9月25日电 2009 NexCom 下一代网络通信展暨CIPCC 中国IP通信大会、CWCC 中国无线通信大会于9月23-25日在上海浦东展览馆隆重召开。来自来金融，保险，物流，交通，煤炭，制造，医疗等行业的逾千名观众参与了此次盛会，众多国内外知名厂商参与了此次盛会，并在两会一展的平台上展示了其最新的解决方案，产品，吸引了众多线上线下观众的注目。

上海市呼叫中心产业基地亮相此次展会，其演讲主题为打造上海呼叫产业的孵化平台，承载平台，焦距平台和资源平台 ”,以下是对其发言的现场快递。

（声明：本稿件来源为现场速记，谨供参考，不代表发言者准确观点）

黄泽：很高兴今天有这个机会能够到这里跟大家分享一下我们上海市呼叫中心产业基地在呼叫中心创业园区方面的经验，也希望得到大家的支持。

上海市呼叫中心产业基地推进办公室 黄泽

我简单地跳过一些特别技术方面的问题，只讲我们园区主要的特点和经验。今天讲的题目是上海呼叫产业孵化平台、承载平台、集聚平台和资源平台。这四个平台是我们上海市呼叫中心产业基地打造的远期的目标。我们希望通过我们基地的建设，能够把上海甚至周边地区呼叫中心产业的发展能够推向新的水平。
下面我开始分几个段落讲一下我们基地的基本情况。

第一，园区的建设背景。我简单介绍一下，我们基地可能在座的有些已经了解了，我们基地的产生大概在去年年底的时候我们初步有这个想法，基于几方面的考虑，这里我分别讲一下，一个是发展服务外包是上海市的战略重点。这个我们讲的少了一点。事实上从今年以来国家对服务外包的发展也非常重视，自从南京王岐山开了全国服务外包大会之后，还出台了专门的政策。今年以来在中国发展服务外包这个产业应该说是如火如荼，而上海06年出台了《上海服务外包发展若干意见》。事实上今年沪府办16号文进一步出台了《促进上海服务外包若干实施意见》，进一步有一个政策细化，也说明了上海市发展服务外包产业的决心。

呼叫产业作为服务外包的组成部分，它的特点非常明显。我们讲产业的带动性比较强，单个席位职业带动就业人数是2.5人，相关产业的产值带动1：10。所以它对产业带动的效果非常大。

第二点，我们觉得上海市呼叫中心产业有一个比较好的基础和巨大的发展前景。这是我们的不完全统计，应该说现在呼叫中心外包类的比较好统计，但是自建类的相对来说比较难统计。我们目前初步的是估计数，大大小小呼叫中心3000个，座席量约占全国的25%，增长的速度20%，从业人员达到18万人。这是上海呼叫中心产业发展大致情况。这也说明上海呼叫产业已经有了比较好的基础。

第三点，上海呼叫产业急需进行聚集化、产业化的发展。一方面我们的呼叫产业已经发展的很好，但是一方面没有集聚化的发展。今年年初时候我们做了一个调研，大概了解、掌控呼叫中心企业500家，上海17个区都有分布，市中心、郊区都有，并没有集聚发展的地方，没有专业的园区让它生长、发展。这是现在制约呼叫中心发展的瓶颈。

第四点，上海在推动呼叫中心产业方面我们觉得已经有所滞后了。大家应该比较清楚现在全国各地都在做呼叫园区，很多是跟服务外包园区一起发展的。全国现在有16个服务外包经济城市，上海也是其中之一。很多会有一些园中园就是走呼叫中心产业的。全国差不多有30个把呼叫中心作为支柱产业或者专门产业发展的园区。当然，园区的建设，我们基本上看，应该从07、08年开始的，也是刚刚处于起步阶段。上海起步的比较晚一点，我们等于在08年底才刚刚开始做这个事情。但是我们从整个构想开始到7月9号的揭牌只用了8个月的时间。呼叫中心有这么好的发展前景，我们在园区建设，所谓载体建设方面我们要花更大的力气、更快的速度把它做起来。这样才配得上我们整个产业的发展。

