日前由呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办，工信部软件与集成信息产业指导，中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）特别支持，中国软件与信息服务外包产业联盟、呼叫中心（cctaoren.com）淘人网等机构共同协办的中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，如下为现场演讲实录,更多内容请查看大会网站：

接下来的话题，转到一个比较神秘的国度，印度。做呼叫中心、BPO的，都会谈到印度。有请上海对外信息服务热线主任，文汇新民联合报业集团客服中心主任乐迪先生给我们分享。

乐迪：各位朋友、各位专家，很高兴今天参加这个会议。同时有这个机会给大家做一个汇报。昨天和今天，我看了下名单，都是专家型的、学者型的嘉宾在这儿演讲。我不是。严格讲，我是呼叫中心业的一个门外汉，我们整个集团的产业转移、新产业的崛起，使我逐渐从一个不懂呼叫中心是怎么回事的人，变成了一个业内人士。所以我讲的很多东西，不如专家这么系统科学，只是把我的感受、体会和所见所闻以及我们的实践奉献给大家。

我演讲的第一部分，对印度BPO产业的考察和思考。

在印度考察BPO产业，缘于一本书，《世界是平的》。2007、2008年我率团队两度赴印度考察BPO产业。这本书的作者托马斯.弗里德曼告诉我们，全球化进程分三个时代。

1492年到1800年，当时全球化的1.0时代，是国家对国家的时代。

全球化2.0，是从1800年持续到2000年。它指的就是工业化时代。1840年英国工业革命以后，这个时代主要是企业对企业的时代，成立了很多跨国公司。

2000年以后世界进入了新纪元，全球化进入3.0时代，世界从此缩小，竞赛场地也铲平，只要有互联网，我们就能在上面工作。在这本美国人撰写的未来经济史著作中，描绘的是未来世界经济史。这本书中，美国人从美国人的立场出发，描绘了一个数码时代世界经济分工的格局，发达国家掌握核心技术，把可分割的基础部件、劳务流程外包给不发达国家制作和完成，这就是美国人在这本书中从他的立场出发所阐述的一个理念。美国人所给的榜样，就是印度。

2001年互联网泡沫破灭之后，印度工程师利用逐渐廉价的海底光缆承包了美国、欧洲很多公司的外包工作，在全球大市场上分一杯羹。印度现在已经成为全球最大的离岸BPO生产地之一。印度的BPO业务的大规模发展，是在新世纪，但他的崛起，是在上世纪的80年代。这本书认为，任何工作只要能把内容数字化，把流程可分割化，那么灵活的调动每个部分，就能被外包。在流程中，这部分是可以切割的，那么它就可以外包出去。由此，世界变平了。这本书认为这是一个难得的机遇，一个再也不能错过的机遇。

在这里，产生了两种不同的概念。一个叫离岸BPO，一个叫本土BPO。到了印度以后，我看了大量的BPO企业，发现他们都做的是离岸BPO，跨国的BPO业务，他们从美国、欧洲拿来外包业务，自己做。我们现在做的很多BPO业务，其实是本土BPO业务。印度人从事的，主要是IT的离岸BPO业务。这两者，是有本质区别的。

中国有没有机会发展像印度那样的离岸BPO业务呢？从印度成功运作离岸BPO的经验中，我们能学到什么？我第一次去印度时，主要是走马观花，几乎把印度全部走遍了，我看到了印度BPO是怎么运作的。但要看到印度的BPO产业，是很困难的，印度人把他藏得很深，不会让外国人看。第二次看，我们换了个角度，主要学习他们的运作经验。我第一次考察印度BPO业务后，认为他们的BPO模式不适合中国，中国未来不会走这样的路。这本书中，列举了著名的BPO企业，像7/24等企业。

印度为什么能崛起离岸BPO产业？从他的设备基础出发，我思考了几个问题。

印度的基础设施，是非常落后的，制约了民族产业的全面复兴。印度是一个非常松散、极端民族化的国家。这个民族对今后要走的路，没有一个完整的思考。从新德里的阿格拉高速公路，我们整整走了7个多小时。我们车前，有牛、羊，警察拿着小竹棍敲牛，还不能打，因为牛是神。这样的交通基础设施下，印度怎么可能有经济高速的发展？有一个印度崛起论，这是不可能的。我认为这个50年内至少不可能。

第二个原因，印度的劳动力价格极其低廉。西方廉价的发包找对了地方。大家看到的图片，不是在印度的乡村，而是在新德里市中心街边一个地方。印度人告诉我们，全球现在都是乡村都市化，而现在印度正在发展都市乡村化。印度的大城市内，普通市民每天的伙食费就合4元人民币。

