最近遇见一个差评案例，顾客本来给的是好评，但是因为客服的售后服务不到位，矛盾不断升级，最终导致顾客非常生气的追加一个负面评价，并且晒图置顶了。之后客服如何努力联系，顾客都拒绝沟通，明确表示不许再联系，事情陷入僵局。不论是客户的不良购物体验，还是差评影响商品转化，总之是两败俱伤。

针对以上案例的情况，相信我们客服都不太陌生，每当客服遇见有强烈负面情绪的顾客，客服应该如何和顾客沟通呢？你的解释会让顾客觉得是掩饰；你的主动示好会让客服反感变成骚扰；你的问题分析会让顾客误会只是在踢皮球，拖延时间。这种情况下，客服必须得摒弃日常的售后服务流程，先着重解决顾客的情绪问题，再解决具体问题。

正好今天我们公司的小伙伴，分享了她处理售后的心得，我也借花献佛整理出来供大家参考。

1.要动心

当一个情绪失控的顾客，对于你说什么，她基本是听不进去的，而且会通过自己的想法来曲解你的意思，所以面对这样的情况，客服的“苦口婆心”都是一种无用功，一种无效的沟通，无非彼此就是车轱辘话反复说，解决不了任何问题。

比如顾客愤怒的说：“你们商家都是骗子”，这个时候我们要做的不是急于解释“我们不是骗子”，而是先去共鸣顾客此刻的感受，不去和对方争辩对错，而是争取和对方保持同步，比如可以回答：“非常遗憾让您这次的购物体验不好，您能说一下什么误会导致您觉得我们没有诚信，或者您希望我们现在做什么来获取您的信任”用一种温和的对话方式重塑对话的氛围。

当客服用同理心和顾客产生共鸣，积极的认可顾客的感受，由心而发的善意比任何套路都好用，世界不是只有黑和白，总会有第三种选择，让彼此都满意。

2.要动脑

每个店铺处理售后的方案都有N种，可退可换，也可以补差价，送赠品，升级VIP会员，但是方案是死的，顾客的需求是灵活的，特别在遇见强烈负面情绪的顾客，最忌讳的就是客服提出解决方案，这会让顾客觉得我们就是在敷衍她，根本不关注她真正的感受，只想想尽快打发她走。

所以客服在沟通的时候，得多动脑，了解顾客的真实需求，如果顾客就是吐吐槽，发发牢骚，那作为客服得拿出十二分的耐心回复顾客，不要为了图方便，张嘴就是：“亲，不合适可以退换噢”这个时候顾客肯定会炸毛，觉得我们听不进去顾客的反馈意见；而当一个顾客反复强调，快递麻烦不上门取件，退换货耽误自己的时间，这个时候，客服得有眼色的提出补偿的方案，而不是流程化的对顾客说：“亲，我们是7天无理由退换货的噢”这种所谓的积极引导只会让顾客难堪，如果顾客自己提补差价，客服稍微有点异议，顾客就觉得你认为她故意要钱而来，所以不如客服主动提出补偿方案，也会正和顾客心意。

不管是何种方案，客服在沟通的过程中，都不要轻易把自以为的好方案强加给顾客，而是要动脑关注顾客真实的需求，说出顾客想要的方案。

3.要动手

我们在一个个售后的处理过程中成长起来，但是这个过程难免会受很多负面情绪的影响，特别是那种强烈的负面情绪顾客，上来就铺天盖地的，不知道的还以为有啥深仇大恨。面对这种情况，客服不光要疏导顾客的情绪，还得学会释放自己的情绪。人的基因自带防护机制，当面对别人的质疑，攻击，我们第一时间也会进行反击，所以很多时候我们会急于解释，弄巧成拙的让彼此成为对立面，却把问题束之高阁了。

所以必要的时候，客服要学会动手，让自己有一个情绪宣泄的出口，砸键盘多浪费，淘宝各种捏的，砸的减压玩具有很多，售后客服必备法宝，我们又不是得道高僧，不喜亦不忧的，所以当我们生气，郁闷，烦躁，就动动手，过分压抑只会使情绪困扰加重，而适度宣泄则可以把不良情绪释放出来，从而使紧张情绪得以缓解、轻松。

面对有强烈负面情绪的顾客，沟通的关键点，不要强调“我”，这是不同的立场，而要强调“我们”，找到分歧点，共同面对和解决问题，客服和顾客不是对立面，我们和问题才是对立面，我们需要解决的是问题，而不是解决顾客。