客服中心承载了企业中最核心的客户资源,随着对客户价值的不断研究,客服中心的身份也发生了华丽的转变,曾经以消耗型的成本支出转换为价值的支撑。我们深入到客户管理的领域中,探讨如何维护与管理客户,在对各项关键数据抓取和分析后,推动CRM的不断细化,深挖更多客户信息,给企业的商业决策提供更科学的数据来源。
我是一家美发连锁机构初创会员,并且全家持续消费近10年,两个月前去洗发时,洗发小姐姐跟我聊天时发现了我想减肥的意愿,她充分利用营销话术让我心甘情愿交了99元体验三次减肥服务。在第一次体验时,让我看到了立竿见影的效果,她又请来了产品经理给我一番建议,最后请来老板给我折扣。
我解决问题心切,禁不住忽悠,刷了1万3千元。在此后的服务中,小姐姐专业技能很高,还特别会聊天,并且给足了我每个节日的惊喜和仪式感,充分让我感受到作为初创客户的被重视与呵护,我也不断成为他们口碑的积极传播者。
作为服务营销,以上都非常成功,因为在老客户服务的基础上,既销售了新产品,又满足了客户需求,甚至有的超越客户满意度的小惊喜是让我感动的。每一次的体验都很愉快,直到后来小姐姐又开始展开更深的营销,比如让我做皮肤,让我做调理,让我做微整,让我做其他各种项目,我逐渐反感,因为这些都违背了我的生活计划。
图1:私域营销五部曲
私域营销一部曲:持续提升客户服务水平。
服务是营销的基础,是万丈高楼的基石,回归客服中心的最初使命就是服务客户。专业的人员、标准的流程、精修的话术、先进的CRM系统,这是优秀客服水平的基础保证。对每一个影响指标的因素不断优化,使之在适应市场变化中不断迭代更新,才能持续提升客户服务水平。
在实现标准化服务之后,我们还要研究差异化的服务实施方案,为客户提供多元、个性化的多维度服务也是应该考虑的范畴。对于服务水平的目标不应该只停留在追求客户的满意度,而是不断超越客户的期望值,让客户满意升华为客户忠诚。
私域营销两部曲:客户的不断细分。
CRM系统的高效科学应用是客户细分的基础。我们的客户有选择我们的共性,也有差异化的个性,带着同一个标签的“客户”是形形色色的个体,为了让我们的服务更有针对性和细致化,需要对客户进行不断地细分。
私域营销三部曲:客户需求的深度挖掘
客服中心在日常服务中,不断收集客户意见,这是客户需求的最原始资料来源。但是客户需求可以分为显性的与隐性的,客户直接告诉我们的往往是显性需求,而隐性需求不能轻而易举获得,需要我们用心研究和分析。
对隐性需求的追寻就是对客户需求的深度挖掘,我们要学会通过数据发现问题,让数据“说话”;也要保持对市场变化的敏感度,将两者结合,才能不断找到新的需求点,而这些是为定制营销策划奠定基础。
私域营销四部曲:基于需求的营销策划
面对铺天盖地的促销,为何用户很多时候不为所动?因为无感!那些打折与促销跟客户的相关性并不强,所以在做活动之前,一定要十分谨慎,要因需求去营销,而不是因为我们有什么才去销售什么,这是基于两个不同角度的出发点,显然前者更加合理。再者一定要做好客户的研究,细分客户结合深度需求的挖掘,才能投其所好,精准投放。
营销活动是以解决客户某方面问题而策划,是解决方案式的销售模式,这样的有效营销会让客户感觉是帮他们解决了问题,而不是接二连三被“割韭菜“。过度的无效营销会遭来客户的极度反感,不仅不会增加短期营销收入,最大的弊端是伤害了我们辛苦积累的与客户的感情,这跟提升客户满意度与忠诚度的目标背道而驰。
私域营销五部曲:正确的营销促成更高的客户忠诚度
客服中心的服务与营销互为补充,互相成就,密不可分,已经融为一体化的大工程。每一个管理者在做全局统筹时,首先要具备新服务营销的意识,不能只停留在做服务管理的层面,也不能太局限在短期营销利益的追逐,应该具有双向目标,同时推进。
在私域营销中,多结合自身业务的触点,做足功课,加入更多的基于行业和客户的研究分析,让每一次的营销都能有效地结合服务,给客户提供良好的体验,解决客户的痛点,提升客户忠诚度,让公司的品牌更加被认可,让口碑影响持续发力,让品牌影响力带来业绩,让公司满意、客户满意、员工满意,让一切的服务营销变得润物细无声。