近年来，全球性的经济结构调整和升级不断加速。发展现代服务业，尤其是生产性服务业，是提升我国在国际分工体系中的地位，以及国家整体竞争力的必然选择。在国际金融危机背景下，我国以现代信息服务业为核心的新兴服务经济正迎来一个高速发展的浪潮。

　　目前，以现代服务业为代表的绿色产业的迅速发展，为我国新一轮产业结构升级提供了巨大的增长空间。2006年我国客户服务外包产业规模达到4.5亿美元，至2010年，预计该市场将增长到12.2亿美元。

　　据北京市统计局发布的数据显示，2007年北京市第三产业增加值占GDP总量的71.4％。这表明，北京总体产业结构已接近国际发达国家水准。在此情况下，发展代表国际新型产业发展方向的现代服务业，不仅是为了更好地落实科学发展观，建设生态文明社会，而且也符合北京发展高端产业的战略方向，对于北京市的整体经济发展具有重要的战略意义。

　　生产性服务业全球快速扩张，世界500强企业纷纷开展呼叫业务.

　　凭借一台电脑和一部电话，接线员就可以为全国各地乃至全世界任何一个角落打来的咨询电话服务，这就是呼叫中心的魅力所在。呼叫中心属于现代服务业，是一个以通讯网络为依托，以计算机、电话集成技术为支撑，为客户提供高质量、高效率、全方位服务的新型综合信息服务系统。

　　过去20年间，以呼叫中心产业为代表的现代服务业获得了飞速发展。据统计数据显示，2006年，世界500强企业中有90％以上利用呼叫中心从事主要商务活动。呼叫中心在零售与分销、电信、保险、银行、航空、物流与运输、公共部门等各行业都得到了广泛应用。

　　美国的呼叫中心产业发展最为成熟，对全球的呼叫中心起着引领和示范作用。不但有一大批有名的呼叫中心设备制造和软件开发商，也拥有众多的呼叫中心运营管理机构和人才。2003年，呼叫中心数量达78000个。3%的美国就业人口在呼叫中心工作。

　　印度呼叫中心产业高速发展得益于产业全球化和IT－BPO不断扩大的市场需求。印度目前是亚洲最大的呼叫中心市场，拥有2000多家呼叫中心和将近40000个座席。外包呼叫中心座席数量超过一半。由于有大量服务于美国和欧洲的外包呼叫中心，使得印度平均每个呼叫中心的座席数量也是亚洲之最。

　　目前，全球工业经济向服务经济转型的趋势增强。在这种潮流下，呼叫中心产业的迅速发展为我国新一轮产业结构升级提供了巨大的增长空间。2007年，我国呼叫中心产业市场规模达349.5亿元，其中外包市场占58亿元，近5%为提供离岸外包收入。至2010年，预计该市场将增长到90亿元。

　　随着科学技术的不断升级和信息膨胀，人们对获得信息的更新速度和质量要求不断提升，在世界范围内，呼叫产业将在未来十年内继续保持规模上的快速扩张，并继续保持吸纳就业的长期性和持续性。

　　大力发展呼叫产业，实现经济发展的重要转型

　　北京版图上，密云、平谷、怀柔、延庆等郊县山区，恰似一道天然绿色屏障护卫着古都北京。在城市总体规划中，这道“绿链”被定位为生态涵养发展区。密云县守着北京重要的水源地——密云水库，经济发展自然受到多方限制，生态涵养发展区经济发展和人员就业等问题日渐突出。

　　近年来，在“发展当先”的指导思想下，密云县积极寻找新兴产业作为生态涵养区的发展支撑。2007年，北京呼叫中心基地得到北京市的批复。2008年1月，北京呼叫中心产业基地在密云正式启动，总体规划占地3平方公里。被确定为北京市2008年重点项目，市财政拨付近亿元资金用于支持呼叫中心基础设施建设。

　　作为现代服务产业体系中的重要一环，北京呼叫产业基地集现代信息产业、高科技产业、客户服务产业、服务外包产业等于一体，而且，呼叫产业“零排放”、“零污染”、“零能耗”，几乎不对生态环境构成任何威胁和破坏，完全符合密云作为本市生态涵养发展区的要求，对于北京市的整体经济发展具有重要的战略意义。

　　随着基地建设的深入推进和规模不断壮大，呼叫产业的经济效益日益显现：到2010年,园区内呼叫产业年收入将达到18亿元人民币；2015年基地座席规模扩大到3万~4万个，年收入总计超过63亿元。呼叫产业还将带动信息服务业、通信和电子设备制造业、建筑房地产开发业和金融业等一系列相关产业发展。

　　此外，呼叫产业还将形成巨大的社会效益：一是将创造大量的就业机会，改善就业形势。2010年基地规模将达到1万座席，直接提供就业岗位3.5万个(1个座席可提供3~3.5人就业)；到2015年基地规模将达到3万~4万个座席，直接提供就业岗位约10万个。二是打造行业人才高地，提高劳动力整体素质。预计到2010年,基地培训人员和资格认证人员累计将达到2万人次；并且计划在5~10年完成对外派遣呼叫中心从业人员超过1万人次。三是带动基础设施建设，优化投资环境。呼叫中心产业对基础设施的需求主要集中在电力、光缆、通讯网络和道路建设等方面。随着基地规模的扩大和入园企业数量增加，对基础设施的需求将不断增长。四是提高居民收入水平，促进全市协调发展。在缩小地区差距、促进全市协调发展、构建和谐北京等方面都具有积极推动作用。

作者徐芳系中国人民大学劳动人事学院副教授、北京市密云县副县长