接下来我们也分享一下，我们对上海部分呼叫中心调研情况的数据。这是我们今年年初，主要在上海进行呼叫中心的调研，我们大概调研了一百家呼叫中心企业。当然这里边有自建的、外包的，也有部分是中间商。我们一方面讲它的业务运营的状态，我们的了解情况是90%以上的企业运营良好、业务稳定，受经济危机的影响较小，而且有超过25%的企业逆势扩张，有部分企业09年扩张规模超过了百分之百。

我们今年说经济危机对呼叫中心有没有影响？我觉得有。据我了解大概五六月之前，很多中间商企业应该感觉到，很多企业不是说取消了，很多东西都停滞，大家都在观望，因为大家并不知道危机会多久，我们中国经济会受多大的影响，对呼叫中心有多大的影响。事实上有所停滞，但是我们那时候对呼叫中心了解的情况，我们发觉只是对投资这方面有了一定的制约，但是本身企业的运营方面，尤其是稍微有些规模的企业都是非常好的。我们觉得，包括今年下半年现在发展的情况更印证了这一点。

第二点，我们想讲一下呼叫中心最关心四个方面的问题。我们的调研主要想了解呼叫中心关心什么，他们的困难在哪里。这里主要有四个：人才、政策、配套、成本。人才，有超过80%的企业有人才方面的问题，这可能也是这个行业的特点。第二个政策，主要是人才政策和税收优惠政策。我们也跟其它省市同类的园区我们进行了交流，现在各地基本上没有一个专门为呼叫中心出台专门性的政策。大多数是从属于服务外包政策，就是说在服务外包的大政策里边我们能够享用到或者高技术产业，或者信息软件服务业，这样的方式。政策，尤其是专门性的政策比较少。配套，主要是指的公交、住宿、商业配套。很多企业在办公楼，并不是为呼叫中心量身订做的，呼叫中心是人力密集型，这方面需要有很多相关的配套，在配套方面我们发觉企业也碰到很多问题。最后一个是成本，成本主要体现在电信话费、房租、人力、税收、硬件成本。呼叫中心毕竟，我们现在讲不希望把它看作是一个成本中心，但是事实上现在大多数人把它还是定位在成本中心。虽然现在有很多做销售型的，营销型的呼叫中心，所以成本的控制对呼叫中心非常重要，我们也看到了这点。

我们为什么做这个调研？我们想了解企业的状况，用以指导我们今后基地和园区的规划和建设。

我们接下来讲一下我们基地规划和开发的模式。我们上海市呼叫中心产业基地整体是有这个规划的概念，我们想在2011年按照三线十园”的规划进行布局。选址主要在上海的宝山地区和上海的北部地区。我们选在这里也有几方面的考虑，第一呼叫中心的选址不能太靠近CBD，这样的话成本高。事实上很多呼叫中心话务人员收入并不是非常高，如果选在特别中央的区域对你的运营成本、人力成本都会造成巨大的困难。我们觉得你选的位置方面不能太中心，第二交通要便利。宝山区现在轨道交通一号、三号、七号线。第三，我们考虑距离上的便利。现在大家比较关注上海的地方新庄，那边有很多的商业、商务，是这两年重点发展的区域。我们现在选的第一个海宝示范园，正好在外环以。

这个地方离市中心也不是很远，我们的直线距离离人民广场大概在18公里。整个宝山地区没有离上海市中心超过30公里。我们选在这个区域发展呼叫中心产业是有我们考虑的。我们觉得这个位置是正好适合发展的。

最后一个原因，宝山这个地方有比较多的旧有，可供改造的厂房。我们大家应该了解上海土地供应的状况是非常紧张的。我们可以看到外地很多做开发区也好、园区也好，他们很多是批地的方式，但是上海相对比较困难，尤其你要选本身地理位置比较近的地方，我们很难做开发。宝山有一个特点，有那么多老的厂房进行改造。老的厂房有一些特点，一方面整个单层面积比较大，层高比较高，也适合呼叫中心本身大格局、大空间的需求。改造之后成本也会比较低，也适合我之前讲的成本控制。

