首解率（First Contact Resolution Rate或者First Call Resolution Reate）是客户联络中心的几个核心衡量指标之一，其重要性和对于客户的意义是不言而喻的。但是对于这项指标的定义、衡量与管理业内一直存在着不同的思路与实践，且大都有自己的目的和理由。本文将从定义、测量、分析、改进四个方面对这项指标进行一下梳理。

指标定义

首解率一般定义为客户的联络需求在第一次联络中就被圆满解决，不需要后续工作、不需要回呼、也不需要二次确认等等。但是这个定义看上去简单明了，但却隐藏着无数陷阱。举几个例子：客户在联络客服中心之前已经查询过网站、咨询过微信、跟AI机器人有过对话，在都没有解决问题的情况下不得已联络客服中心并使问题得到了解决，算不算首解；客户在首次联络中未挂机被转接到了其他队列并使问题得到了解决，算不算首解；客户首次联络中包含好几个问题，有的得到了解决，有的未能解决，算不算首解；客户来电故障报修，需要出现场才能解决问题，如何算首解等等各种各样的具体情况，使首次解决的定义内涵丰富多样。而定义是衡量的前提，不同的定义会直接影响到最终的衡量标准和指标表现。企业应该根据自己业务的实际情况，对于什么情况下算“一次解决”，什么情况下不算“一次解决”，什么情况下不适用于这项指标等细节问题先有清晰的定义，才能使得这项指标具有可操作性。

指标测量

业内普遍采用的衡量方法基本有两种：时限统计与客户调查。时限统计是指首先定义好客户在多长时间内同一号码有重复来电就判定为未能一次解决。这里的时限根据行业不同以及业务属性不同可以设定为24、48甚至72小时，而同一客户的判定则可以根据来电号码、客户ID、CASE ID或者其它客户唯一标识来判断；而客户调查则是指当电话或联络结束后紧随其后的调查，一般为IVR语音、网页弹窗、短信或邮件等形式，询问客户所咨询的问题有没有得到解决。但是，这两种方法都不是完美的，会有误判和漏判。比如有些人习惯一次电话只解决一个问题，放下电话一会儿又想起一个问题同一号码又再次来电；有的客户对于宽带故障非常恼火，刚刚电话报修完毕就接到了首解率调查，你让他怎么回答你？面对这种情况，不要轻易去做行业对比，本身就不完善且定义不同的指标对比是意义不大的。服务质量管理集团（SQM）的一项调研表明，同一数据同一指标的不同定义和衡量方法所产生的结果差距可高达18%。企业要做的是一方面不断根据实际情况调整衡量阈值和记录方式，另一方面是固定一种衡量方式，尽管不完美，但可以纵向看自身在这项指标上的改善趋势。

是不是“首解”状态判断完成之后接下来就是指标的计算方法了。关于指标算法，我们来举一个例子。假设今天上午进线1000个电话，其中800个是首次来电，200个是由于以前没解决而导致的二次或多次重复来电。800个首次来电中一次解决了600个，200个重复来电中一次解决了100个。我们应该怎样计算首解率呢？从指标本身定义来讲，应该是600除以800，才是今天上午真正的首解率，也叫纯净一解率；而如果我们用（600+100）除以总共1000个来电的话，这个指标就变成了纯时间维度上的一解率，也叫综合一解率。两种算法中无疑第一种才能够真正体现客服中心首次问题解决能力。

指标分析

对于一解率的分析思路跟前面已经讲过的几个指标思路是一致的。从层次颗粒度上来讲，需要从中心整体、班组和个人三个层面去看这项指标。中心层面主要看指标的趋势、稳定性、构成与分布状态，识别优秀和问题人群，定位低首解率话务类型以及多次重复未解问题根源。对于班组则主要是组间对比，起到督促与激励作用。对于个人则一方面看指标的稳定性与改善趋势，另一方面则是结合质检表现定位一解率的主要问题及提升瓶颈，以便于班组长进行针对性的辅导与改进督促。

指标改进

最后来说一下这项指标的改进与提升。跟其它指标一样，还是两个基本面：员工个人知识与能力水平，服务支撑系统与流程。对于一线员工来说，知识积累越丰富，操作能力越熟练，首次解决客户问题的机会就越大。对于系统和流程，流程的制约度、权限、知识库与信息流的丰富性与及时性、对后台及其它部门支撑与协调的依赖程度、绩效考核权重分配与导向等等都会制约员工为客户解决问题的水平。很多优秀的一线员工，有时真的是心有余而力不足。因此，这里需要特别注意另外一个问题：对一线员工考核首解率指标。在制定FCR考核与改进指标之前，建议先进行详细的数据分析，看看有多少比例的未解决是因为员工本身知识和能力问题，又有多少比例是因为企业的流程、制度、授权、系统、支撑等方面的问题。如何界定与对待这两类问题，是关系到考核是否相对公平公正，只针对员工的改进与提升是否凑效的前提。