中心的运营管理平台则是指，包括：绩效管理、薪酬管理、招聘管理、培训管理、人事管理、排班管理、成本管理、报表管理等功能模块（具体见下图），可以代替大量手工事务性工作，实现全过程“智能化”管理的工具平台。

　　一直以来，呼叫中心的运营管理更多的是采用“人工手工”模式，导致各级管理人员陷入大量手工事务性工作，整体工作效率及质量相对较低。通过呼叫中心运营管理平台各个功能子模块的落地应用，可将各级管理人员的工作时间从大量手工事务性工作中释放出来，从而提升运营管理的效率和质量。

　　自即日起，将通过《呼叫中心智能化运营管理变革》系列文章，对以上各模块的功能原型进行详细打开说明。

　　【绩效管理功能原型说明书--上】

　　一、功能说明

　　1. 所谓“无规矩不成方圆”，“制度”是呼叫中心运营的框架，制度的有效实施能够使呼叫中心各方面的工作均在有章可循、有章可依的条件下进行。同时，将制度的实施过程和结果进行量化，就构建起了呼叫中心的绩效管理体系。

　　2. 呼叫中心运营管理平台上的“绩效管理”功能模块，是指可以完成从基础数据的采集、数据的加工整理，到各分项绩效制度考核得分的自动核算，以及最终绩效薪资数据的自动核算，实现绩效管理全过程自动化管理的功能模块。

　　3. 从呼叫中心管理人员实际应用视角出发，在“运营管理平台-绩效管理”功能模块所必须使用到的功能点包括：

　　① 绩效考核规则管理

　　② 绩效考核报表管理

　　③ 绩效考核流程管理

　　④ 绩效考核计划管理

　　⑤ 绩效考核结果分析

　　⑥ 系统角色权限管理

　　二、核心功能

　　1. 绩效考核规则管理功能

　　① 规则设置

　　“规则设置”是绩效管理功能模块的基础性工程，包括二部分内容：

　　A. 设置的内容-也即需要核算的绩效明细指标项目分别是什么，以及每一个指标项目“从哪里来”即数据源是什么，数据源在哪里；“如何加工”即对基础数据如何进行加工计算；“如何考核”即原始数据如何转换为各分项考核得分，各分项考核得分又如何转换为最终考核得分并与绩效薪资相关联；最终结果又要“到哪里去”，即每一项考核得分及最终考核结果数据的承载报表分别是什么。

　　B. 设置的方法-如何将上述已明确的考核规则在系统平台上完成操作设置。

　　② 规则调整

　　当整体考核要求发生变化，或者是KPI实际完成情况发生变化，呼叫中心管理者需要定期或不定期对绩效考核的规则进行调整。与初次设定相同，规则调整亦分为二步完成：

　　A. 调整规则：对绩效制度和绩效方案考核规则的设置内容进行调整和优化。

　　B. 完成设置：将调整优化后的考核规则在系统平台上完成设置操作，形成新的考核计划。

　　2. 绩效考核报表管理功能

　　绩效考核报表是指承载上述所有考核规则的最终核算结果，可供各岗位工作人员查看的绩效考核类报表，包括绩效制度类考核报表和绩效方案类考核报表。

　　在“运营管理平台-绩效管理”功能模块，要实现各类绩效考核报表的自动生成，则须在后台预置好各类报表的标准格式，由系统平台自动完成绩效考核报表内各项数据的采集、加工和核算，以及报表的最终生成环节，并需同时提供报表查询及导出功能。

　　① 报表版式梳理：此环节需要梳理出绩效考核报表清单，以及每一个报表的标准模版。

　　② 报表后台设置

　　在明确了绩效考核类报表清单（包括：绩效制度类考核报表和绩效方案类考核报表），以及每一个报表的标准格式也即“外观模样”后，则需要在系统平台上对所有报表所包含数据字段的统计单位、计算方法、数据来源、考核周期、考核标准、考核权重等内容，以及不同报表的标准格式进行设置操作，由系统平台自动完成报表内各项数据的采集、加工和核算，最终实现报表的自动生成和结果输出。

　　③ 报表查询及导出

　　在完成了所有绩效考核类报表（包括：绩效制度类考核报表和绩效方案类考核报表）标准格式及数据项目的后台预置、实现报表的自动生成后，还需要面向不同岗位工作人员提供报表查询及导出功能，以便于各岗位工作人员能够及时获取绩效考核数据、修正工作问题。同时，各管理岗位工作人员亦可在导出报表后，对绩效考核类数据进行更进一步的分析。

　　3. 绩效考核流程管理功能

　　绩效考核流程是指可以完成从基础数据的采集、数据的加工整理，到各分项绩效制度考核得分的自动核算，以及最终绩效薪资数据自动核算的“系统平台全过程自动化”处理流程。

　　4. 绩效考核计划管理功能

　　不同绩效考核规则，包括：各分项绩效制度的考核规则，以及各岗位绩效方案的考核规则，在系统平台设置完成后，均须对应生成相应的考核计划，并由绩效管理专员负责后续的维护管理。绩效考核计划管理功能具体包括如下内容：

　　5. 绩效考核结果分析功能

　　绩效考核结果分析功能，是指对各项绩效考核结果数据，包括：绩效制度类考核结果数据和绩效方案类考核结果数据，由系统平台自动完成不同维度的加工分析，并可借助可视化平台工具直观呈现，以便于各级管理人员及时锁定问题和问题原因，并采取有针对性的改进措施。

　　6. 系统角色权限管理功能

　　① 从呼叫中心管理人员实际应用视角出发，须明确定义以上所有功能点所需使用到的权限，以及不同权限所对应的岗位角色。

　　② 须在系统平台的“权限管控”功能模块，对“运营管理平台-绩效管理”功能模块完成操作权限的相关设置。

　　三、功能性诉求

　　1. 自动核算

　　系统平台须按照预先设置好的考核规则、考核报表、考核流程和考核计划，完成从基础数据的采集、数据的加工整理，到各分项绩效制度考核得分的自动核算，以及最终绩效薪资数据的自动核算，实现绩效管理的“全过程自动化管理”。