客户中心的班组长，在不同阶段都会经历团队重新组合或者员工的变动。过程中会面临两个问题：第一，面对团队重新编排，面临不同的员工，如何快速融入团队？第二，新员工陆续插入，面对90、00后的轻龄员工，如何管理?

在智能语音的浪潮下，人工服务仍旧是服务的核心竞争力。区别于机器，人工服务带有温度、带有深度。因此团队管理是一个值得长期钻研的课题，班组长的岗位也无法被机器取代。数据处理上、标准操作流程上班组长比不上机器，但可以学着机器过滤信息，面对现状做减法，加入多元素的思路不断的创新。

作为一线班组长，面对不同形形色色的员工，如何打造凝心聚力的团队？

01
懂人心更得懂人性，才能让管理因人而异

俗话说：“同心可以让人走的更远，同德可以让人走到更近。”在当下，大部分客户中心的团队多数会由80/90/00三阶叠纪的人员构成，不同年龄段的员工特性鲜明——

80后：肩负着家庭和生活的责任，丰富的社会经历，稳定性强；需要班组长帮助他做好规划和目标。
90后：个性独立，敢爱敢恨，热爱生活更热爱自己；需要班组长给予更多鼓励，为他加油。
00后：“网络时代下的孩子”，拥有丰富的内心世界；需要班组长赋予尊重、理解以及认同。

此外，针对不同的员工，了解他的性格、爱好、特长、价值观、职业规范、就业目的，理想等等，事无巨细，信息量是巨大的。但只有当你真正了解他，才能挖掘出源自员工自身更多的特长和敏感点，让彼此的沟通更有效，最终通过区分人员特点、因材施教，建立信任，产生共情。

02
班组长的责任和爱比管理能力更重要

如同父母于孩子，班组长于员工需要从“心”出发。父母希望孩子首先是健康快乐、懂礼貌，其次是掌握本领将来可以自食其力。班组长如果抱着如同父母般同样的爱，那么管理的方式方法也就带上了温度。

作为管理者，不仅仅只是带着员工冲业绩，还会引领员工的社会道德观和企业价值观，要学会关注员工的健康和心情，并且能帮助他在职业和生活道路上，始终有成长，有价值，最终能成为一名有为的青年。比如：在服务用户过程中，教会员工改变说话习惯，站在用户的角度考虑问题，先心情后事情，这是说话之道，更是个人的素养。

生活中，从内到外的修养，往往来自于某些细节和小惊喜。早上见面的一个微笑、一句“早上好”、生活中不可缺的“谢谢”、“再见”，特殊日子的“节日快乐”，难过时的一句“加油”和陪伴。点点滴滴的积累是班组长日常的引领和鼓励，让员工成为更好地社会人，这是企业责任，更是管理者的责任。

03
打造丰富的圈子，建立快乐的团队文化

团队想要持续快乐的发展，就要提高员工幸福感，就需要不断地发现和挖掘员工的闪光点，让员工在自己擅长的领域更荣耀。快乐的团队文化，既可以培养团队团结协作的精神，从而提高团队的凝聚力，最终降低人员流失。
团队的“圈子文化”主要由核心圈、组织圈、传播圈三个圈子组成（图1）。

核心圈：通常是班组长，要做好团队旗帜和风向标的树立和打造。

组织圈：通常是小组长，团队中的骨干员工，这部分人员在团队中起了关键的作用，通过榜样和标杆力量影响和改变更多的人。

传播圈：通常是团队中有特长的人员以及员工的家人或朋友圈，团队协作为基础，用娱乐联结员工，丰富班后的生活。比如团队中有财务、组织委员、厨师、摄影师、知心姐姐等，员工有了不同的角色和责任，会有更多的责任感和成就感。有了传播圈的存在，每一次的团建活动更加的丰富多彩，有序进行，团队成员之间更加的团结、有爱，这正是团队快乐工作，快乐生活的意义。

图1：团队的“圈子文化”

当然，“圈子”的打造需要过程，班组长需要不断的认可和培养，也需要不断的去观察和发现员工是否有能力去承担这件事，不要将过多的压力赋予员工，成为员工的负担。或者在工作和生活中，员工的压力怎么去疏导，让他们在困境中成长。

04
全员参与的团队“两会”，让管理透明公正

一会：“吐槽大会”，不拘泥形式和内容的舒压。

有一个非常科学的案例，青少年心理健康问题越来越受到社会、教育机构及家长的普片关注。心理医生面对青少年焦虑、抑郁、压力大、自卑等现象不会过早的用药，那怎么去治疗呢？其中有一个非常的重要的环节就是打开他们，建立良好的沟通，接纳他的问题，不要去指责批评，要帮助树立正确的认知，沟通就是最好的舒压方式。

“不在沉默中爆发，就在沉默中灭亡”。吐槽就是为了让大家不沉默，通过大会中吐槽身边的小伙伴，也可以吐槽班组长、支撑、质检，以及公司的各种槽点都可以一吐为快。通过吐槽打开员工的心扉，班组长从中开导和个性化解决，但最终必须做到每条必回，每条必应。

二会：“共创大会”，团队目标执行，让员工全程参与。

一方面上下级目标达成一致，目标更明确；另一方面培养员工自主意识，成效更佳。团队管理是0到1、到2… …到无限可能的过程，真正的管理不是要呈现一个完美的状态给员工，而是把自己最真实的一面呈现出来，让员工觉得和管理者之间没有距离，面对年轻化的团队，不应该居高临下，而是应该与员工们并肩作战。

05
守好“两大群体”，凝沙成塔

“中流砥柱”骨干员工培养。团队管理中，即要带好团队更要带好人。在实际工作中，只要细心观察，更注重了解，就不难发现有潜质，可培养价值的骨干人才。培养好骨干，就有一批人带着一批人往前冲的团队引力。

培养要做到以下六个点：

1、了解他会什么？
2、告诉他做好的标准是什么？
3、训练他怎么做才能更好？
4、放手让他去做；
5、反复训练，直到他能替代你；

6、让他也学会如何培养他人。

“新鲜血液”新员工培养。从业务能力着手，培养自学意识阶段性的学习计划。开展多样化的自学测试和过关。从师带徒切入，让新员工适应团队管理模式和氛围，从“一个人”到“一份子”。不能忽视新员工的力量，往往会出现“鲶鱼效应”，出色的新员工会警醒老员工不敢懈怠，不太出色的新员工会激发老员工的责任心。