这两天看了杨萍老师的一篇文章，链接：《被客户投诉如何逆转？》，我被可爱又专业的杨萍老师逗乐的同时，激荡起了平时训练话术的思维，设计了以下应对话术，供大家参考，大家可先点击上面的链接，看看杨萍老师对这类情况的专业分析和话术指引，然后根据自己的个性和表达习惯，结合实际工作情况自行调整，希望对一线客服朋友们以后遇到这类情况的时候，能产生些许的帮助。

当被客户投诉时，可以这样回答：
一、表现出你的傻

参考话术1：“不好意思，是我的语气不对，是吗先生？难怪昨天培训老师还批评我说话太硬不够温和，先生，昨天我还不信呢，现在我知道了。谢谢您的批评指正，我改！”

参考话术2：“对不起，我想，一定是我的态度不够温柔让您不满意了，之前领导开会时说我这样说话的态度不是每位客户都认同，我不以为然，果不其然让您生气了，还请您大人有大量高抬贵手，给我一次改进的机会。”

二、恰当地解释

参考话术1：“不好意思，刚才是我语气不好，那个，接电话之前刚被质检告知扣了分，还给领导骂了一顿，一时情绪没调整过来，是我的错，请您原谅！”

参考话术2：“对不起，我刚才这么说是因为这事处理起来时间会比较长，怕耽搁您的时间，所以有点急了，请原谅！您反映的问题很重要，请允许我亲自跟进处理您的问题。”

参考话术3：“抱歉，给您不好的服务感知，我是新员工，刚上岗一段时间，确实对业务的理解不太熟，而且反应方面比较慢，我正在努力学习进步，也非常感谢有这一次服务您的机会，让我也有了成长。”

三、我会受惩罚！

参考话术1：“您投诉我是对的，我会记录的，公司非常重视这类问题，我们也有人监听录音，即便您不投诉，他们发现了也会扣分的，还有可能被辞退，您看可否给我一次继续为您服务的机会，让我能够再次承担为您服务的责任，在被公司辞退之前先帮您把这问题圆满解决掉？！”

参考话术2：“女士，我刚才如果确实有做的不对的地方，我向您道个歉，我们公司考核可严了！即便您不投诉，也有质检人员监听录音，被扣分扣奖金的同时，还有可能被辞退，如果您忍心投诉的话，我非常愿意接受惩罚，通过这次事情警醒我以后不再犯同样的错误。”

四、表达感恩之情

参考话术，全篇如下，可自己折分组合。

“谢谢您指正了我的不足，平时以为自己服务挺好的，看不到自己的短板，是您让我意识到了自己的错误，原来我还有可以进步的空间，您对我的投诉，我一定记录下来，当做是自己工作上的一次警醒和教训，您的批评意见，是我提升改进的动力，感恩有您，感恩这一次为您服务的机会，感恩您给了我一次改进的机会！”