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    杨萍老师谈“员工体验”
    POST TIME:2021-10-22 17:54
    我多次在不同的课堂上问一个问题:哪家公司的服务最好?这是我在调研服务口碑,但结果却是变成了我在调研员工对于自己公司的感受。

    有些公司的员工大喊:我们公司的服务是最好的!而其他员工也都笑着对这个员工的提议表示认同。但是在有些公司,员工不会提起自己的公司名字;还有些公司是偶尔有个员工说出自己公司的名字,但是说完后自己就先笑了,其他人也“嘲弄”似的跟着笑了。

    这些算不上是完全能证明员工对于公司的感受,但是可以从侧面看出一些问题来。首先,能够说出自己公司服务做得好的这些员工,是真心的认为自己公司的服务是最好的,而没说出自己公司服务做得好的员工,真的是仅仅认为公司在服务方面做得不够好吗?

    坦率讲,那些员工都认为自己公司的服务是最好的公司,在我看来服务真的很一般,那么员工自认为最好,仅仅是因为他们没看过外面的世界吗?

    不全是。

    其实,在员工能够自信的喊出自己公司服务做得最好这个事例里面,不仅包含了对于外部客户的服务水准,还包括了员工的企业自豪感和集体自豪感。有些人会认为,这仅仅是员工喊两句口号,能说明什么问题吗?通过我在众多课堂上的观察和我对这些公司服务的观察,基本可以得出结论:员工没有说出来自己企业在服务方面做得好,不一定是对于公司的感受不好;但是能够喊得出来自己公司名字的,一定是员工对公司的感受很好的。

    员工体验是指员工对于公司的感受,对于团队的感受,对于工作内容的感受。总之,是他们对于这份工作的感受。员工的体验来自于两大维度,一个是横向维度,一个是纵向维度。

    纵向维度分为三个层级:公司、管理层、身边人。

    公司层面是指公司的稳定性、社会形象以及前景等。一家全社会都认可,社会知名度或者美誉度较高的公司无疑会让员工感觉有面子,对员工的吸引力都很大。付你现在工资的三倍,去做清洁工,你会去吗?

    其实再大牌的公司都会有一些简单的岗位,这些岗位的工资未必高,但是同样比其他公司的同等岗位要好招人,毕竟职业不单单是人的饭碗,还是面子问题。

    管理层是指人的层面。你们公司的老总帅吗?尤其是创业型公司都会有一幅巨大的创始人的照片挂在墙上,这是创始人自恋吗?未必,员工想看。因为很多创始人都是员工的偶像,而且员工普遍认为老板很帅,即便成功人士里的帅哥其实不多。

    企业高层管理者,虽然和员工的接触不多,但是因为他们涉及到管理的制度等,所以也会有影响到员工的感受。

    一个日本公司的著名案例是,公司着火了,其他员工都拼命往外跑,但是一个清洁工一直往里面冲,帮着公司往外抢财产。事后记者采访他为什么这么做,员工说,有一次我在扫地的时候总裁经过,说你扫的真干净。

    人对于需要仰视的事情总是心生敬意的,即便和我们关系不大,但是感觉公司的大领导还是很平易近人的,也会给员工被重视被尊重的感觉。

    其次就是顶头上司了。这些人的沟通方式、处理问题是否公平,甚至这个人的人格魅力等也会影响到员工的感受。

    最近比较热门的一句话是“70后辞职是因为老人不舒服,80后是因为孩子不舒服,而90后是我不舒服,00后是看你不舒服”。这是个段子,但是精妙的描述了顶头上司对于员工的感受的影响。

    以上是纵向维度,但是员工的体验还来自于横向维度。

    问一下我们自身,留在一家公司或者是离开一家公司的原因是什么?因为高薪而来,因为底薪而走,对吗?

    不是绝对的。那么,我们还在意什么呢?

    首先是和自身利益相关系列,比如薪酬、休假、上班机制等。轮班和夜班是非常影响到客服岗位的可爱程度的。

    第二个系列是团队氛围。客服的工作薪酬不高,上班的机制也很差,为什么还有人愿意在这不走?这群人舍不得啊,到别的地方找不到这么好的氛围啊。

    但不幸的是,有些公司的团队氛围很差。员工之间的沟通氛围不好,或者是人与人之间仅仅是工作关系,下了班就各走各的了。除了工作,员工之间是否还有来往,往往是衡量团队凝聚力的一个要素。当然还有很多很多的要素可以看得出来团队的氛围的。

    第三个系列是考核系列。这个系列包括绩效考核方式和质检等,凡是和收入和自身的利益相关的,算是间接影响利益的项目。在这些方面也包括了公平性和合理性。公平性是指给员工的感受,是否绩效真的能切实衡量出员工的表现;而合理性是指考核的是否是我们努力就可以做到的。

    第四个是成长系列。年轻人多,所以想要上升的人也多。正因为员工都很年轻,上进的人也多。他们往往想的是,在这里给不了我多少钱,但是我能学到东西也可以,将来我有能力赚到钱。

    第五个是工作性质本身。被客户骂,时间长了,累积的情绪到了一定的程度就会爆发,导致离职。还有,看不到工作的价值,每天就是重复的话翻来覆去的说。或者是无力感,客户的咄咄逼人的话,我不知道该怎么回答,也找不到人来帮我。心累,结果是走人。

    员工的体验维度看似有些复杂,实际上对于一个团队来说,突出优势更加重要。只要能找到一点让员工离不开的地方,员工会自动忽视其他方面的不足。工资足够高可以,团队氛围足够好也可以,感觉服务很有价值,我每天都在帮助别人,也可以。所以员工体验无需面面俱到,我们也很难做到面面俱到,但是找到和员工联结最紧密的一个点,更重要。





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