服务异议与投诉处理
得益于各个企业电话中心长期的品牌形象建设,大多数人都对电话人工服务有种莫名的好感,并且在接受电话服务时抱有较高的心理预期,希望自己的“合理需求”都能够得到满足。如果实际体验和这种预期有所差距,那么客户就会对坐席的服务产生异议,认为没有受到公平对待,轻则指责、不满,重则投诉,实为岗位不能承受之重。
坐席小A就遇到了这样的问题,客户来电,以保单是自己缴费为由,要求查询其妻子保单,坐席告知不是保单关系人不予查询,这个是公司的规定。一言不合,客户怒而挂机。客户不明白,为何保费都缴了还不能查个保单?小A不明白,为何客户非要“越庖代俎”。
当坐席小B遇上同样的问题,小B没有亮出“公司规定”这个挡箭牌,反而耐心解释,“我理解您的心情,但是为了维护您家人的信息安全,我们需要联系到本人才能提供查询结果。”转而询问客户想要了解什么,原来客户所说的“查询”,仅仅是想知道保险保障这类公共信息,那么当然是可以一一道来的。最后,客户在服务评价环节中选择了“非常满意”,小B也心情愉悦的开始受理下通来电。
同样的客户诉求,同样的公司规定,为何客户会有两种情绪?细细反思,小A遵守公司规定本身并没有错,但规则背后的制度背景并不是所有客户都能接受,所有客户都能理解的。那么,游走在公司规定与客户诉求之间的坐席又能够做些什么呢?那就是必须在公司规定与客户诉求之间找到一个完美的平衡点,即能满足客户的诉求,又能与公司的规定不冲突。就好像坐席小B的处理, 一个“转弯”就是柳暗花明,而不是像坐席小A那样,用“规定”禁锢自己,惹怒客户。
要知道,拒绝客户很容易,就是一句话的事,但客户投诉同样也是说来就来。比如坐席小C就接到了投诉坐席小A的客户来电:既然小A说了是公司规定,客户就要求制定规则的高层领导接听电话,什么都不愿与小C说明。
这个时候,这通电话就很容易陷入僵局,一方面,客户拒绝与坐席进行沟通,另一方面,坐席也没办法根据客户要求,让高层领导来接听电话。那么,在这种情况下,坐席如何能够打破僵局?实现客户满意呢?
坐席小C没有一味拒绝客户,首先向客户表示理解,一定是遇到了着急生气的事情。其次,向客户明确愿意处理的态度,表示这里可以受理客户的问题,请客户说明。
客户情绪激动地讲述着自己这一天的遭遇,早上打电话给客服想要查询老婆保单的情况,被坐席以“公司规定不能查询”为由拒绝。他让老婆自己去网点查询,结果又因为没带身份证无法查询,事没办成不说,老婆还耽误了接小孩放学,被老师训了一顿。天热人燥,两个人一到家就狠狠地吵了一架。等客户耐着性子说完,他的怒气也消散了一大半,小C及时安抚客户,同时向客户推荐了更为便捷的业务查询手机客户端,足不出户就能进行保单查询和业务办理。小C的处理有效地化解了客户的不满,解决了一个潜在的客诉危机,这其中化解客诉最重要的技巧就是小C重视客户的情绪反馈以及主动帮助客户解决问题的态度。
当带上耳麦成为一名客服人开始,遇到的每个“不好惹”的客户都会成为一段故事,就像游戏中升级的关卡,只有不断积累和复盘,才能完善自己处理投诉的经验,提升自己电话受理的水平,从坐席小A升级成为小B、小C,游刃有余地应对一些棘手的电话。
最后,附上服务异议及投诉处理的小秘诀:
1、学会倾听很重要
一般的客户在通话前30秒内会提供较多的有效线索,而有经验的坐席基本能够根据客户提供的内容,判断客户诉求并确定应对方案。鉴于坐席日常考核如接通率、满意度、负荷率等考核压力,这个时候多数坐席就会由“您请讲”模式切换为“听我说”模式,粗暴打断客户,快速告知自己以为客户想要了解的内容。但这样做的结果就是,无论自己的判断是否正确,答复是否正确,都会给客户带来不好的感知,因为我们忽略了客户倾诉的需求。当客户很生气的带着问题进行投诉时,最好不要打断客户,即使你已经明白客户的意思,也不要立即打断并给出结论。理性的、耐心的倾听,让客户把怨气发泄出来,有助于客户的情绪恢复平静。但要注意一点,不能让客户一直说,自己没有任何回应,可以通过一些词语适时的回应客户,比如“嗯”、“好的”、“是的”……显示出一直在倾听客户所讲,没有敷衍客户,让客户感知到坐席对他的关注。另外,沟通时一定不要质疑你的客户、反问你的客户,这样只会再次点燃客户的不满情绪,甚至会将矛盾转移到坐席自身。
2、换位思考很重要
用真正想去帮助客户的态度对待每一通来电,真诚是可以通过声音传递给客户的。比如客户来电报案时,我们要给予人文关怀;客户咨询条款时,我们要注意语速适当,使用客户能够理解的语言去解释条款;客户投诉时,我们要适时的安抚客户情绪,“我非常理解您的心情”、“不好意思,确实给您带来了不便”,让客户认为自己被理解。不要觉得不是面对面,就可以绷着脸和客户沟通。你希望得到什么样的服务,就要用这样的服务来对待你的客户。
3、冷静分析很重要
电话服务中,面对的客户千人千面,都有着不同的脾气秉性,也会有这样那样的原因,导致电话服务遇到各种阻碍。比如,核对信息时故意不提供的客户、满口脏话张嘴就骂的客户、对公司不满转换为人身攻击的客户,这时更要体现作为客服人的专业性。一方面,要抛开客户阻碍的表象,探求客户真正的需求,并为其提供行之有效的解决方案,不要把注意力都集中在客户的态度或者语言上。另一方面,不要被这样的客户所激怒,要保持客服人专业的判断水准,将重点放在安抚客户、处理问题的角度上。
4、做出承诺很重要
最后,确认客户反映的问题,明确告知公司的处理时效,安抚客户耐心等待,让客户有一个心理预期,避免客户重复来电,避免等不到回复电话情绪再次波动,甚至造成不必要的投诉升级。