采访嘉宾：
北京莱盛高新技术有限公司 光标服务经理 苏丁

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公司办公环境

　　预见式服务从名称上比较好理解，但流畅办公是怎样的一种服务模式呢?这两种模式您都给我们介绍一下吧。

　　苏丁：预见式服务模式已经体现在了它的名称上。我们会有针对性的对我们的客户设备进行一些如使用年限、打印数量的体检”。以定期的保养，检修等方式，提早发现设备的问题，延长客户设备使用寿命的同时，也避免因维护不善而导致机器损坏而为企业增添更多的维修费用。这种服务模式与汽车4S店的汽车保养性质有些类似。

　　流畅办公目前是国外比较常见的服务方式，像打印机有很多易损的部件，比如送纸的搓纸轮，内部加热的组件等，这些易损部件的使用寿命都不长。打印机的搓纸轮寿命仅有两万张，我们可以通过打印量的统计，在部件到寿命之前进行更换。使客户的办公设备始终维持良好的状态，不会因机器的故障耽误工作。

　　那么这两种服务模式跟办公设备的原厂售后相比，具有哪些优势呢?

　　苏丁：我们这两种服务的优势，相比起设备厂商来说，施行起来更具人性化。比如依靠设备厂商自己的售后服务系统，只有当客户的机器出现问题时，才能够进行维修，这必然影响客户的正常使用，也不利于机器的使用寿命。从成本上来说，我们公司本身也是办公设备零配件的生产厂商，我们可以为客户更换到损坏的具体零配件，而只收取很低的配件费用。但如果拿到厂商的售后维修店，往往因为一个小的故障就要更换一个大的组件，维修的成本颇高。

　　IT服务外包在很多人眼中还属于一个朝阳产业，你能否向我们简单介绍一下目前服务外包的业态以及公司光标服务的发展情况。

　　苏丁：就我个人了解，做外包服务的公司已经很多了，尤其是在南方地区这类型的公司比较多。最早国内服务外包应该是从上海地区发展开来的，因为在上海外企、台商公司比较多，而IT服务外包模式正是从国外流传至国内市场来的，上海地区的市场环境决定了当地的公司比较容易接受，也需要这样的IT服务外包这个行业存在。

　　目前业内做得比较早的这类公司有史泰博，欧迪，立思辰等。但是每家公司又稍有不同，比如史泰博与欧迪是以卖办公耗材为主，做服务是当他们销售的产品出现问题之后解决问题，服务的主动性不够。而我们光标服务，现在是以做服务为主，以与客户签约的形势为他们提供服务。

　　光标服务这个团队属于北京莱盛高新技术有限公司的一个部门，成立的时候并不长，团队分为客服中心、业务部、还有工程师，后期我们还会有一个制作及维修部门。一开始我们是针对北京市场的服务外包业务，后来通过莱盛在全国的多家分公司，在其它地市也开始了光标服务的业务并慢慢向全国发展。下一步我们打算在没有分公司的区域，会通过与代理商合作的形式，形成全国性的服务机构。目前除北京之外，开展的比较好的城市有西安、昆明、武汉，这些城市都是我们分公司成立时间比较长的地方。

　　您刚才也说了，类似于上海这种外企比较集中的公司市场环境会更成熟一些。而您所指的开展业务比较好的西安、昆明则都是内陆城市，这些城市的本土企业对外包服务的接受程度显然不如上海广东这种沿海城市高。即然我们在上海与广东有分公司，为什么反而在开展光标服务时不及这几处内陆城市呢?

　　苏丁：这个也跟我们莱盛公司不同分公司的不同经营模式是有关系的，比如我们在广东有广州、深圳、珠海三家公司，当地做通用耗材的公司比较多，所以我们广东的分公司，主要是向做通用耗材的这些厂家提供原材料，这块业务所占的比例很大。而上海地区做外包服务的公司特别多，我们上海分公司在做的主要的一个工作，就是给做服务的这类公司提供零配件及耗材，给他们解决他们在外包服务中解决不了的问题。虽然我们依然在当地开展服务外包业务，但这两地的分公司所针定的客户群是特殊的。比如广东厂家多，我们就针对厂家提供原材料供应的工作。上海服务外包公司多，我们就以零配件供应为主，这两个地市接触终端客户所占的比例比较小。

　我们所要面对的客户，可能从来没有接触过这样的服务模式。您是怎样像他们推荐这种听起来比较陌生服务理念的?

　　苏丁：实际上莱盛本身就是做通用耗材起家的，本身就在为客户提供着一定的服务。我们公司为客户提供的产品和零配件，客户购买后并不是一个可以马上使用的完整产品，需要通过我们的一些服务后才能算是完整的产品。可以说，通用耗材本身就是一个服务的领域，所有做通用耗材的公司都会有一些包括维修、技术、售后方面的人员。同时在向客户介绍时，我们也可以给客户算一笔帐，比如你买一台机器的成本是多少钱，一个月的打印量有多大。跟据月打印量大概能算出他们使用耗材一年的资金。一个原装耗材的打印量大概是2500张，成本是400块以上。简单的做个除法就可以计算出到底是哪种方式更加节约成本。

　　我注意到在光标服务创立之初，就马上与家乐福签下了服务外包协议。是什么让家乐福青睐当时处于起步阶段的光标服务呢?您能不能与我们分享一下这个成功案例。

　　苏丁：我们最早签约的家乐福这家公司，在全国目前大概有一百五十多家店，现在还在保持每年20家左右的增长速度。大家都知道家乐福是链锁超市，但国内大部份的服务商都是区域性质的，我想我们公司拥有全国的渠道网络，也是家乐福看中我们的一个重要条件。现在除北京外，我们提供外包服务的地区主要是有我们自己分公司的地区，下面等我们各地的代理商加入进来以后，将是全面的合作。不仅家乐福看重我们的渠道网络，我们也希望通过这次合作，反过来也促进了我们网络的建设，这是一个比较成功的例子。

　　最后，结合您自身对行业的了解，请您为我们总结一下光标服务的行业优势和自身特色。

　　一，我们团队对机器设备比代理商，专修店了解的更透，更细致一些。比如客户的机器坏了之后，客户拿到HP的维修店去送修，维修店只能给你更换整组的组件。而我们就能够更换到具体的零配件，极大的降低了客户的维修成本。目前国内生产的机器零配件的质量已经十分可靠了，包括很多厂家的配件也都是在国内采购重新包装而已。

　　二，服务的出发点不一样。原厂做服务更多的是当他们的机器和耗材出了问题以后解决问题。我们可能这种预见式的服务在服务方面体现了高效率和人性化。

　　三，与其它的外包公司相比，我们的渠道将扩展至全国，在规模与服务范围上都具有优势。

　　四，光标服务有厂商的背景，在为客户服务中，可以充分利用我们公司内部的渠道与技术。同时我们的客户也能够享受到优质的物美价廉的原配件。