有人认为，电波只是在传播声音，打电话完全可以不注意姿势、表情，这种看法其实是大错特错。作为一名优秀的客服人员，一个温和，好听，有感染力的声音能使客户更加放松，标准的普通话，更能提高你的专业气质

声音亲和力的三个概念

两种或两种以上的物质在相互化合过程中所释放出来的相互作用的力量。

——化学上的概念

人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力

——心理学上的概念

在服务沟通过程中，坐席代表通过自己友好的态度、亲切的语言以及娴熟解决问题的能力等所表现出来的

——电话沟通学上的概念

声音美的要求——声调

字调为声调，是指音节的高低升降。

升调（↑），前低后高，语势上升。一般用来表示疑问、反问、惊异等语气。

降调（↓），前高后低，语势渐降。一般用于陈述句、感叹句、祈使句，表示肯定、坚决、赞美、祝福等感情。

平调。（一），这种调子，语势平稳舒缓，没有明显的升降变化，用于不带特殊感情的陈述和说明，还可表示庄严、悲痛、冷淡等感情

曲调。全句语调弯曲，或先升后降，或先降后升，往往把句中需要突出的词语拖长着念，这种句调常用来表示讽刺、厌恶、反语、意在言外等语气。

总结：呼叫中心——应进入高音区，显得有朝气，做到抑扬顿挫。

练习：您好，这里是xxxx服务热线95598工号 222号工作人员，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？

声音美的要求——音量

声音的大小与什么有关？

——用力的大小

——振动的幅度

——距离的远近

我们把声音的强弱（大小）叫做“音量”

总结：正常情况下，应视客户音量而定。

提问：何时用低音量？中音量？高音量？

声音美的要求——语速

语速是指说话时每个音节的长短及音节之间连接的紧松。

说话的速度是由说话人的感情决定的

热烈，欢快、兴奋、紧张的内容速度快一些；

平静、庄重、悲伤、沉重、追忆的内容速度慢一些。

一般的叙述、说明、议论则用中速。

总结：语速：适中，每分钟应保持在120-150个字左右。

案例：银行卡丢失

语速不能过快也不要过慢.尤其是开场白，一定不能过快。因为一开始过快的话，客户有可能根本没听清楚你讲什么，紧接着对方可能就会问你问题：你是干什么的呀？你是什么公司啊？有什么事啊？等等，问完你又要复述一遍你刚才讲的内容，而这个时候听你再讲一遍客户可能已经产生了对你不耐烦甚至于抗拒的情绪，这个时候对我们的电话顺畅进行是很不利的。

声音美的要求——语气

语气就是指你在和客户沟通的过程中，通过你的态度展现出来的表达方式。

立场、态度、心气、情感、个性，起伏变化的能力

总结：语气：轻柔、和缓。

案例：提醒客户

专业播音练发声1000字技巧

在电话中人都有一个习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的印象，双方的诚实恳切，都包涵于说话中。若不注意就容易让客户错误的接受我们的信息。正确的语音、语调、语气不仅可以使客户更为直接的了解我们想表达的内容，充满魅力和感染力的发音又可以调动客户的情绪和共鸣。