这些理由我们选在宝山地区做我们的呼叫中心基地。整个的构想到2011年形成十个园区，最终我们有一个比较大的10万席的目标。现在我跟很多的专家也交流过，大家第一次听觉得目标过于庞大，大家应该了解，我们目前每万人在中国呼叫中心人员配比大概只有美国的1/10、1/20，这是很少的。从这个角度看我们的内徐世昌如果能够充分发挥的话，我觉得达到这个目标不会非常难。但是需要我们大家共同的努力。

今年我们基本深推三个园区，第一个是我们讲的海宝示范园，在7号线附近，另外两个园是今年启动建设的，一个是新华园，原来新华造纸厂改建的，在轨道交通三号线。第三个是礼才园，原来的物流企业，在轨道1号线。今年推这三个园区，我们希望推这些园区能够为呼叫中心企业发展的创造比较良好的环境。

接下来我讲一下我们基地的开发模式。为什么我要讲这个？因为很多人已经接触到了外省市很多呼叫中心园区，我们目前至少，据我们一些行业机构交流发现，我们目前开发运营模式应该是比较有特色的。我做一个比较，大家也可以了解一下，现在我觉得大体上我们分两成，一个叫专业呼叫基地园区，第二个非专业。专业呼叫园区只做呼叫，非专业呼叫产业只是他的组成部分。专业呼叫园区就是现在外省市通常的做法，一般有政府背景的投资开发公司进行开发，采取的是开发区模式，一般是集中一个区域开发。基本上开发方式跟开发区开发一样，先征地，七通一平，批地，分期建设，整体面积比较大，建设周期比较长。

它的好处有政府主导，资源动员和协调便利，但是政府主导会导致一些缺位，这也是比较难解决的弱项。我们的基地开发模式是这样的，上海市呼叫中心产业推进办，我们是一个推进机构，有政府背景，协调整个基地的规划和园区的开发。具体的园区开发不是有政府背景的企业，我们讲叫多种所有制。我刚才讲的我们海宝示范园有一家投资管理公司，民营背景企业开发的。我们新华园是由原来上海造纸集团，国企背景开发的。我们现在开发所有制是相对来说多样化的。

我们开发的方式，创业园区很大的特色就是把中心城区或者近郊地区一些老的厂房进行改造。目前把创业园区开发模式用到我们呼叫中心园区的开发上。我们目前的园区都是用老的厂房进行改建而成。我觉得也是一个比较大的特色。

空间布局上我们的特点也比较明显。地理上我们分布开来，当然我们也有整个规划，就是三线，都是靠这三条轨道交通线建设园区。更远期，今后会超过这10个园区，可能会有更多的园区。我们跳开地域的概念，因为企业也有选择的余地，企业也有个性化的需求，包括园区今后也会有一些专业性的划分，比如说有些园区为金融呼叫中心服务的，有些园区为电子商务服务的。他们的需求，从我们进行商业化的配套之后发觉他们的需求还是有所区别的。我们这样做园区也是希望我们今后的园区，能够市场化来主导他，能够有一个市场化的服务配套上去，能够专业化。另外我们也希望能够符合长远的发展。

建设周期方面，我们开发周期比较短，市场化的程度比较高。

第三种非专业基地园区方式。就是我们现在讲的很多BTO园区，全国16个服务外包基地城市，这些基地城市都有他们服务业发展的园区。他们很多都把呼叫中心作为他们服务外包发展的产业之一。对他来说，他的风险比较小，而且充分能够利用现有的资源进行开发。但是他还是碰到我们专业园区能解决他不能解决的问题，就是说他不可能搞的非常专业和配套，他的服务部可能太细分。这是他的弱势。我们目前选择的是根据上海呼叫产业的特点，或者我们目前现有资源的特点采取的开发方式。

接下来我谈一下我们目前上海市发展上海呼叫中心产业基地的推动。我主要着重讲一下我们9月2号上海市经信委和宝山区签署共同推进软件和信息服务业领域高新技术产业化工作框架协议。这个协议里边有两个部分，一个是发展信息服务产业基地，这是一方面。另外发展上海市呼叫中心产业基地。从高新技术产业化方面进一步地，当然也有一些配套资金，包括有一些具体的政策，包括还有会成立专门的管委会协调机构推动上海呼叫中心产业的发展。也有一个明确的文件。

