经济的全球化推动了软件全球化开发和交付(GDD，Global Development and Delivery)的新浪潮，企业为提高自身的竞争力，越来越关心如何有效地利用全球一切可用的资源。在信息化时代，服务外包和全球交付已经成为当今市场最迫切的需求，而对软件企业而言，提高自己的全球开发和交付能力，也是它们寻求市场新发展的一个重要机遇和挑战。软件企业只有面对全球化的市场需求，才能紧跟应用和技术发展的步伐，走上适者生存之路。

全球交付能力 (Global Delivery CapaBIlITy)是指服务外包供应商向全球客户提供他们所需的高质量服务的能力，它的含义要高于我们常说的 CMM/CMMI，后者关心的只是软件过程和软件质量; 然而客户关心得更多的是服务提供商的服务效率、质量、对客户商务目标的贡献价值等因素。印度由于处于外包领域的领先位置，在全球交付能力上已无形构成一个参照底线，其他国家的服务供应商只有努力地学习并赶超，才能求得在激烈竞争的市场中生存。

软件外包之变

随着外包市场的发展， 客户的要求逐渐提高，如今的外包项目也更加复杂，不再是早期的简单应用维护，或具备客户详细设计说明的简单编程开发。供应商需要更好地理解客户的需求，提供满足客户商务目标的解决方案。客户要求更短的交付周期，并要求提高对项目状态的完全监控和可视性，以尽可能降低离岸外包的风险。为通过最佳的资源分配，实现最低的总体拥用成本，服务外包供应商必须建立一个很好的全球交付模型，保证高质量的全球交付能力。

从外包服务的交付模式来看，为适应客户的更高要求，单纯的离岸模式已逐渐被在岸与离岸的混合模式所取代，外包供应商甚至需要提供在岸、近岸和离岸相结合的多层模式，印度企业把它称之为灵活的外包交付模式”。通过在客户现场的在岸呈现，可改善与客户的联络沟通，从而提高客户对项目实施的可信度。在此模式下，项目开发、需求确认和变更、项目计划、评审、知识转移等均可方便地在客户端现场完成，地域、时区、语言、文化差异带来的问题也减少很多，降低了客户的项目风险度与外包管理成本，因此深受客户的欢迎。

IT外包服务巨头EDS更是利用其特殊的全球资源优势，提出了全球交付模型的 Best Shore”策略，能根据客户的特殊需求，灵活选择服务交付和外包实施地点。随着业务的发展，中国的外包供应商也必须注意和考虑这些模式，提高交付能力。尽管目前许多外包服务供应商由于企业规模和实力的限制，在采用混合交付模式上尚有一定困难，但为提交更灵活的全球交付模式，也可考虑采用发展海外合作伙伴的方式，以改善对客户的服务交付能力。

扩充技术外的实力

在讨论全球交付能力时，我们必须注意决不能把眼光仅仅局限于技术方面，还应更注意商务策略，因为外包市场和客户的需求是多方面的，也是不断动态发展的，外包服务提供商的任何疏忽，就意味着机遇的丧失。例如，除了流行的信息技术外包 (ITO)和业务流程外包(BPO)外，近年来又出现了知识流程外包(KPO)、工程流程外包(EPO)、招聘流程外包(RPO)等新的市场需求，它们都是几百亿美元的大市场。印度已敏感地认识到这些机遇，企图利用它的品牌优势，继续在这些延伸领域中保持独占地位; 中国在这几个领域中都有自己的资源优势和条件，也必须及时注意布局规划，抓住机遇，否则不能及时响应客户的需求，也是一种全球交付能力的丧失。因此，我们在讨论交付能力时，必须注意学习和研究新问题。一个好的外包服务供应商，应根据自己的资源条件和机遇，把握住这些新兴市场。

除了商务战略布局，如何更好地提供面向客户的服务，也是评价交付能力的一个关键。目前许多国内供应商较关注的常是自己的开发能力成熟度，因此他们把较多的工夫花在基于 CMM/CMMI 的软件过程改进上，这虽然没有错，但在外包服务领域，也必须关注服务外包的整个生命周期。供应商需要把生命周期延伸到包括开发前的项目开拓、谈判、定价、服务水准协议签定，直至开发交付后的跟踪服务等，这也解释了为何 CMU(卡内基·梅隆大学)在CMMI 后，又研究开发电子服务能力模型 eSCM 的原因。

