IT服务外包助CIO突围

　　刘保华：我们注意到，IBM在中国和很多大企业以及城市都建立了战略合作伙伴的关系。IBM与用户的关系正在从甲、乙方关系转型为合作伙伴关系，从各自强调利益最大化，变成双方谋求实现共同利益最大化。但反过来说，这种改变往往也意味着双方都将发生很多定位和行为上的改变，可能会产生冲突和摩擦。在您看来，这种跟客户共同创造价值的合作模式要注意规避哪些问题呢?

　　易博纳：以往的合作模式是，我有产品卖，对方需要买，双方谈妥一个价钱就进行交易。现在已经不是这样的状况了。我在不同的国家都工作过，很久以前，我们就与很多客户建立起合作伙伴这种长效关系的模式。IBM和很多伙伴有三四十年甚至更久的伙伴关系。IBM进入中国只有30年的时间，还需要再花一些时间才能建立长效的合作伙伴关系，这不是一蹴而就的。　　

　　在现在这种环境中，我们认为，这种协作是非常必要的，因为我们现在面临的环境更加复杂，在这样复杂的环境中，我们不可能像以往那样有很多现成的解决方案可以套用。现在需要的是，要用我们几十年积累的全球经验，以及我们在中国积累的知识和经验，结合合作伙伴的经验一起为用户量身订制适合他们的解决方案，创造一种完全不同的价值交付模式，这是需要时间的。

　　再有，在这个过程中，双方建立起信任、信赖关系是非常重要的。我们和很多客户合作多年后，逐渐建立起了信任关系。我们还意识到，好的伙伴关系需要具有灵活性。一开始，双方就将共同设立目标，建立测评标准和治理方法，在合作过程中再根据企业内外部、政府法律法规等因素的变化，适时调整最初的目标、评估方法，以保证双方适应这些变化，使得伙伴协作关系朝着正确的方向发展。例如，我们可以在合作伊始设定一个一年期的发展目标，并在一年内保持这个目标不变，然后评估效果，再适时调整，这对保证双方合作成功非常关键。

　　刘保华：一般认为，IT服务外包在中国会非常有机会。但与国外整体外包的发展趋势相比，中国的IT服务外包仍然停留在托管的层面上。您认为整体外包在中国有没有机会?如果有机会，将会从哪个领域取得突破?IBM GTS部门有没有计划去推动整体服务外包市场的发展?

　　易博纳：您刚才提到很多CIO，他们将90%的时间都用在管理IT环境上，没有时间考虑创新，没有时间考虑业务战略。现在真的希望您告诉他们可以考虑采取新的业务模式。如果他们思想有所转变，接受新的IT合作运营模式，他们将会有更多的时间来考虑企业业务战略问题。IBM就能够为他们提供这样一种新的解决办法。

　　刚才您提到的托管服务，实际上在十五六年前，我刚刚从事外包行业的时候就已经出现了，我们不称它为真正意义上的外包”。那是外包的最初级阶段，就是把自己的机器放在一个地方让别人去管理，没有太多附加值的服务。

　　事实上，目前其他国家的外包现状和中国的外包进展确实是不一样的，我称之为 转型外包”，而不仅是外包”。

　　很多公司在应对变化的速度、技能以及新的方法论等方面都会遇到挑战。我在中国遇到很多企业家，他们极具创新精神，不想被旧有的IT模式所束缚。他们不想自己建立庞大的IT基础架构，而是想与合作伙伴展开合作。因为速度对他们来说至关重要，迅速进入新市场是他们所期望做到的。他们更重视的是市场的拓展，而像一些IT基础架构、IT应用等问题，他们更愿意让业务合作伙伴协助完成。

　　对于这些企业，我认为，他们更有机会超越世界上任何竞争对手实现跳跃式的增长。和其他国家的很多企业一样，他们也在寻找像IBM这样的合作伙伴来帮助他们，让合作伙伴成为企业IT组织结构的延伸。

　　这是我在中国市场上了解到的重要趋势，这是真正意义上的合作伙伴关系。我们希望与更多的中国企业建立这种合作伙伴关系。

　　当然还有一种伙伴关系，这就是转型式”的伙伴关系，一些用户在转型过程中需要一些新的转型方法、治理方法，新的技术和技能，他们可以选择在某些特定的领域和IBM进行合作，我们也可以给他们提供帮助。

　　您刚才问到，我们有没有一个规划来推动全外包或者整体外包。实际上，我们并不强调进行所谓的整体外包。外包有多种类型，例如有非核心业务的外包，有转型过程中的外包等。IBM可以提供各种形式的外包服务来帮助企业和机构解决他们遇到的业务或者技术上的问题。托管只是初级阶段。随着中国越来越多具有创新精神的企业家的出现，他们会采取越来越多不同的外包形式，IBM希望能够和中国的企业在不同的需求层面上开展不同形式的服务外包合作。

　　IT服务产品化

　　刘保华：诚如您刚才所说，当客户与长期合作伙伴之间的关系越来越密切时，双方都会开展专有性资产投资，那么当这种战略性客户越来越多时，往往就意味着该IT企业的专用性资产越来越多。IBM服务这么多客户，并强调要成为客户的战略合作伙伴，请问在服务的标准化生产和客户的个性化需求之间如何平衡?

　　易博纳：解决的办法就是服务产品化。我们三年前开始探讨这个问题，我并不认为服务的个性化与标准化之间有很大矛盾。我们通过构件提供服务，比如说SOA，就像乐高玩具，由一个一个小构件组成，单独构件看起来好像完全一样，但不同的搭建方法又让它们变成非常定制化的解决方案。我们依托标准化的软硬件、小构件，结合全球标准化实施的经验，来设计相应的解决方案，以满足客户的个性化需求。

　　例如，我们有全球服务执行中心，可以提供定制化的解决方案，或者和客户协作，来满足客户的特定需求。First of a kind(FOAK)”就是我们专门针对客户的特别需求而设定的，我们把全球化的知识和经验重组到一起，来提供一些独特、具有创新意义的解决方案。在IBM，生产的标准化和服务的客户化能同时得到满足。

　　刘保华：中国市场与欧美市场差异比较大，国际上一些IT应用标杆模式往往在中国市场遭遇水土不服。请问，您所领导的IBM GTS部门如何将国际先进经验与中国本土实际相结合，从而提供更符合中国市场需求特点的IT服务?

　　易博纳：一方面，我们在过去几年一直致力于将众多IBM全球专家引入中国，运用他们所拥有的专业知识服务于中国;另一方面，我们也在中国建立起各种类型的能力中心，例如电子政务研究院、CRL、CDL、卓越中心等，其目的就是为了更加直接地了解中国客户的需求，更好地把IBM全球知识、全球能力和全球标准与中国实际相结合，以更好地为中国客户服务。