我们7月9号是我们海宝示范园的签约仪式。我们从08年底到7月9号揭牌大概花了8个月的时间，从简单的构想到第一个园区初步形成一个形态，我们大概是以这样的劲头推动我们的工作。

接下来我着重一下我们第一个园区，海宝示范园专业布局和特色配套。我也希望大家可以从我们海宝示范园来了解一下我们上海市呼叫中心产业基地在配套服务上面的一些特点。我们海宝示范园在沪太路4361号，占地71亩，占地面积近3万平米。现在开发是第一期，开发公司是上海8号桥投资管理公司，原来开发的园区是8号桥创业园，也利用他们专业化开发理念、服务理念，因为原来的创业园区很多都是为外国企业服务的。他们这种在开发服务上，他们的经验非常丰富。由他们开发，我们觉得对今后企业入住之后的运营和管理非常有帮助。

整个海宝示范园利用海宝玻璃厂工业旧厂房改进。我们这个海宝比世博会吉祥物海宝早多了。通过把老的玻璃厂房进行改造，原来一共有10栋建筑，我们把它进行创意化的改造，把它充分地布局，分为呼叫中心的主楼，包括配套工艺和食堂，商业服务区，办公配套及商业中心，通过这样的布局把原有的厂房进行改进，从呼叫中心的特点进行配套。

我们目前重点在跟运营商进行合作，电信、联通和移动都跟我们签署了战略合作协议。今后这个园区会通过跟运营商、中间商的合作把一些周边专业的资源都给集聚起来，把一些服务的东西都给集聚起来，为今后呼叫企业进行服务。

主要的内容我这里就不详细介绍了，主要是我们构建呼叫中心机房、平台、场地的装修设备配套，座席建设、园区智能化。这里我讲一个，我们在园区的招商模式上也有一个考虑，我们不是简单地确定场地的装修、场地的租赁，我们现在考虑座席租赁、自建，多种方式都可以在我们这里实现。我们是通过比较完善后台的支持平台来实现这些功能。这是我们目前园区整个规划的情况。这里可能看的不是特别清楚，我们的呼叫中心主楼在这个位置，我们这边是我们进场后的停车场和绿化的配套。这里启动主要是我们培训中心、商务中心，包括一些培训教室、阅览室、台球室这一类的。这个主楼放呼叫中心席位的，这个地方中间商办公的地方。这个地方是食堂，设计规模大概1000人同时就餐。这个地方是我们做的宿舍，宿舍的床位1000个床位，后面这条马路是沪太路1号楼、2号楼，我们做的是商业配套，超市、网吧，大家入住之后商业配套。把整个呼叫中心需要的配套都放进去，这是我们的一期。大家看到白的一块是我们的二期，整体这边做好之后，会达到近200亩的面积。

环境配套上我也简单介绍一下，本身这个园区的设计是一家日本公司设计的，HMA，他原来专门设计一些创业园区的从园区的形态上我觉得跟一般的开发区还是不一样的，它还是有点特色的。从通讯方面，我们讲是电信级的通讯配套。后面还有呼叫中心平台的合作，我们想说的是我们的技术配套也是电信级的。
专业平台，我们目前跟专业运营商跟中间商有一个合作，基础设施现在呼叫中心必备的，包括一些基本的消防设施，这些我们都按照比较好的标准区进行分配。

接下来大家看一下我们整个目前园区的效果图，有些是实景图，有些是效果图，整个园区大概在10月底建设和完成，现在主要进行收尾的工程。内装修，主要在10月份整个园区全部峻工完成。我这里有一个对比，又有新图，又有老图，新图的概念是我们现在的效果图，老图是海宝玻璃厂的老厂房。大家也可以对比一下，它是从制造业高污染、高消耗，怎么转变成服务外包。本身是产业升级，也是上海现在一直做的。大家可以从图上面能够看出这种产业升级的过程。