如何发展与客户的合作伙伴关系，也是外包服务中一个十分重要的课题。面对很宽的客户面，一个好的服务供应商必须有一套完整灵活的商务模式，适应不同客户的需求。如对需求定义比较清晰与稳定的项目可采用定价方式; 而对需求流动性大的项目，可采用工时核算的方式; 对长期合作的客户，可设立专门的离岸开发中心(ODC模式)，以保持开发团队和技术专长的稳定性; 对希望建立自己附属离岸中心(Captive Center)的客户，为帮助客户降低风险度和初期投资、提高成本有效性，供应商也可通过建立合资方式的虚拟附属中心”，或者采用建立-运行-转移 (BOT)模式等，提供多种可灵活选择的合作模式。

在知识流程外包市场，客户出于自身知识产权保护的考虑，较倾向采用在离岸国家建立自有附属中心的模式，这不利于第三方外包服务供应商的介入，但如果外包服务供应商能灵活学习运用各种商务模式，以自身真诚的合作服务态度，加上资源优势，仍有机会进入这些领域，这也再次说明在外包领域学习和研究问题的重要性。

提升交付能力需过四关

在外包服务的开发阶段，也存在许多挑战，直接影响到对客户的交付能力。

● 问题之一是如何建立与客户一致、可协调的工作流程，以保证双方不致误解和出现管理的不协调。

由于客户与供应商各有各的工作流程和开发管理方法，要实现完全一致的流程标准是不可能的，因此供应商必须在坚持开发自己流程规范的同时，努力学习客户端的工作流程。

在着手开发之前，就应清晰定义双方的协调流程，确定双方流程的汇合点，提交信息和文档的标准，以保证双方的一致理解。对使用不同工具和基础设施架构的问题，也必须及时沟通和协调，使双方相互间能适应，最大限度地保持信息存取的能力，提高项目状态信息的透明度。

● 分布开发的另一个重要问题是双方成员要加强及时沟通，确保互相了解和信任。

供应商除了提供在岸支持外，还要想方设法建立各种通信渠道，包括电子邮件、电话或视频会议、Web 会议、Wikis 和团队博客、文件和屏幕共享、网上聊天、文件评注等，为做好这一点，项目开始时就应明确规定沟通计划。外包服务的流行使传统的同地项目管理已上升到全球项目管理(GPM)，现在业界已开始讨论全球软件开发(QSD)或全球软件工程(GSE)带来的新挑战，包括分布虚拟团队的建立和管理问题，这对外包人员而言，都是需要重新学习和研究的新课题。

● 需紧跟国际潮流。

日本政府出于对IT外包的安全性考虑，已提出国家级研究课题 STAGE 项目(Software TraceaBIlity and Accountability For Global Software Engineering)，这是一类适合购买商(即软件外包方)的经验工程方法。外包方通过收集、抽取、分析来自供应商的经验定量数据，掌握主动权，知道软件供应商的开发过程是否适当、提交的软件质量是否足够高。为此，将来的软件外包供应商，除了提交相关软件产品外，还要提交与开发相关的数据，称之为软件标签”(Software Tag)。

STAGE 计划的目标，就是要研究什么是合适的软件标签数据，开发相关的标准、数据收集和分析工具、应用指南等，这个计划如最终实施，必将对供应商的服务交付提出新的更高要求。目前许多发包商强调，他们不仅关心供应商的能力成熟度级别，更关心其质量改进的实际数据，让数据和事实说话，这就要求供应商具备定量管理能力。

● 把握住新的服务和机会才能激流勇进。

在业务流程外包(BPO)领域，早期主要集中在一些可明显帮助降低客户成本的低端事务性处理活动上，如呼叫中心、数据登录服务等，但随着 BPO 的成熟和客户与供应商关系的建立，新的服务要求和机会开始呈现。几个趋势已变得更加明显，一是 BPO 向价值链的高端转移，客户要求 BPO 服务能面向更复杂的后台内部处理移动，而且要求不是简单的低成本再现，最好能提供实质性的改进，帮助企业提高收益价值，改进企业业务能力。

参与 IT 外包服务的供应商为了增加对业务流程的了解，应帮助客户利用 IT 技术，进行商务流程管理、重构和优化，这就带来了近年出现的 BPO 和 ITO 结合的趋势。

印度软件企业，特别是那些著名的大企业，由于其先行的优势，已开始注意研究这一需求和趋势，以使 BPO 市场更加成熟。中国的软件企业应注意学习这一经验，一开始就主动关心和学习客户的商务流程，争取做好客户的贴心帮手和参谋，提供更高级的交付能力。

从过程成熟”到人员成熟”

