员工的情绪疏导是呼叫中心一个非常重要的课题。在日常的工作中，也许会看到一些员工因为控制情绪的能力较弱，在工作中难以处理情绪问题。对于这种现象我们务必要重视，因为坏情绪是会传染的，若不加以正确引导，不仅会对职场氛围、员工关系造成影响，更会影响到日常的客户服务工作。

在与员工沟通时会听到，“我们替客户着想，有时却会被客户投诉。“面对这样的负面情绪，言语上的安抚总是显得苍白无力。

究其原因有时代特征，也有行业的客观因素。当前社会上不断充斥着“谁还不是个宝宝，小公举”等等网络用语，归根结底就是心智不够成熟，尽管已经成人但却仍然想以一个孩童的身份被人对待。客服中心的一线员工普遍年纪较轻、有些员工对于压力的承受能力不足。更为关键的一点是，在处理客诉或遭遇愤怒客户时会遭受很多委屈。呼叫中心随着客户数量的不断增加，一线员工所承担的任务越来越重、越来越复杂。指标要求的不断提升，也就意味着要在尽可能短的时间里完成业务解答并获得客户满意。这样的种种原因，才导致了员工的情绪问题。

如何帮助员工疏导情绪？除了管理岗的关怀与业务帮扶，更重要的是要教会员工在工作中如何减压，不被坏情绪所支配。首先，遇到有负面情绪的客户，在电话沟通中要做到五点：

1、保持吐字清晰，语音语调的平稳；
2、不要抢话、可以利用礼貌用语接过话题；
3、让客户感受到重视；
4、了解客户真实意图；
5、不要直接拒绝客户。

这样既可以有效准确地解决客户问题，也避免或降低了对员工情绪上的影响。放下电话后，也可以引导员工使用小休进行放松，必要时也可以离席做一些简单的活动，来疏散情绪。通过这些有实践性的小技巧逐步提升员工的情绪控制能力。

复盘我们现有的培训及日常管理，更多的是强调服务红线，质检规则或者是TL的沟通。这些内容基本上都属于事后辅导，所以有时候还会有难以避免的一些问题发生。我们大都忽略了教授员工如何进行自我情绪疏导，所以在新员工培训当中除了要重视业务知识的培训，也要将情绪疏导的技巧纳入常规培训。日常也要配合疑难电话的升级流程从根本上解决一线员工的情绪疏导问题。