第一个是我们的主入口，在沪太路，正好是外环的交界，进出的交通非常方便。这是我们呼叫中心的主楼，叫8号楼，分四层，大概1万平米。照我们的规划，大概会有2000席左右的呼叫中心坐席，其他的呼叫中心是作为配套的，主要的呼叫中心都在这里边。这是我们后院改造，包括内部景观的设置，现在因为还在建设，所以是一个效果图。大家可以看到我们充分利用我们经常去一些创业园区布局的模式，我们把它引入到这个园区。目的也是希望给这些呼叫中心的员工有一个好的环境。其实我们之前的调研也说过了，有一个好的环境对于留住员工，让员工有更多对你企业的认同感，向心力，这是非常有帮助的。

这是我们园区的宿舍楼，现在已经建成了，这是现在建成的实景。原来老厂房都是相对比较破旧的，这里现在稍微有一个调整，我们现在放一个食堂。我们把一个体育配套、休闲配套放在靠近门口的地方。这是现在初步的效果。这是我们内部的一些景观，我们整个园区保留了两个标志性的建筑，原来海宝玻璃厂，一个是他很大的烟囱，第二个是他的水桶。我们也希望能够形成地标性的建筑，让大家一来就能看到我们这个地方从制造业怎么升级为现代服务业的地标。这是在我们次出口，靠近沪太路商业区，这条就是商业区。我们在这个地方的效果图，这些都已经建起来了。现在我们一些超市、网吧都已经进行装修了，马上就可以开业了。

功能设施方面，我也简单做一些介绍。我们的办公设施，我先讲呼叫中心吧。我们刚才看到8号楼主楼，现在有部分，我们目前对两个楼层进行了装修，我们分了很多小的隔间，按照专业呼叫中心需求进行配套。呼叫席位方面我们也是灵活布局，可以根据企业的需求灵活的进行调整。我们也放弃了原来讲的很多外包呼叫中心常用大空间做法，一个大的空间，一个会场这么大的空间会放很多家呼叫中心企业，我们没有采用这种方式，我觉得对管理方面对呼叫中心不是很方便。我们都是采用小隔间的方式管理。

第二个，办公设施，5号、6号楼有办公室的配套，7号楼有一个培训师。这些都是为呼叫中心企业做配套的。呼叫中心企业可以不必自己做会议室，这样对企业来说可以减少投资，而且管理起来非常方便。我们多功能空间，包括阅览室、活动室，这些都是配套的，我们主要考虑怎么样帮员工解压，创造良好的生活环境。商业配套我们之前讲了，主要把需要的商业配套进行配全。

我们的公寓，刚才简单地解说了，我再多讲两句，据我目前的了解，很多呼叫中心在选址的时候非常着重考虑，但是我们也了解到目前除了我们这个园区其它的园区是不配套的。因为现在上海呼叫中心人员在招聘方面，很大一部分是外地员工，并不是本地员工。本地员工一般只占10%—20%，甚至更少。外地员工到上海必然需要住宿的地方。我们现在配了1000人的员工住宿，我觉得这是解决企业怎么留住好的员工，有一个好的发展非常重要的。包括我们在公寓运营的成本，我们也做了充分的考虑。基本上一个床位控制在200元以内。也是降低这些员工他们在上海这个地方生活的成本。

接下来是我们目前设计的效果图，主要是我们8号楼的主楼。这是我们7号楼，介绍有一个商务中心，专门为呼叫中心企业配套的，有一个全厅接待，包括培训师、会议室都有。

接下来我介绍几个我们基地和园区在运营方面一些创新的举措。这也是我们目前发展一些特点，也是希望能够跟大家分享。第一个，与运营商合作，我们讲的运营商叫创新合作。什么概念？我们看了很多呼叫园区都愿意跟运营商合作。我们的合作部光是接入，接入是基本的合作，我们目前的合作是我们共同构建一个呼叫中心平台，简单讲电信或者联通，他们有自己的呼叫中心平台，他们有一个呼叫中心的平台产品。我们通过在我们基地合作，一方面把呼叫中心建设起来，第二我们还给予一个平台的支持。企业进入之后可以选择用运营商的呼叫平台如果有些连电脑都配好，带两个东西就可以进来，一个是带你的业务单子，另外带你的呼叫中心管理人员就可以了。这种合作方式比之前一般的合作方式更紧密。我们等于深入到一个呼叫中心平台方面的合作。

