【主持人】下面请中国呼叫中心与BPO产业联盟机构主席颜晓滨先生，演讲题目是服务品牌化和品牌服务化的趋势。

中国呼叫中心与BPO产业联盟机构主席 颜晓滨

【颜晓滨】各位朋友大家下午好！今天非常容幸能够接受这个邀请跟大家一起分享，关于品牌服务化与服务品牌的趋势。实际说到服务，中国服务强调一个服务的产业化。在过去半年当中，我参加了很多会议，可以看到在中国服务已经作为国家策略进行。如果我们留心去看美国产业，大概占70%GDP左右的比例。在中国目前大概只占40%GDP的比例，我们还有非常大的成长空间。

【颜晓滨】在中国为什么服务产业的GDP跟美国服务产业的GDP在所占比例有大的差异，我与大家做一个简单的分享。过去的几年中我曾经在一个完全纯的服务企业工作，我们做的是消费跟生产同时进行的呼叫中心服务，也就是刚刚我成博士讲到的沿海400，沿海400是个客户互动中心、客户服务中心。在美国有3%的人从事呼叫中心这个服务行业，也就是700万人口。如果按3%来计算，在中国就有4千万人来做呼叫中心这方面的工作。为什么有怎么大的差距，我想主要是人们对服务的需求差距。中国过去可能觉得温饱是个问题，到现在大家觉得温饱不是个问题，我们对服务、对安全、对很多精神文明就相应的很关注。因此，我们看到服务的需求跟我们经济的发展是起到紧密相关的关联。

【颜晓滨】在中国服务当中，如果去看PPT上的这些服务品牌，会看到跟今天主题很相关的品牌，这些品牌，大家很熟悉，大家知道海尔有个服务品牌，叫“真诚到永远”，也许海尔产品并不是最好的，但是很多人会去买，最为关键是服务做的好，并且通过服务让你产生信任，这对于企业来说至关重要。服务不光是真正帮助客人，帮助我们最终用户，起到实质解决问题的作用，在这过程中还给企业带来非常重要的资产价值，就是我们的客人对于企业的信任价值。

【颜晓滨】如果大家玩过盛大的网络游戏，就会知道彩虹关怀。沿海400进一步发展就会变成服务品牌化。对于服务品牌化和品牌服务化可能大家不知道是什么关联，我们看服务品牌化和品牌服务化，谈服务时，首先这个企业必须有进行服务的工作，如果一家公司生产家具的工厂，大家会不会认为这是一个服务品牌或是品牌服务化了，大家肯定不会有这个想法，一定认为它是制造业、纯加工的企业，不会有品牌服务化概念，当然也就不会有服务品牌化的概念。在我们进行定义中，实际上对我们房地产未来的提升和趋势来看，我们首先要做一件事情，我们企业必须要游服务意识，服务措施，服务策略，这时候我们需要真正一套体系来帮助我们客户，帮助他做服务。

【颜晓滨】在国外很多房地产商有非常服务系列，包括很多物业公司，他们做生意不是做一次性，不是说把房子卖掉就完事了。他是做一辈子生意，把房子卖完后，往往后续有很多工作，房地产商开始做增值服务，去经营人的生活服务。服务在企业成长中给你带来的利益是显而易见的！企业首先要做服务，当做到一定的程度，您的品牌就会慢慢认为是有服务的，是服务化的。

【颜晓滨】我们以为海尔是家电厂商品牌，它是卖家电的，大家觉得海尔不错，我们印象中海尔的品牌某种意义就是服务化的。企业有服务的经营，全球最大服务企业是IBM，IBM整个服务体系，如果大家有了解的话，以前IBM包括电脑等IT制造业都做，后来慢慢剥离完后，整个企业以服务为最核心的产品来经营。当一个企业做服务的时候，我们应该逐渐把服务体系、服务精神凝练出来，把服务体系化，把服务品牌化，就像沿海400一样地未来发展，我相信房地产未来会有更多这样的服务。就像海尔的真诚到永远一样。我们想到这个企业会很容易想到这个服务品牌。

【颜晓滨】我们首先必须经营服务，先去做好服务，然后再一定阶段后，我们把我们的服务进行一定品牌化，能够在当中，你作为独立品牌也罢，在中国做品牌，我经常看到这样的广告，是不经意被显出，像恒源祥羊羊羊，这是做品牌认知阶段，而耐克的广告，则是做一种精神。它没有任何重复而枯燥地喊，它是通过一个很简单的故事篇幅，让你感觉到耐克带着的是运动体育的精神，我们品牌就需要我们作为服务经营来看，我们要使我们的品牌是以服务来做。我们这时候卖房子，不光卖水泥加砖块，我们是要经营客人的一生，经营客人一辈子。如果客人把生活交给你，我们的客人就是信任你。信任就是刚才说的，很重要是通过服务来获得客人对你的信任。

【颜晓滨】如果说服务品牌化跟品牌服务化有一些关键点的话，我们认为定策略是非常重要的。比尔盖兹在很多年前大家就认为他很成功，大家知道微软MSN长期亏损，而赚钱是操作系统。微软最近把很大的精力放在收购雅虎以充实MSN这件事情上来，它是在捕捉未来的趋势。就像几十年来盖兹成功经营微软一样，最重要的是他几十年前就很好的把握住PC普及化后对操作系统的大量需求的趋势。如果服务是我们的未来，我们是不是要定我们的战略。

【颜晓滨】服务和品牌服务化的趋势一定是往专业化、体系化、品牌化方向发展，并且未来会成为企业的核心竞争力，并且能够带来利润，这是未来的定义。

【颜晓滨】时间有限，一会儿我们会有论坛交流，我把时间留到那时候。谢谢各位！