于27日、28日分别举行的2009呼叫中心外包与BPO产业CEO圆桌论坛”及产业峰会中，联络中心产业的专家学者、资深人士、企业代表不约而同地谈到了成都服务外包产业的机遇与挑战问题。IBM.COM大中华区总经理陈秀玟女士认为，四川、成都把这两年所有的危机都化为了转机。在遭受了重大地震灾害以及全球金融危机的影响下，成都09年上半年GDP增幅依然达到了14.3%，高新区产业增幅达到27%，这些数据都是难能可贵的，在这些数字背后，成都经济的稳健发展态势，高新技术产业、特别是软件与服务外包产业的高速发展有目共睹。

美国维音数码刚在成都天府软件园建立了自己的呼叫中心，并且规划坐席量将在1-2千的规模。维音是一家在国际上拥有一定知名度的资深外包服务供应商，其执行副总裁Jackie Lngamlls认为，维音在成都考察的过程中，无论听到的、看到的还是感受到的一切，都对他们产生了很大的吸引力。成都的成本比北京、上海低了30-50%，但同时这里的人才非常丰富。在公司初期人员面试中，Jackie发现很多人的思考能力、反应能力都很好，这是维音愿意选择和培养他们的重要因素。

同时，Jackie也认为，对成都而言一个很大的挑战摆在眼前，就呼叫中心产业而言，人才的需求有着一定的特殊性，如何让更多的人转变对呼叫中心传统的认知，提升一线工作人员对服务品质的重视，是决定成都未来是否有源源不断的呼叫人才涌现，呼叫中心能否像印度那样形成几万人坐席规模的重要因素。

支持这种观点的嘉宾不在少数。中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）主席颜晓滨认为，呼叫中心在中国存在很大的误区，就在于被叫做呼叫中心”，所以很多人都认为呼叫中心就是语音，热线，甚至就是CALL台，这种狭窄的认知也一定程度上限制了产业的发展。严格来说，应该称之为联络中心”，包含了语音和数据两大块。从今年8月的统计数据来看，目前中国呼叫中心的座席量大概在45万，从业人员100万人。按照美国3%的从业人员比例，未来中国呼叫中心发展到成熟阶段应该有4500万人的规模。如此巨量的差距，显示出呼叫中心的人才市场成长空间非常大，同时也诞生了一个非常大的难题，那就是如何培育和留住人才。

听说天府软件园以及成都部分高校已经就呼叫中心产业开展系列人才实训，并且取得了一定的成果，台湾飞翱集团（上海）商务咨询有限公司业务发展与客服总监王淑信觉得很兴奋。她认为，如果能够有很好的人力资源解决方案，那么很多一直在谈的离岸外包，跨国整合的资源就会形成更好的优势。对于成都采取政府宏观做指导，联合机构、企业采取多种途径解决人才问题的做法，大家都非常赞赏。这种有别于市场培育的人才机制必然会从一个新的高度促进人才整体的发展与分配，形成良性循环。

软件与服务外包产业的发展的核心是人才”，成都与很多城市不一样的地方在于，在人才问题上，政府的主导色彩很强，效果也特别明显。

成都每年几千万的财政支出，用于产业发展所需的各类人才培育、储备以及引进等。2007年，公益性的成都软件人才培训联盟正式成立，目前已联合近百家会员单位，包括国内外著名培训机构、几十所高校、知名企业在内的多方力量，持续不断地为产业培育人才、为企业输出人才……每年，由政府统一规划，做校园行、城市行，包括到国外产业基地相对成熟的城市，带领企业进行推广宣传、人才招聘等。网络E学院为成都市软件与服务外包企业免费提供与世界同步接轨的400多门课件，用于企业人才的在职培养。

