因为一段公开的暗访录像,广州政务窗口的服务百态展现人前。又因为市委书记的点名批评,广州政务中心迅速整饬。从近日起,除了六个需要在网上办公的部门外,所有窗口的办公电脑都切断了互联网功能,严禁工作人员上班从事与工作无关的活动。此前,政务中心窗口人员在上班时间上网玩游戏、聊QQ、看电影、早退,“不慎”被监察部门暗访拍到,一场公务服务的整风活动因此被“重视”了起来。

如果要给这样的报道分类,它应该属于政府新闻,而不是社会新闻。正如一直以来,所谓门难进、脸难看、事难办,已经成为大众社会经验的一部分,公务窗口人员上网聊天、看电影、早退之类,也早已失去新奇。但,如今新奇的是,政府监察有方,可以暗访拍摄；庆幸的是,书记自揭家丑,没有护短；高兴的是,他们迅速整改,全无半点怠慢。所以,这是不折不扣的政府新闻。

要如何才能让失望的民众,克制那些因为受尽轻慢而生的愤懑?这些不是新闻,这些只是叹息。去看看车管所帘幕低垂的窗口“两重天”:窗外排起上百人的长队,窗内工作人员只顾聊天,哪管你一个上午又累又饿,哪管你寸步不离人有三急。再看看房地产交易大厅,工作人员与办证者吵架,到值班室向领导投诉,却找不到也等不到一位领导；再看看那些要市民半蹲下来才能咨询的窗口,扔出的却是一句“外面都贴了,你自己不会看啊”。

在这里,你看不到几位有尊严的公民。他们或者忍气吞声,或者目光空洞,或者如避瘟神,只想匆匆而去。尽管他们一等就是好几个小时,一开口就会撞上不屑的脸色,但每一个人都在努力克制,烦闷成为他们对现实的认同。一个没有尊严的人,他如何理解这个世界?一个没有尊严的公民,他如何认知这个社会?一个从政务服务中受尽怠慢的市民,他又如何看待这个公仆?这根本不是什么抒情或感怀,这是细节中的现实政治,是在琐碎中积累的真切民意。

我们看到了那些失去尊严的市民痛哭。在市政园林局局长的电视访谈现场,一位被市政道路噪声污染严重影响生活的阿姨哭着说,从2006年至今,电话打了没有1000个也有800个,他们总是给我答复,又总是没有解决,我从希望现在变得很绝望……这样的场面,足以震撼每一个仍有正常体验的普通人。没有人不想没有尊严地活着,但如果面对期望得到的尊重,却是如此残忍背离的现实,哭泣只是他们控诉现实的方式。

再从学理上梳理公众与公仆的关系,只能是对常识重复枯燥。话已说尽,痛依然在。借助那些被曝光的心在不焉的政务身影,那些办证窗口前焦急无奈的民众表情,还有那些面对官员失声痛哭的忧愤市民,我们依然希望在道德上唤起尊重,挽回被一再击碎的公众尊严。公众没有尊严,政府便不是服务,只能是不可逃避的负担。

志在“首善”的广州,今年早前出台新规,规定公务员被有效投诉6次将遭辞退；此次暗访中招的政务中心据说也已专门下文,再次严令工作人员不得在工作时间内从事与工作无关的活动。这些纸面上的措施,究竟有多少收效,又改善了多少现实,过去怎样,恐怕今后亦会照常。在政务窗口遭遇冷淡的市民,只是以直面的方式体验了公民尊严的创伤,而那些更隐密的忽视与怠慢,却同样无时无处不在。于此,一声叹息之外,除了毫不迟疑地向公权力问责,痛斥、说教与整肃,都注定只是一时热烈的形式。