最近连续几次课程都被运营总监问到一个问题：杨老师，你觉得我们的班组长的管理水平和其他公司相比怎么样？

而提出这种问题的运营总监的共同困惑是：对班组长的管理水平不满意，而且有些泄气：多次的辅导和指导都不管用，还是会出这样或者那样的问题。费心费力的还是得不到应有的效果，并且都已经是管理层了，非得要耳提面命吗？而且那么多的人和事，我耳提面命的起吗？

其实，如果不做详细的调研和分析，不太好说一个团队的班组长在全行业中的水平对比，两天的课程最多也就是有个感性的认知：是否活跃，回答问题中看到的分析问题的能力和管理的经验，以及管理的总体风格问题。

真的想要知道水平的横向衡量，是需要应用很多的技术和技巧的。

但是从多年的授课经验来看，依然是可以总结出来班组长的共性欠缺的能力或者存在的问题的：

一、凭直觉多于理性分析

为什么客户会不满意？

为什么员工会流失？

为什么员工辅导多少次还是不见长进？

……

客服中心的管理往往会面临很多问题。一个优秀的班组长会针对这些问题作进一步的详细分析，但是大多数班组长都是凭直觉来做判断。

客户不满意如果不是客户不讲道理就是员工的沟通技巧差，他们不会想到是流程的问题；

员工流失我没办法，工资低，或者是人家另谋高就了；

员工辅导不见成效还不就是员工不上进吗？

……

凭借直觉分析不是全错，但前提必须是有着极其丰富的经验或者是有着超常人的感知力的。否则凭借直觉的结果只能导致偏差。

分析问题是有方法的，可惜，他们还未掌握。

二、重表面忽视背后动因

最近在连续两个课堂上见到同一个现象：

当客户表示不满想要退货时，员工直接给客户退货了，但是客户却大发雷霆。

班组长问我：老师，我要回复这个投诉，怎么回啊。

其实客户根本就不是想要退货，人家只是不满，想要催货而已。

但是客服中心追求效率，通话时长的限制导致员工只要看到退货的字样，思维就直接跳转到了“退货”的流程，忽视了中间的安抚环节。

其实班组长的问题不单单是对客户的退货，还有对员工的管理，管理中的其他问题都存在这样的现象。

员工说要辞职，那就是要辞职，不会想到是职业倦怠的问题导致，所以也就不会想到帮助员工调节积压情绪的问题；

而通话时长过长，也就是员工不会沟通，或者是不上进，不会向其他人学习的问题。

他们过于重视表面，缺乏全面性的思维和深度思考的能力。

三、不了解员工更不了解自己

很多人觉得我了解员工，我们好几年都在一起工作，他喜欢吃什么，甚至喜欢什么样的男孩我都知道，怎么叫不了解呢？

了解一个人是分层次的。了解外在当然容易，甚至喜欢什么类型的人都是表面的。但是要分析的是，一个人喜欢什么样的人，就说明了自己是个什么样的人。

奇葩说曾经有一个辩题：经常遇到渣男，怪自己吗？

其实怪谁不重要，重要的是，为什么你总是遇到渣男？

了解员工要了解他做一件事情背后的动因，说明他的动机和成就感在哪里，他性格中欠缺的是什么；

而了解自己是指要深入了解自己的管理风格，管理思路，以及自己的沟通方式带给员工的感受。