目前进展情况，我们跟电信、联通都基本上谈定了，大概他们有500—1000席的合作，移动大概有500席合作。我们在建设的时候是三个阶段展开合作：项目建设、项目招商和项目运营。各个阶段各有侧重，建设阶段，我们各有分工，我们是做呼叫中心的基础建设，运营商是做通信接入平台的。招商的时候招商，我们是负责外围物业的管理基本的服务，运营商是提供专业呼叫中心技术平台，包括延伸的一些服务。应该说发挥各自的优势与长处。

再接下来我讲一下我们跟专业机构和中间商的合作。主要是我们考虑到构建全方位专业的中间商体系。无论从基地也好，或者园区也好，他们本身原来并没有做过专业的呼叫中心。所以技术层面专业肯定会有不足的地方。我们通过把这些专业的中间商、服务机构，把他们纳入到我们整个资源平台里边，给企业进行服务。这样我们就能确保最终的专业化。而且我们的目标是同一的，我们这些人都是做服务的，一方面我们都是做服务的，只是分布不同。第二，我们都希望进来的企业能够通过服务，有更好的发展。我们的价值企业竟然是统一的，我们就可以把这个整合起来。

专业机构的合作，现在主要依托行业协会的专业机构。行业协会主要是中国电子商会协会合作，CNCCA合作。第二个是上海市呼叫中心协会。我们跟他们共同把上海市呼叫中心产业怎么样发展好，我们现在正在一起做这方面的工作。行业媒体，这主要是什么概念，我们很多时候处于信息不对称，很多人已经知道我们呼叫中心基地，但是有很多的企业，外包企业很多知道，但是很多自建企业不一定知道。我们希望通过这些媒体渠道，把我们能够充分地宣传出去，把我们的特点、特征、服务能够宣传出去。并不是说要所有的企业都到我们这里来，我们只是希望大家在做这方面发展的时候，把我们作为一个考虑的对象。因为企业最终是根据自己的意义选址的，最终做一个确定的。

我们原来一直讲我们有一个目标，到上海发展呼叫中心，我们第一个希望他来看的是我们呼叫中心产业基地，我们希望能够形成这样的平台。

接下来是人力资源服务平台，我也简单介绍一下，之前我们讲到80%企业招致4人难的问题。我们搞了一个公开性人力资源服务平台。这些是人力资源公司，这些是培训学校，我们跟他有一个合作。我们这个平台是公开性的，并不是要入住我们基地才给你服务。我们现在很多的服务对象并不能入住，我们希望通过人力资源平台能够服务到上海呼叫中心企业，对这个产业的发展有帮助。另外，我们也希望通过这个树立起我们的品牌。还有我们目前在跟邦德学院在做呼叫中心专业的开授，这也是我们努力的方向。

最后是培育品牌型、创新型、中小型的呼叫中心。我们有一个远期的想法，一方面我们现在有一些创新型的呼叫中心入住，商务考察、老年服务和中小企业。通过这些平台，服务这些创新型的呼叫中心，提供孵化的功能。第二，我们也希望今后的发展很多小型呼叫中心，我们也希望给他们有一个很好发展的空间。因为大家想可能很多都是中大型的呼叫中心，我们基地很欢迎，中小型的企业我们也非常欢迎，很多呼叫中心都是从小做到大的。

下面是我们基地的网站，我们基本的情况和信息在这上面都有阐述。大家具体需要了解都可以上这个网站。
最后也再次谢谢大家。我们非常希望能够跟在座的各位在将来能够有深入的合作，大家有任何问题、任何需要都可以联系我们。这里有两个联系方式，一个是我们推进办，主要是负责五整体的推进，政策协调佛教的工作，还有我们的园区。如果遇到呼叫中心选址，大家可以联系园区。再次非常感谢大家。