随着互联网的发展,更多的企业越来越重视客户服务,客户体验,一切以客户为中心,随之对于服务于广大客户的客服部门,企业的高层也在反复强调客服部门的重要性。但无论企业如何再三强调对客服的重视程度,依然有很多的客服从业者感觉到自己不受重视。这到底是为什么呢?
对于客服不受重视的原因,有很多人认为客服是一个成本中心,所以不受重视。但事实真的如此吗?在任何一家企业里面,可以称之为成本中心的部门还有人事部、行政部、财务部、法务部等。但这几个部门难道都不受企业重视吗?答案当然是否定的,可为什么偏偏客服部门就因为是成本中心而不受重视呢?所以,这种观点显然是不正确的,亦或者这并不是最根本的原因。
作为客服管理者我们要思考两个问题:
客服部门的本职工作是否做好?
客服部门有没有为企业创造价值?
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“客服部门的本职工作是否做好”
客服部门的本职工作是:
处理客户问题——其中包括客户咨询、订单处理、售后服务等等;
客情关系维护——其中包括客户回访、满意度调研、服务邀约等等;
客户信息管理——其中包括客户信息、问题反馈、投诉建议等等。
以上所说的客服工作内容,简单来说就是帮助企业了解客户需求,解决客户问题,帮助企业了解客户的同时也让客户了解企业,从而使企业和客户之间建立一座相互信任的桥梁。
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“客服部门有没有为企业创造价值”
很多企业的客服部门只被动做到了其中一部分的工作,并没有将客户管理这项职能做好,通常大家的做法是:汇总数据,将客户问题、类型、意见等进行简单分类,然后下发到各个部门。其实这种做法无形中就将自己放到一个传话筒的位置上,其实我们还可以做得更好。
传统的客户关系管理中的概念,可以帮助企业进行客户的管理,例如:客户满意度管理、客户生命周期管理、客户价值管理、客户画像,甚至反向的进行产品优化、流程优化等等。而客户管理,很难靠一个简单的流程制度来满足所有客户,要在繁琐细碎的工作中寻找规则,并进行逐一落地实施,这恰恰是客服部所擅长的,因为客服每天接触很多客户,解决各种各样的客户问题,也是整个企业最了解客户的人。
由于“客户管理”在整个行业中,还并没有形成系统的实操理论,这时候,如果能将这部分工作内容很好的进行处理,那么客服部门的地位将大幅度的提升。客户体验的提升,从长远看来会达到对客户忠诚度进行有效管理的效果,老板们一定是很希望看到这样的结果。
很多企业对于客服部门的不重视,都是因为这一点客服部门没做到位。现在很多企业管理者,很多是来自业内销售精英或营销大拿,他们很清楚销售类工作的价值,也明白财务管理和人力资源管理的重要性,但是,客服管理很多老板并没有完全清楚客服部门的主要职能,自然也就不明白客服部门的价值。
所以我们要学会告诉老板:客服部门的价值是什么?其实,这也是绝大多数的老板期望客服部门的管理者能够告诉他的。如果作为客服管理者都搞不清楚对企业的贡献和价值在哪里,那从何要求企业对我们产生重视呢?