如何在外包服务市场提高全球交付能力，对核心竞争力的要求相当高，它不仅涉及技术方面，也涉及如何改进服务质量、效率和商务策略的问题。2006 年，国际外包专业联合会IAOP指出，基于外包服务已成为新兴产业，外包专业人员已成为新的职业领域，IAOP发布了外包专业人员知识体系 OPBOK 和授证外包专业人员 COP 程序，这意味着给外包人员和产业的交付能力提供了一个客观要求和标准。但目前 IAOP 开发的 OPBOK较偏重于客户方，即发包商如何管好外包项目。对中国而言，更需要的是面向供应商的 OPBOK，即如何更有效地开拓国际外包服务市场，提高客户服务质量和效率，以及改进企业能力成熟度。

根据当前国家培养高素质外包复合人才的急迫需求，中国软件行业协会系统与软件过程改进分会(简称CSPIN)在系统调研国际外包人员培训模式的基础上，吸收各家之长，开发了适合供应方的 OPBOK，提出了可与国际标准接轨的外包人员培训方案，它可综合为五个管理: 商务管理、人员管理、技术/知识管理、全球项目管理和服务/运行管理，这一方案系统总结出外包领域已有的最佳实践和成熟经验。

提高外包领域的全球交付能力，关键在于人，因此，从过程成熟到人员成熟”的发展目标成为赶超印度的根本性措施。基于同样的认识，CSPIN在原信息产业部和科技部的支持下，已正式启动软件过程改进人才工程，以人才职业化”和国际化”建设为目标，着手研究开发软件过程改进人员的《知识体系》，为高质量培养急需的过程改进人才奠定科学基础，在此基础上，发展相关的职业资格认定程序，目前，一个来自全国的专业工作组已经成立，并投入紧张的研究开发工作，该项目也将得到国际专家的合作和支持。

提高全球交付能力已成为行业当前关切的热点，这是一个系统工程问题，需要从人员、技术和过程几个方面一起着手，也需要政、产、学、研、财五方面的共同努力。

链接：全球交付问题将成为热点

IDC预测，全球交付将成为整个亚太区各大企业关心的头等大事，进而掀起一股部署全球采购战略的浪潮。2008年的焦点将是混合解决方案，企业的决策不再仅仅以成本为导向，而是转向技能模式。

全球采购能够提升企业潜力从而帮助其实现最佳业务成效。”IDC负责亚太区全球交付研究的资深分析师Jenna Griffin表示: 它使企业可以获取最佳技术和最好的价格，而不受地域的限制。”

由于更加重视全球交付能力，新兴市场的增长潜力强劲。尽管国内市场，特别是在发展中国家，可能在增长势头方面表现迟缓。”Jenna表示，如果服务提供商有能力提供在岸和离岸外包两种服务，那么就整体国内市场而言，这将形成更强劲的增长轨迹。不仅服务提供商能够从规模经济中获益，他们创造的就业机会也意味着整个市场能够从更大的经济繁荣中获益。”

IDC预计，到2011年，中国城市将会超越印度成为更适宜离岸外包的地点，其原因是中国大力投资于基础设施、英语技能、互联网条件和技术技能等方面。

服务资源的全球化配置(Global Sourcing)已经成为跨国企业重要的发展战略。发包商在选择外包目的地时主要考虑四方面因素: 人力资源、成本、市场、环境。除了充沛的人力供给、有竞争力的成本优势外，中国吸引海外服务外包的关键是巨大的、极具潜力的内需市场，这也是中国区别于印度等国的重要差异点。只有结合中国自身经济特点和产业优势，从制造、电信、金融等优势行业入手，将国内外包与国际接包有机结合起来，中国才能在全球服务资源配置中形成自身的特色和核心竞争力。各个基地城市也应该充分挖掘自身优势，差异化定位，错位竞争，共同打造中国服务的国际化品牌形象。

作为中国企业，除了积极承接海外服务外包项目外，还应该不断进行自主创新，从业务模式、业务流程到产品和服务等方面持续优化和提升。这需要国内的服务外包企业快速地成长，并不断向产业链的上游拓展延伸。

·小词条·

ITO(InformationTechnology Outsourcing,信息技术外包):

ITO是指企业将全部或部分IT工作外包给供应商完成的服务模式，其主要业务包括发包商信息化的战略规则、设计与咨询，IT设备和软件的选型，网络系统和应用软件系统的建设开发等。

BPO(Business Process Outsourcing,业务流程外包):

BPO就是企业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商,以降低成本，同时提高服务质量。

KPO(Knowledge Process Outsourcing,知识流程外包):

KPO介入比业务流程外包更为高端的知识工作的外包。这包括在知识产权的研究和工作、产权和财务、市场研究、数据管理和规定制订等。

RPO(Recruitment Process Outsourcing，招聘流程外包):

RPO是指企业将招聘需求外包给第三方专业公司来完成，RPO服务供应商管理着企业内部招聘的整个流程，包括雇主品牌管理、内外部招聘渠道的管理、直接寻访中高级管理人才等。