翠微大厦创立于1997年11月18日，从开业到现在有八年多时间。在1996年翠微大厦筹备设计之初，他们就坚持高起点起步,率先把理念设计和技术运用有效结合，构建起高起点的企业平台。翠微从开业第一年销售收入7.12亿元到2005年已增至16.8亿元，经济效益连续多年在北京市名列前茅,如今已成为全国知名的零售企业。

服务管理与消费者需求赛跑

　　 翠微的价值观念是什么？翠微大厦董事长栾茂茹认为，顾客的利益永远是翠微人思考的问题。顾客满意是翠微存在的目的，顾客的光临是对翠微的最大鼓励，顾客认同是对翠微的最好回报。

　　 企业经济效益增长主要有两个途径，一是销售，二是提高商品利润。简单地提高毛利率会影响到顾客满意度，进而影响销售额的提高，在商品极大丰富、价格竞争激烈的今天，会使企业走向死路。多引进适销对路的商品，提高赢利额才是企业追求的目标。在这里，最关键问题是什么样的商品适销对路？这可不是“拍脑袋”能够作出决策的。很多商品在别的商场可能卖得很好，但是并不见得在你的商场卖得好。翠微从开业之初，结合翠微商圈、辐射面进行深入调查，在对顾客进行调查的基础上确定翠微发展方向。

　　 栾茂茹告诉记者：“在翠微大厦,许多商品对持会员卡顾客并不打折。我们做高端产品，通常是一年只有一次打折，因为打折会影响到持卡顾客刷卡积极性，在这个时间中，我们如何培养忠实的顾客？如何让顾客体验消费？翠微做了很多尝试性工作，我们以顾客为重点，发放调查明细表，分析购物特点与消费水平、购买频率，从中发现他们的个性化要求、消费需求、阶段性需求等。掌握这些规律以便更加有效地开展针对性营销策划。我们还采取上门征求意见、网络联系、短信电话回访等方式，建立翠微俱乐部,现在翠微俱乐部有会员800多名。我们还组织了亲子夏令营、中秋赏月等活动。总之，用这些社交活动与消费者进行沟通，建立企业忠实顾客。”她还告诉记者,“我们把低端消费群体列为重点分析对象，这里所说的低端消费群体是指消费频率少、销售额度很小的顾客。通过对这部分顾客单独研究、分析、跟踪调研，我们采取相应营销对策，如开办消费课堂，进行针对性服务等，销售额提升了68％。”

　　 技术创新是实践理念创新最核心组成部分，网络正在影响着企业的销售渠道。所有这些都带来了新的服务沟通渠道和随需应变的业务流程。在以顾客为中心理念指导下，翠微大厦敢于冲破传统百货业的业务流程，进行企业业务再造、知识更新。

　　 栾茂茹认为，在商品资源日益全球化的今天，商品和价格竞争已日趋脆弱，提升客户服务才是提高企业核心竞争力的关键。翠微率先推出一卡通结算方式，翠微的店庆提前预付货款，让供应商把最好的商品给翠微，这也是以顾客为中心站在对方立场上考虑问题的体现。

创新是支撑技术改造的灵魂

　　 翠微非常重视科技管理在企业中的应用，很早就与北京长益科技有限公司联合设计开发了适用于大百货业态的计算机信息管理系统，在同行业率先实现计算机全过程管理，实现计算机对人、财、物管理的无缝链接。

　　 栾茂茹介绍说，就现在来说，运用计算机信息管理系统实现对人、财、物管理的无缝链接已经不是问题，但如何让现在的链接更科学、怎样把烦琐东西简单化还有很多工作要做。过去我们喜欢把问题搞得复杂化，我感觉应该把很多烦琐的东西和复杂的东西用流程简化，这样既节约成本又提高效益。

　　 翠微与长益公司合作，率先引进商友ERP管理系统，这对翠微的发展起到了积极的促进作用。该系统经过多次调整，纳入了不同功能、不同业态的新思想，同时吸收了国内外管理系统的最新经验，能够很好地适应市场变化的需要，通过在石景山店、怀柔店和牡丹园店的试用，效果十分显著。翠微还与长益公司合作推出了销售、库存、结算等动态信息的网上查询，使网上划拨成为现实。

　　 2005年，翠微又与长益公司合作进行顾客关系管理营销系统（CRM系统）的再次大规模升级，不单单是客户管理，而是进行有机结合。这次升级除了不断强化深层数据分析处理和提供复杂多样的消费回报支持之外，还有一大亮点就是为会员提供随时随地的在线消费数据查询和一对一互动式服务。栾茂茹强调说：“我认为以顾客为中心的营销才是经营核心。通过近一年顾客关系管理营销系统的运用，使翠微所属两家百货连锁店、四家小型超市在不同系统下实现了客户信息时时交换，营销资源任意整合，并以MIS信息管理系统2005年首次启动电子调查问券，使销售退货、核算、结算形成一个完整闭环。另外这个购物卡系统在我们几个店中运用，4天实现销售9000万元，而且没有一起电子返券引起的顾客投诉。

　　 客户信息管理作业功能对VISA卡管理非常重要。在这方面，翠微通过多维数据库存提供分析信息，并为不同顾客提供个性化服务。翠微有一家店设有呼叫中心，设立这个平台就是想反映现场和内在管理的一些综合职能。栾茂茹认为，搭建一个顾客的沟通平台，可以实现商情的智能化，从而达到培育忠诚顾客、提高快速反应、提高全体员工在营业中的服务效率的目的。呼叫中心的建立关系到企业流程的重组再造以及进一步浓缩企业组织架构。

　　 栾茂茹未来的经营思想是：从传统的以我为中心管理转变为以顾客为中心管理，通过信息平台使各管理职能部门向执行力方面转变。

　　 食品安全成为埋藏在企业管理内部的“地雷”，一个不小心，企业多年的辛苦经营就会在一夜间化为泡影。尽管如此，食品安全问题依然屡禁不止，仅6月份一个月，就曝出“家乐福鱼干门事件”和广州三大超市出售农药超标蔬果的消息。消费者在质问：究竟哪还能放心消费？

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