01
有效沟通的“五个关键词”

1、笑：愉悦的笑语会使声音自然轻快悦耳，留给对方极佳的印象。

2、动：热情是有效沟通的关键，当你冷漠的时候就是服务失败的开始。

3、说：一个关键点——站在客户的角度去说。

4、心：客服在服务的时候要专心的听客户的问题。让他感觉到他所说的问题，正在被我关注和重视。

5、观：关注客户的声音，语气，他所表达出来的言行是他内心活动的一种映射。

02
客户服务的五大关键点

1、控制情绪当自己心情不愉快时，不应把情绪发泄到客户身上。

2、保持冷静当客户把情绪发泄到我们身上时，我们应冷静地对待。

3、摆正角色当客户使我们难堪时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题。

4、忙而不乱当处理事情比较多时，需要注意服务态度和工作效率。

5、礼让三分在与客户的沟通中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应先忍让。

03
客户对客服的真实期望

1、我需要你来负责
客户希望当遇到问题的时候，我们不会把责任推给任何人。

2、我需要你有态度
客户希望你尊重他，并且重视他的问题。

3、我需要你站在我这一边
客户希望你能够代表他们的利益，而不仅仅是代表你自己或者你所在的企业的利益。

4、我需要你让事情简单
客户不希望问题变得更复杂，他们希望你能给出最直接的解决方式。

5、我需要你随叫随到
客户希望在他们遇到问题的时候，能随时随地帮助他解决。

6、我需要你是一个专家
如果客户能够自己解决问题的话，他们一定不会打电话。他们之所以来电是希望你能专业的解决问题。

04
客户服务的语言

1、把“我不能”换成“我能”
当你说“我不能”的时候，客户会产生负面感觉，所以你应该先告诉客户你能做什么，并且表示非常愿意帮助他们。

2、把“对不起”换成“解决方案”
客服是解决问题的人，道歉可以平复客户情绪，但无法把事情解决，把问题集中在事件的解决上。

3、把“但是”换成“原因”
无论你前面讲的多好，后面出现“但是”，就等于把前面的话否定了。要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。

05
投诉的应对技巧

1、投诉解决宗旨：
挽回不满意的客户

2、投诉的“三字诀”
●短——渠道短（提供便捷的反馈渠道）
●平——代价平（合理的帮助）
●快——速度快（高效、及时、迅速处理）

3、如何提高投诉的效率

●完善投诉处理机制；
●注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程；
●做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；
●建立投诉归档资料。

06
客服回访规范及用语

1、为什么要回访

客户需求不断变化，回访可以了解客户新需求，也可以了解自己工作的不足，提高客户满意度。

2、规范：一个避免，三个必保

●避免在客户休息时打扰客户
●必须保证客户答应回访
●保证回访信息记录完整
●保证三天之内回访（最好与客户约个时间回访）

3、沟通话术：

●表明身份：您好，打扰您了，我是xx，请问是xx女士/先生吗？
●阐明原因：感谢您对我们公司产品的支持，不知道您对我们的服务是否满意呢？
●了解建议：您对我们的服务有什么建议吗？或您希望我们怎么改进工作呢？

●礼貌结束：感谢您的答复，您说的内容我们会尽快反馈及时改正，再见。