身处呼叫中心行业的人都知道，人员流失居高不下一直是呼叫中心行业最难解决的一大问题，呼叫中心作为一个知识密集型、劳动密集型以及技术密集型产业，人是其最重要的成本，占比高达70%，据资料统计显示，国内呼叫中心员工平均月度流失率为10%-40%，年度流失率几乎高达100%以上，也就是说大部分呼叫中心的员工在一年之内就会更换一轮。影响员工流失的因素无非就是人和环境，人主要就是指运营管理，环境主要指班时以及绩效。

今年春节我所在的呼叫中心某个售后类业务项目2月流失率高达31%，当看到这个数字的时候我本以为是因为售后类型业务特性与正直春节返乡相互冲击带来的压力导致，但仔细分析下来最终的原因确是因为班时问题。

就2月份的离职统计，针对离职前访谈类型分析：班时原因40%，追求更好发展机会28%为主要离职因素；并抽取30%样本进行了电话回访，共计回访33通，重新聚焦离职原因，拆分新的原因类型：追求更好发展机会26%，春节排班需求未满足18%，日常班时原因14%。

我所处的呼叫中心属于外包类型的呼叫中心，业务又属于售后类型业务，其业务特性个人总结就是用户忙的时候我们忙，用户不忙的时候我们更忙，每天（包括大年30、初一）会接到无数的用户咨询问题，到年底就是业务高峰期，为满足甲方客户需求，必须要照顾30S服务水平，所以对于员工提出的春节放假返乡的需求就无法满足；然而一个24小时营运的售后类型业务的话量趋势多为早晚双高峰，且需求的夜+晚班占比高达50%，为了拟合话务趋势，就会增加员工用餐时间来拉断员工班时，这就加长了员工在公司的时间；同时人力安排会倾斜到晚间时段，这就影响了员工正常的作息时间，导致员工失眠、内分泌失调等身体影响。

种种数据表明在2月份相关排班数据均有较大的波动变化，春节月班次分布比例较以往略有分散，通勤超过9.5小时以上的班次比例较四季度有上升，且在1月2月转折处变化极大；休班比例中2月份较春节前月份平均多出不足1个休班；夜班占比以及流失均体现出2月份有明显的增长；班时预期管理不足为核心问题。

我们在排班工作中遵循安排合适的人，合适的技能，在合适的地点，合适的时间去满足业务需求，利用现有资源，最大化的提高并稳定服务的水平。这听起来非常容易，但现实往往是残酷的。班时是最令员工头疼的，那班时满意度却是令排班师最头疼的。实现好的排班效果比以往任何时候更具挑战性。

通过此次的流失分析，我发现一个突破点—预期管理，那什么是预期管理呢？预期管理，为一种经济理论概念，是指有效引导、协调和稳定预期，求效果最大，副作用最小。多年的排班沟通经验告诉我，员工对于自己每天上什么班时、每个月上了多少断班多少晚班、上这个班时给自己带来什么风险等等是无法预估到的，这也就需要排班师做好班时预期管理，帮助员工认识自己的班时，脱离被动工作。

首先，了解现场指标，知晓排班目标。

对员工进行关于服务水平、现场管理、每个人对于服务水平的影响等方面的教育，让员工了解运营管理以及排班流程，协助员工建立在遇到问题时，跳出本圈，换位思考。

然后，员工的班时自己做主。

建立不同场景下的排班方案，日常排班、话务异常场景下考虑休班规则、排班时长、班时轮转、就餐安排等要求测试不同的排班方案选项；个人需求与业务需求冲突，突发情况导致承接不足，那是选择调整班时还是选择现场临时支撑调度等等影响员工满意的因素，我们帮助员工罗列出相关解决选项，总结整理成为排班调研问卷，让员工自行选择他内心想要的解决方案，最后选取占比较高的排班试运行，收集反馈数据，再进行问卷调研，再优化班时，让员工感知到自己的班时自己做主。

最后，建立排班数据的预警机制。

就员工关注的重点—通勤时长、休班个数、晚班占比、个人需求满足度等，建立相关的数据统计分析模型，按照周度、季度、月度、年度的时间维度分别进行监控分析，当出现较大波动时立即预警，协助运营调整响应管理办法以及及时处于现场管理策略、激励方案。

随着呼叫中心的快速发展，快速变化的市场及客户需求、员工群体时代特征的变化、不断新增的客户咨询渠道、员工对班时舒适要求的不断提高等等因素使得排班工作难上难。这是一项不值得羡慕的权衡：要么正确地排班，要么面对糟糕的接通率和服务水平。但这些挑战也并不是毫无对策，只要我们建立完善的预期管理机制，提前帮员工预估风险，让员工对于自己的班时有主动权，我相信我们终会找到员工与企业之间的平衡点。