呼叫中心在客户服务和增加企业收益中正发挥着越来越重要的作用。现在看起来打电话给银行或保险公司更像是在和某个海外呼叫中心的接线员交谈。

联络中心的主要职责是处理卡类服务的响应和申请查询，同时向客户销售附加产品并确保客户对他们所接受的服务感到满意。

对于客户而言呼叫中心往往是他们与企业沟通的主要窗口。所以，对呼叫中心效力和代理绩效的度量与监控成为了解呼叫中心整体绩效的关键所在。

管理客户的银行业务或信用卡不再是一件简单的事情。现在客户的选择越来越多。比如在线获取的网上银行，基于电话的各类自动化语音系统也层出不穷。24小时的银行服务无疑为客户带来了极大的便利和灵活性。不幸的是情况往往并非如此，既使有了24小时银行，有些人还是偏爱于去银行寻求面对面服务。所以，如何减少客户的排队等候时间并且尽可能地让客户感到舒适？

如今的企业越来越意识到要想达到他们的需求和渴望，呼叫中心将起到决定性作用，因此技术必须服从并推动客户中心文化的发展。

将呼叫中心迁往海外——细数利弊

近几年来许多大银行和保险公司——包括汇丰、标准渣打、AIG和Prudential纷纷将其呼叫中心、申请处理部门及其它一些后台办公工作移往海外。

这些海外呼叫中心中的大部分位于印度、菲律宾和马来西亚，如今我们看到中国也加入其中。这些国家的共同特征是劳动力成本低，但拥有大批受过高等教育并具备专业技能的人，有能力为客户提供他们所期待的服务。

许多大银行花了大量的时间定义一组关键绩效指标（KPI），以度量呼叫中心及代理的工作绩效，确保呼叫中心运营符合企业业务目标。KPI包括销售转化率、呼叫平均处理时间、成本效应、无效时间等度量措施。

不过现在很多报道表明，有些客户对于其金融事务由远隔重洋的电话接线员来处理，感到不是很满意，因为地域的差别会导致语言沟通障碍，文化差异或消费者保护权益不同，尤其是金融欺诈。

同样许多将呼叫中心向海外外包的大企业不得不开始审视他们的外包行为，更有甚者将外包服务又重新搬回国内，因为他们很难控制海外服务供应商的运营，也正因为如此客户服务以及计划中的降低成本都受到了影响。

需要考虑的关键问题

对于许多银行而言服务就是其命脉，而外包的目的正是帮助银行提升客户对于服务的需求，并确保企业有能力持续为客户提供高质量的服务，正如他们所期待的那样。

向成功迈进的第一步是试点，以交易为突破口——如在高峰时段处理基本的客户服务请求——慢慢向外延伸。在这种情况下你就为奠定海外关系基础找到了一个天赐良机，海外外包要求服务的接受者和外包提供商之间进行非常高层次的合作。

在成本压力下，许多企业将目标对准海外纯粹是为了降低劳动力成本，却忽略了许多重要因素，如呼叫例程、监控、管理和控制。呼叫中心海外化时需要考虑的关键问题包括：建立一套完整的管理监督制度、审核调查机制和管理流程。

海外外包服务自身的缺陷和挑战迫使企业不得不确保从一开始就把它做对，这无形中又给企业增加了压力。履行合同时的任何重大失误都有可能导致企业不得不付出昂贵的代价将海外外包服务重新迁回国内。取得成功的关键在于，在海外保持与国内同样的管理和控制环境并对整个项目执行进行通盘考虑。

为了使海外外包服务无缝集成到你自己的业务中来或者说双方构成一个虚拟的企业，在选择海外外包服务供应商时必需考虑以下几个关键：

• 了解自己的需求

o 为客户提供何种水平的服务
o 服务对你而言有何意义
o 哪些流程适合转移到海外
o 附加价值何在
o 降低成本

• 了解你的合作伙伴

o 财务状况良好
o 相关行业经验
o 满意的客户
o 信誉
o 竞争优势
o 技术兼容能力
o 绩效监控
o 不断推行的改善策略
o 技能、知识和专业技术
o 无缝集成能力

• 国家稳定性

o 数据保护与保密措施
o 政治及经济稳定性
o 社会稳定性