第三，印度是传统的资本主义国家，长期受英国殖民统治，一直实行市场经济，具有一群国际化的经营精英，其社会体系本质上是西方人建立的。

印度是英语国家，长期受英国殖民统治，英语是法定国语之一，70%的出版物用英语书写，20%的印度人能熟练运用英语，但是，能不能讲英语和是不是英语国家，是两码事。他们官方通行的，是英语，但印度英语很难懂。

印度的社会精英，与西方的融合度很高，他们接受西方的教育。这是一个“婆罗门”，是印度一个非常著名的学者，也是一个汉学家。他们有西方的价值观，非常熟悉西方的运作模式。在呼叫中心里，我们也是外语服务，我们中国人很客气，你问一个问题，我们如果不知道，我们会说“可能”、“也许”，“这不一定准确，但你可以尝试”，所以我们对外国人服务，是“May be”，西方人不接受，他宁可你说不知道。做离岸BPO，你在文化上要知道印度是英语国家，他的文化是西方的，有一批熟悉西方文化和西方价值观念的人，他们做起来是驾轻就熟的，而我们是东方国家，是不熟悉的。

我们团队去了回来以后讨论，得出一个结论。

中国难以形成印度模式的离岸BPO产业化运营规模。不是说一点也不能够做。我们现在有很多外资的呼叫中心，做的也是美国公司的业务，比如做微软的业务，这不是离岸外包，而是微软来到中国，他把中国微软或者某些在国际化的业务搬到这里做，严格讲不是印度模式。

70年代，虽然印度离岸BPO大规模兴起是在本世纪，但做任何事情，一个产业的兴起，是有基础和铺垫的。今天的平板电视放到我们家里，我想起70年代我们家9英寸的黑白电视机。70年代一大批印度青年到美国留学，学IT技术，他们现在都已经50出头了，那个时候中国还没有开放，还在搞文化大革命。印度是西方阵营国家，中国不是。这不是语言问题，不是文化问题，是政治问题。美国人宁愿把他的业务，BPO分包给脑子不太灵的印度人，也不会包给脑子很灵，但是共产党的中国人。

印度实在是太穷了，离岸BPO业务是给穷国做的。我们在考察中，印度人反复告诉我们，这个价格是很低的，中国人是做不了的。离岸BPO业务就是印度这样的穷国做的，是信息时代国际产业分工链条中的“鸡肋”，附加值很低。中国实力雄厚，信息产业全球第二发达，不必刻意营造这个低端的产业。

印度人老实，不会盗版不会走秘，令美国老板放心。但中国知识产权的现状，实在令人堪忧。

印度会讲熟练英语的人相对还是比较多，虽然他讲的是印度英语。在印度，会讲英语的，并不是资本。泰姬陵外面，很多光屁股、拖着鼻涕的小孩子，都会讲英语。所以，会讲点英语也没有什么稀奇，不会要求很高的工资。而中国，则不是。现在让小孩子读英语，家长都期望他长大了赚大钱，怎么会做低价的BPO行业呢？

我非常崇拜图片上的这位先生，金戈先生，我到他家里作客，他是一个很有钱的印度人，他说：印度离岸BPO外包业务，实际是在信息时代的国际产业分工中，印度捞了一瓢米汤水。但印度不干，不行。现在印度没有说不做的实力和基础。有做总比没有做好。我们印度做离岸BPO，也就是这个意思，先就业，然后再说。他还说，信息产业在印度GDP中的贡献率目前为20%左右，这不是印度信息产业发达，而是因为其他产业部发达。65%的印度人从未碰过电脑，这是个事实，怎么成为一个信息化大国？除了班加罗尔，所有城市都没有宽带网，我们应该向中国学习。我认为《世界是平的》充满了阴谋，企图让印度在数码时代处于世界经济产业链的低端并很自足，书中夸张的表述，其实是新世纪的“黑奴”说。

