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    呼叫中心智能化运营管理变革(五)

      呼叫中心运营管理平台上的“薪酬管理”功能模块,是指可以完成不同岗位薪酬标准的设定、薪酬数据的自动加工计算,以及根据管理规范定期进行薪酬标准调整、或根据岗位变化不定期进行薪酬标准调整的功能模块。

      从呼叫中心管理人员实际应用视角出发,在“运营管理平台-薪酬管理”功能模块所必须使用到的功能点包括:
      二、 薪酬核算功能
      与“运营管理平台-绩效管理”功能模块相同,秉承“欲要取之、必先予之”的原则,要想让系统平台自动完成所有岗位、所有人员薪酬数据的自动核算,以及薪酬报表的自动生成工作,则必须先将薪酬核算规则、薪酬报表版式、薪酬核算流程“告知”系统。因而,“薪酬核算”功能模块的核心功能点包括:
      1. 薪酬核算规则管理
      薪酬核算规则管理包括三部分内容:
      ① 核算规则梳理(即规则内容)
      需要梳理的薪酬核算规则包括:
      What:需要核算的薪酬明细数据项目分别是什么;
      Where:每一个数据项目“从哪里来”,即数据源是什么,数据源在哪里;
      How:如何加工,即每一个数据项目如何进行加工计算;
      Report:最终结果又要“到哪里去”,即对最终薪酬结果数据的承载报表是什么。
      ② 核算规则设置(即平台设置)
      也即如何将上述已明确的核算规则在系统平台上完成操作设置。以InboundCSR(呼入语音服务一线座席人员)岗位为例,操作界面设计示例见下,其它岗位的系统设置操作界面与此基本相同、可参考使用。
      附注:
      ③ 核算规则生成(即计划生成)
      A. 首次设置时生成薪酬核算规则
      每一个岗位的薪酬核算规则,在操作设置完成最后一个“数据项目”点击“保存”按钮时,系统平台将自动弹出核算规则命名文本框,由HR部门相关负责人或呼叫中心PM(项目经理)/OD(运营总监)按照规范化格式命名后点击“生成”按钮,即可生成该岗位的薪酬核算规则。
      B.规则调整时生成薪酬核算规则
      相比于“绩效考核规则”,“薪酬核算规则”相对固定,一般情况下不会发生大的调整。如确因法律法规或相关政策发生变动需要调整“五险一金”、“个税比例”等项目时,在调整操作完成最后一个“数据项目”点击“保存”按钮时,系统平台将自动弹出核算规则命名文本框,由HR部门相关负责人或呼叫中心PM(项目经理)/OD(运营总监)按照规范化格式命名后点击“生成”按钮,即可生成该岗位最新的薪酬核算规则。
      2. 薪酬报表管理
      薪酬报表是指承载上述所有薪酬数据项目的最终核算结果,可供各岗位工作人员查看的薪酬数据类报表。
      在“运营管理平台-薪酬管理”功能模块,要实现各岗位薪酬报表的自动生成,则须在后台预置好各岗位薪酬报表的标准格式,由系统平台自动完成报表内各项数据的采集、加工和核算,以及报表的最终生成环节,并需同时提供报表查询及导出功能。具体包括:
      ① 报表版式梳理
      此环节需要梳理出各岗位薪酬报表的标准模版。
      ② 报表后台设置
      在明确了所有岗位薪酬报表的标准格式也即“外观模样”后,则需要在系统平台上对薪酬报表所包含数据项目的统计单位、统计周期、计算方法、数据来源等内容进行设置操作,由系统平台自动完成薪酬报表内各数据项目的采集、加工和核算,最终实现薪酬报表的自动生成和结果输出。
      ③ 报表查询及导出
      在完成了所有岗位薪酬报表标准版式及数据项目的后台预置、实现报表的自动生成后,还需要面向不同岗位工作人员提供薪酬报表/薪酬数据的查询及导出功能,以便于各岗位工作人员能够及时获取本人的薪酬数据。
      3. 薪酬核算流程管理
      “运营管理平台-薪酬管理”功能模块中的薪酬核算流程是指:根据预先设定好的核算规则和报表版式,完成从基础数据的采集、数据的加工整理,到各分项薪资数据项目和最终“实发薪资”数据项目的自动核算,以及薪酬报表的自动生成,直至完成薪酬数据的审核与薪资发放的“系统平台全自动”处理流程。
      薪酬核算的具体流程见下,此流程的各个节点亦须固化在系统平台中,由系统管理员负责设置并维护。




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