一家外包公司的运营总监和我联系：老师，我们和一个公司合作卖一种产品，但是销售效果不理想，能给我支支招吗？

我了解到，这家公司的产品的功能性和质量是完全没问题的，且目标客户群体非常清楚，产品的适用性和实用性都非常强，目标客户群体有刚需。

并且，该公司的合作方通过一些渠道获得了精准的客户数据。也即，这些客户都是有着明确的购买意向的。

两家公司采用线上销售的方式。

项目刚开始两方都很开心，上线的咨询量很大，该产品有一定的知名度，客户方对该产品也有一定的认知度。

产品前景好，所以两方都加大力度招人，销售队伍快速扩张。

但是兴奋很快被业绩浇灭了。

问的多，成交的很少。

就像在街上打靶卖艺的，引来了围观的人群，但是没人买单。

两个合作的公司都陷入了沉默。

哪里都没问题，但是结果却不好。

为啥？

人不行？

那好办啊，两方合作方都对这个产品非常看好，所以不惜花重金请人来培训啊。

确实培训过了，效果很好，满堂彩，学员老师打成了一片，学员都是带着笑容离开教室的。

培训后上岗继续工作，业绩继续低迷。

烟花易冷，激情易逝。一切回归平静之后，销售业绩也很平静。

两方领导都无法平静了！

限定运营总监在两个月之内见起色，否则……就没有以后了！

刚好我在他们所在的城市讲课，被软磨硬泡之后答应了见面，聊了一个晚上我基本搞清楚情况了。

而第二天他们发给我的资料也印证了我的判断。

问题出在话术上！

只要客户进线，他们就给客户进行了大段精准的介绍。从产品研发的原理，所使用的材料，性能、质量，竞品对比，给客户带来的效果……

面面俱到，事无巨细，真是实实在在的为客户考虑。

确实，我看完了才算真正了解他们的产品了。

但是我也明白了，真的不是产品的错，是他们把客户给说走了。

面对面的销售靠的是肢体语言和沟通技巧；电话销售靠的是语言表达，语气语调，应变能力等；而在线销售靠的是话术！

其实不单单是销售问题，即便是服务，无论是线上还是线下，话术都非常重要。

回到之前的案例，我先指出了他们话术的问题：

他们的话术是：

我们的产品是经过……，对于……病人都有很好的疗效。现在售价是……，但是我们为了优惠老客户……购买方式……，联系电话……。

这段话貌似清楚、直接。你所想要的信息我都能给你，但是却过于泛泛，不能吸引人眼球，更不能突出重要。尤其是容易造成阅读疲劳，让人失去耐心。

正因为如此，没有耐心读懂产品的好处，就会显得价格很高。

话术本质上是一种交互，不是我们单纯的表达。所以必须要有双向性和交互性。

我告诉他们具体的调整方案是：

一、短表达

化整为零，一个主题自成一个小的段落或者话语。

第一句是产品适用人群和场景的介绍；

第二句是产品材料的介绍；

……

小段的介绍不仅容易使得抓住重点，还不会阅读疲劳；

二、简洁

话术和文章不一样，文章是用眼睛来读的，而话术是用嘴来说的。

所以不仅要口语化，还要简洁，说出来不拗口，符合日常的表达习惯。

尤其是不要使用专业术语，要用对方能够听得懂的语言。

想做到这点其实非常容易，读几遍，说人话，足以。

三、语气词

书面语不像口音一样可以通过语气调节态度，那就需要加入一些语气词，让客户感受到我们的温度。

好的呢，

是的啊

好抱歉哦

书面语的好处是，有些口语不好意思表达的通过书面语就容易说出来。就像微信更容易撩妹一样。

四、语序

世界上好人还是多

世界上还是好人多

一个顺序的差别，意思相差十万八千里了。

同样一句话，不同语序就能表达出不同的意思来。

五、重点标示

如果一段话的知识点很多，必须要告知客户，则要对重点的字句有所标识。或者加大加粗，或者是用颜色标识（如果系统支持的话），吸引客户的注意力。

六、善用辅助手段

如果很复杂的表达，最好用表格的形式。容易形成对比，客户当然容易把握。

或者是使用图片或者短视频等辅助手段。

以上，只不过是表达的一些小的技巧，并不是编写话术的技巧。

话术的编写技巧要做到：

1、自圆其说

大部分的问题都可以照着流程来说，只有那些不太容易说清楚，尤其是不方便为外人道的问题，才需要话术。

那么，有“遮丑”性质的话术需要能自圆其说。

符合逻辑原则，符合人们的理解特性，不会激怒客户，不会漏洞百出，这是最起码的要求。

我曾经经历过一个航班的取消，等待了六个小时，到了凌晨十二点半被告知航班取消了。结果服务人员解释：到达城市的机场凌晨一点半关闭，即便现在起飞也来不及了。

这个解释引发了大群人的愤怒：如果真的是一点半关闭的话，你们至少在十一点就能预见到要取消了，为什么现在才通知？

这类的逻辑漏洞貌似很弱智，实际上还真的不少见。

当年六六怼京东的事件，针对六六指责京东卖假货的说法，京东辩解，不是卖假货，是发错货了。

这是典型的逻辑不能自洽的例子。

2、客户角度的解释

客户角度不单单指用客户能听懂的话语，还有要站在客户的角度，始终要带着对客户友善的态度来解读。

不是我们公司要这么规定，而是为了客户的利益，所以才这么规定。

我们是为了大部分客户的便利，所以我们才这么做的。

3、有温度的语言

解释不是推卸，而是为了让客户更好的感知，所以单纯的解释之间必须要加上带有情感安抚之类的语言。

说出来客户的感受或者担心，让客户感觉有人懂他，这就是温度。

4、突出利益共同点

没人相信企业真的单纯为了客户好，而不照顾企业的利益。

对人好超出了一定的限度会让人生疑，甚至会产生恐惧进而拒绝。

但是如果能找到既对客户好，也是为了企业好的点，则更容易使人相信。

话术，是客服中心的脸面！