考察完后，我们一直在讨论，我们认为中国做离岸BPO是不可能的。我们已经永远失去了这种机遇，也不必要再去争取这种机遇。中国的劳动力成本现在也很高。所以我们已经没有这种用低价的劳动力做这些信息外包业务的时机。但我们应该去做本土BPO。特别是金融风暴以后。最近我们生意很多，为什么呢？很多金融企业呼叫中心都是一个脸面，有钱的时候做这个脸面，没有钱的时候就想把这部分包出去降低成本。我们在印度参观了几个主要的企业，这是位于孟买的TATA集团外包中心，创业园区的入口，几乎集合了所有信息化服务型的单位，进去感觉像一所大学，气氛非常古朴、典雅。TATA在印度是老牌，二战后首先发展的是重工业，70年代后在轻工业、电子工业方面有建树，新世纪更迈向信息产业。值得深思的是，又如中国老国企那样的印度超大型私企，始终永葆青春，印度的经济精英还是具有世界水平的。但就市场意识来说，印度人总体来说比中国人行。在印度，进入所有和IT业相关的生产场所，都必须寄包、脱鞋，在这个把信息安全视作生命的国度，要记录任何一个工作场所的场景，都是十分困难和需要付出代价的。我们还是想办法拍了一些照片。看了TATA的离岸外包中心的员工素质和文化建设，非常令人钦佩。这个地方，令人耳目一新，觉得比中国好，但印度99%的地方令人看不下去。

TATA的外包服务，是质量最好的，从业员工男的英俊潇洒，女的年轻靓丽，90%都是研究生学历，工作场所气氛很好，紧张中有欢笑。办公区域分成好多块，分别挂有各个企业的招牌，表示为谁服务。主要的顾客都是美国人。TATA的外包服务管理，是为服务高端客户设计的。到印度后，我看到了不同的呼叫中心，我知道他们的服务对象都是不一样的。针对不一样的服务对象，他有不一样的管理。TATA是为高端服务的。他提出“三三制”的运营理念，这是一个庞大的运营理论体系。比如，他把运营区域要一分三，他们所得的利润要一分三。他们讲了非常多，但我认为我们能做到的非常少。

7/24认为他们是全球最大的外包呼叫中心，规模确实非常大，总部在班加罗尔，全球有7个分点，非常大。他们主要是一个服务于欧美产业界的外包呼叫中心，他们和TATA所服务的对象，是不一样的。可能他们比较低。绝大部分的座席，进去都是不能带包的，一天就一瓶水，严格按照机器的管理方法来管理人。有密度非常高的座席。我一进去，觉得就是进了中国了，座席密度非常高。而且他们的员工流失率非常高，平均10个月，一年肯定换。在中国，有很多主流的呼叫中心，比如电信，现在也是大进大出。大进大出，就要有一套培训的方法。每天都人来就职，每天有人离职，为了解决这个问题，他们在园区进口的地方设了一排测试仪，要到这里来工作，你先自己开机，把自己的号码输入，出一套题目，先做一下，通过了，下面可以去接受面试，没通过就要回家。

印度建有几万座席的7/24，眼下明显开工不足，很多席位空着，主人一再解释因为时差关系，很多座席没有上班，但我看到的是很厚的一层灰笼罩着话房。他们的业务，也成问题的。

Infosys，非常辉煌，是全球规模最大的离岸外包，跨国企业。是印度的奇迹，他在班加罗尔总部的庞大园区是全球豪华最现代化的园区，令人叹为观止。Infosys的豪华程度、视觉冲击力，都成为现代园区的典范。我在他的园区，感觉Infosys就是一个神话。Infosys总部跟外界几乎没有什么关系，走到他的园区，感觉也不是美国，感觉不是在什么地方，好像是在一个未来世界。以软件外包起家的Infosys在全球搞了那么多神秘浪漫的园区，不禁令人怀疑它股票上圈的那么多钱是不是都搞了房地产，这个BPO企业，很可能现在已经变成一个金融运作的房地产企业。Infosys园区的成熟和发展，使我们感受到了一种压力，他已经一步一步的走过了那些时代。我们中国可能已经失去了离岸BPO的时代。他们现在已经完全在金融市场上做了，园区里很少看到人，他的食堂有好几个，但也没人吃饭。Infosys的创始人曾经是一帮在硅谷打工的印度知识青年，据说是三个核心人物，他们把美国人不肯做或者成本打不下来的软件拿到印度开发，在70年代末。Infosys在印度属于孤岛现象，是印度贵族经济的典型代表。而中国的崛起，不是走这样的道路。因为审视离岸BPO，需要更深层次的考虑和思考。

这张图片上的，是Infosys的CEO史博先生，在这栋楼里，1981年他带着7名有胆识的印度工程师筹资1200美元创办了Infosys技术有限公司。今天，Infosys已经成为全球信息服务和软件行业的领军企业。这幢创业时期的公司楼房，作为见证，它会永远矗立在班加罗尔园区里。总部设在班加罗尔的Infosys业务遍布全球31个国家，拥有2.8万名员工。业务范围包括7*24小时的项目支持、呼叫中心开发、服务，他们的客户遍布全球。Infosys选择跨国大公司结成战略联盟关系，在市场上结成伙伴关系。我们公司于07年末与Infosys结成了战略合作伙伴关系，07年12月我们在班加罗尔和Infosys签署了战略合作伙伴关系。