成都独特的人文环境也是吸引人才从外流入的重要因素。成都是一个拥有1300多万人口的移民城市，绝大部分人口都是从全球、全国各地来到这里，并最终定居下来。成都城市的包容性与软实力，不断提升着这座城市的人居魅力，吸引着更多追求生活品质、渴望鱼与熊掌兼得的人来临。比如天府软件园，目前1万多名从业人员就有60%的人来自于四川省外。

在参观走访天府软件园，了解到园区入驻企业良性发展的状态以后，大家对成都软件产业园区的发展速度与规模感到惊讶。

中国现在很多城市都在发展软件与服务外包产业，大大小小的产业基地有20多个。像天府软件园这样完全由政府投资规划的园区少之又少。北京九五太维资讯有限公司总裁李宝民博士认为，当前中国正在从中国制造向中国服务转型。在全球20多个主流外包国家中，中国还只属于印度、菲律宾、爱尔兰之后的第二层级。但国内众多城市都一股脑地发展BPO产业，是不是每个城市都有适合的条件来支持外包产业的发展，这尚需要时间来证明。

发展BPO产业，是一个非常漫长的过程。除需一直不断的坚持，还需要看潜质。和马拉松运动一样，在初期阶段，或许大家不相上下，但经过一段时间的历练，适合与不适合就会出现分水岭。BPO产业是一个非常挑剔环境的产业，需要的不仅仅是成本，还有人才，政府长远政策规划，以及具有吸引力的城市环境。三分钟的热度不可能做好BPO产业，成都将发展软件及服务外包产业作为城市战略性产业来发展，是在深思熟虑以后，作出的非常慎重的思考。

成都高新区自1991年被评选为国家级高新区以来，主要指标年均增幅超过35%。成都市发展软件及服务外包产业的力度和决心非常坚定执着。在高新区南区37平方公里的范围内，规划了一座总居住人口达60万人的天府新城。而这座新城将以软件及服务外包产业为主导，融合科技”、商务”、国际”、时尚”、宜居”等多种元素，为软件人才提供最适合工作、生活、休闲的区域大环境。

近年来，成都作为国内外各金融机构建立后台服务和后援中心的备选城市，已逐渐形成一定规模的金融后台服务中心。包括银行、通信、保险、证券等领域的代表性企业，已在成都建立了全国性的数据中心、呼叫中心、灾备中心、银行卡中心、培训服务中心等。就呼叫中心而言，除了传统的电信、银行、保险以外，可以明显地感觉到，越来越多的企业在选择建立呼叫中心基地城市时，已经表现出对成都强烈的关注度。

随着国内外众多大企业纷纷在成都建立据点，就近的外包服务需求越来越明显。2009年上半年，埃森哲成都全球交付中心、德国邮政DHL成都共享服务中心、亚马逊西部订单满足中心、阿里巴巴西部基地等接踵而至。维音数码刘千里博士认为，除了离岸外包，成都以及西南地区数量庞大的本土企业未来在案外包的潜力更是不容小觑。

在成都市的版图上，沿着天府大道一直朝南，52平方公里的区域是一片生机勃勃的产业基地。以天府软件园为代表，IBM、SAP、Symantec、NEC、飞思卡尔、华为、新电、完美时空等上百家全球知名企业和谐有序地发展。未来，这里还将持续进驻更多的企业。他们对成都的信心与支持，将带动成都软件及服务外包产业整体的发展！更多本土企业的成长，更多拥有专业技能与激情的人才扎根于此。这里，将成为中国软件及服务外包产业发展的代表区域，在未来更多的机遇与挑战中，不断进步，不断发展，日趋成熟！

软件及服务外包产业相信聚集”的力量！

当有人质疑如此大量的同类企业都蜂拥而至，成都是否有解决企业之间恶意竞争的良策时，飞翱业务发展与客服总监王淑信代成都做了回答。到底我们是竞争还是越竞争越进步呢？其实很多时候是这样的，市场越做越大，大家不必恶性竞争。我就很喜欢逛什么一条街，类似书店一条街，炸鸡一条街，丰富的选择性可能会有更多的客流也不一定。”来源：呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）