现在我们被冠名了，是上海对外信息服务热线，我们在本土BPO也有一些探索。在03年5月成立，主打的短服务号码是962288，原来是文汇新民联合报业集团的客服中心，是国内新闻媒体首家媒体集团呼叫中心，统一受理媒体受众客户关系服务。04年5月，962288承接第一个本土的BPO业务，承包上海“大师杯”网球赛全球客服中心和电话票务总票房业务，这个业务一直延续到今天。09年大师杯和F1汽车赛业务合并，962288继续成为其全球客服中心和全球总票房，承担了上海市票点的落地业务。BPO做大以后，会延伸到呼叫中心外面去，我们会招营业员。

05年11月，962288在原质承接上海市人民政府的外包工程，建设多语种的口岸服务热线，上海对外信息服务热线。08年这个外包工程成为市政府新闻办属下的一个机构，任命了机构首长，并将长期以“政府采购 企业运作”的BPO形式运作。这原来是个BPO项目，政府找运营商做的，我们从06年开始一直做到08年，做完后把这个BPO项目正式变成一个机构。而且定级为正处。

目前本土的BPO业务，有做政府外包的，比如SHCC、世博会政府外语服务，不管哪个热线、运营商做，还是打什么号码，一律是我们提供外包。比如国务院新闻办国际会议服务、上海科普基地热线。在政府外包领域，我们还是做出了一点牌子。还有媒体外包，由于我们大量做BPO业务，所以我们和集团的关系也发生了变化。原来我们是它的一个成本中心，后来我们变成了利润中心，和集团开始结算，我付他房租，他付我工钱，我们也成为BPO的关系。还包括上海文广新闻传媒的ICS新闻热线、东方网大力神热线。还有消费卡客服外包，我们做了东方文化卡客服中心、新民购物卡客服热线。还有企业外包，比如上海国际展览公司客服项目、上海开新汽车连锁、上海久事集团客服项目。还有阶段性的项目外包，项目上最大规模的、营业额最高的是07年太阳马戏中国首演，还有短期的第十三届世界翻译大会英语客服热线，目前马上就要开幕的第十三届上海国际汽车展全球多语种客服热线也是我们做的。我们做上海对外信息服务热线，是不是就是国际化的BPO企业呢？不是的。我们承接的，都是本土业务，都是本土BPO。本土BPO里的国际业务，但绝对不是国际化的离岸BPO业务。

我们现在的基本业务情况，座席工位在建规模是60个座席，很小。我们是一个中型呼叫中心里的小型呼叫中心，目前只起用了40座，员工总数62人，服务语种目前是11种，我们的服务时长是7*24小时，2007到2008年外包业务的总数是1.2亿元人民币。我们有很高的单位查出率，我们的运营效率非常高。在我们学习印度呼叫中心的经验以后，我们要学习TATA的运营理念，创建以人为本、员工第一的管理模型。现在绝大部分国内的呼叫中心，把所有的员工都以为是机器，可以调试的。不对，他们是人。他们的劳动积极性不是用螺丝拧出来的，不是用流程化的管理逼出来的。他们是人。如果你要把人变成机器，你只能得到素质很低劣的员工。这是很多大型呼叫中心运营到现在服务效果很差的原因，差不差在领导、员工身上，而是差在把人不当人。很多呼叫中心上厕所都是要举手的。我不相信一个上厕所都要举手的人，是一个高素质的人。我们要把员工当人。我们开始一直收到顾客这样的说法，小姐，你是人还是机器？我们的员工，全部是80后，基本要求是本科生毕业，海归比例占到25%，而且基本是海外的硕士生。用两种外国语的占45%，全部是拿证上岗，她们的工资肯定是高的。经过我的反复比对，我清楚了你给员工三倍的工资，他给你创造15到20倍的经济效益。所以不要搞低成本运作。我们要创立员工利益第一、员工福利第一，实行员工海外休假制度，实行女员工高水平保障制度，实行全员逐日培训制度，每天要培训。我们的培训，要实现员工一小时的培训制度，我们请公安局出入境管理局官员培训出入境外包服务业务，请外国语言专家培训时尚外语表达。我们要求员工必须学习企业文化，不论学历多高，必须上岗前整队，强调一流的团队才有一流的服务和一流的效益。一个中专生员工建立起来的BPO呼叫中心，是不可能竞争过对手的。

这张图片，是我们来自英国、俄罗斯的海外员工和上海的员工齐聚在962288旗帜下，我们是一个国际化的企业。谢谢大家！