在上海电信有一支业务外包从业人员队伍，他们分属于多家为上海电信服务的外包公司，从事着话务、营业厅、安装维护等电信末梢工作。在有些企业的眼里，业务外包从业人员是别人家的儿子”，但是在中国电信上海公司工会的眼里，这些员工直接面对电信的客户，他们也代表着上海电信的形象，他们也是上海电信价值的创造者，他们的工作也是上海电信核心竞争力的重要组成部分，企业也要成为他们温馨的家”。

　　于是，上海电信工会的业务外包从业人员关怀计划”出台了。

　　外包员工有了娘家”的依靠

　　6年前别人问我工作单位，我会说自己是话务员，或者说是接电话的”。现在，只要有人问我，我会很有底气地回答他我在上海电信10000号工作”。

　　10000号客服代表王夏钧王夏钧是上海电信10000号英文坐席首任班长，他的底气来自于工会。王夏钧是上海电信工会评出的首批首席示范岗”员工之一，每年参加公司、10000号客服中心、班组组织的各种劳动竞赛，成绩优异，还两度代表上海电信参加中央企业职工技能大赛”，获得了个人铜奖。上海电信工会业务外包从业人员关怀计划”，首先梳理的是外包单位和从业人员的工会会籍管理关系，外包从业人员参加各种劳动竞赛就是梳理后的成效之一。

　　上海电信工会提出，凡公司外包业务的承包单位均应建立工会组织，并作为承包上海电信外包业务的必要条件之一。公司工会帮助外包企业成立了工会，并对外包单位工会关系以及外包从业人员工会会籍相应进行了梳理，使外包员工真正有了娘家”的依靠。

　　在上海电信工会的协调下，工会经费的拨缴也做到了三欢喜”。目前，大部分外包从业人员的工会经费划拨给了上海电信各基层单位工会。用人单位欢喜，几千名外包从业人员发包给那么多外包公司，原先要搞统一的工会活动，根本不可能；基层单位欢喜，以前工会搞劳动竞赛、搞文体活动，如果让外包从业人员参加却没有这笔经费，如果排除他们又会造成歧视，现在这样最好；对于外包从业人员来说，则更体会到阳光普照”的温暖。

　　表现突出同样获得工会重奖

　　我们的培训是长期性的，不仅是业务上的，也包括管理上的。我还是上海市劳模张慧英的结对徒弟呢，想不到吧。

　　112故障受理”首席示范岗周健红

　　7月份，周健红刚刚参加了公司安排的八D管理培训”的课程学习。对于今后自己的职业发展道路，周健红觉得越来越清晰、越来越宽广，自己也越来越有自信心了。她的自信来自首席示范岗的获得、来自分中心值班经理的身份，更来自前不久正式转为外包公司合同制员工的喜悦。

　　和周健红同时转为外包公司合同制员工的杨燕华对于这种喜悦感受得更深，之前的一两个月她还在考虑是不是要辞职。杨燕华的犹豫是因为自己的身份：自己每两年与劳务公司签约，派遣到外包公司工作，不知道今后会怎么样，9月远在崇明的女儿要上小学，谁来照顾……就在这时消息传来，经过上海电信网运部工会的协调和努力，外包企业源迪公司同意接收在电信工作满8年的合格员工为源迪公司的合同制员工，这次有33名员工符合标准，杨燕华名列其中。当天，杨燕华就给女儿联系公司附近的小学。9月1日，孩子已经从崇明来到新华路上的一所小学上学了。我自己稳定了，也可以给女儿一个稳定的计划、稳定的将来。”

　　记者还了解到，去年，上海电信工会首次在业务外包人员中评选首席示范岗”，5名外包员工脱颖而出，并获得每月500元的岗位津贴，另有4名员工获得示范岗提名”。在业务外包从业人员关怀计划”中明确，上海电信工会还将设立外包单位从业人员岗位成才、贡献奖，公司的各种劳动竞赛中的优胜者、技术创新攻关的能手、技能操作练兵活动中成绩突出的人员等等在相关工种上服务满3年的外包单位从业人员都有希望获得工会的重奖，目前这项工作的申报、评选正在展开中。

　　职代会上总经理参与外包员工分组讨论

　　没有想到，我们外包人员也能够有专门的组别列席上海电信的职代会。更没有想到，上海电信张维华总经理是到我们外包从业人员组参加分组讨论的。

　　114”值班长单菊梅今年上海电信的职代会上有一个新亮点，30名业务外包从业人员列席会议。分组讨论中，张维华总经理特意选择到外包从业人员组参加讨论，倾听外包一线人员的心声。发言中，外包从业人员也没有把自己当外人，关注电信的发展，关心自身的发展，提出了各种建议和意见。李明说，自己在受理用户咨询时，感觉电信的套餐太多太杂；单菊梅说，单位许多年轻的外包人员渴望学习，希望也能为外包人员搭建一个统一的学习平台，让他们展开系统学习，提升自己的能力……交流发言，架起了一座沟通桥梁。还有一点单菊梅没有想到，他们的不少建议在职代会后不久就成为现实。

　　在上海电信，这样的沟通桥梁是全方位的。上海电信工会每个季度会安排一次与外包单位从业人员的常规沟通，从去年二季度推行以来，每个季度都是如此，工会会选择一家电信基层单位，与外包从业人员进行交流座谈。首次选择的是去10000号客服中心，与外包从业人员谈发展、谈工作、也谈生活学习以及外包单位对从业人员的权益保障。工会介绍说，如果遇到重大事项或突发事件，还会开展及时沟通。

　　在电信基层单位，工会与外包人员的沟通更多。在上海电信号百公司，班组层面每两周进行一次沟通会，公司层面每个季度举行一次沟通会。每年，号百公司还要与外包公司进行两次的沟通，相互间进行协调交流，及时了解外包从业人员的想法、需要。

　　同一舞台分享快乐

　　我是上海电信礼仪队的，电信的各种文体活动也有我的份。比赛的时候，我们的参赛队不是XX外包公司，只有一个名字上海电信号百公司。

　　114”客服代表孙姬见到孙姬时，她正带领着一群员工排练创意工间操，准备参加上海电信运动会比赛。上海电信的运动会和艺术节都是每4年一次，交叉进行。一说起来，孙姬就眉飞色舞：这次运动会我们1/4的外包人员都报名参加了，我参加了开幕式、工间操。去年代表电信参加世博的各种演出，就更多了。在选拔标准上，我们和电信员工是一样的。

　　在电信，有一项共享制度，外包单位从业人员可以和电信的正式员工共享文体设施，包括凭有效证件，可携家属到邮电俱乐部免费观摩电影；免费享用俱乐部乒乓、棋牌等活动设施；与上海电信员工同样价格办理健身活动卡等等。共享的背后，是平等、是和谐。

　　上海电信工会关心外包从业人员的文体生活，更关心他们的身体健康和家庭困难。目前，外包从业人员每年享有一份大病医疗保险和一份人身意外伤害保险，费用从工会经费列支，仅2010年一年就为32人次进行了相关保险理赔，理赔金额超过10万元。鉴于电信的大部分外包单位都从安迪公司用工，去年上海电信工会还在安迪公司投入300万元设立了帮困救助金，对因为严重意外伤害或患重大疾病、家庭发生火灾等意外而经济困难的外包从业人员提供一次性的救助，目前已有7位外包从业人员享受到了这份救助，更享受到了救助背后的关爱。

　　后记

　　在上海电信，关于电信和外包从业人员的关系有这样的一句名言：不是他们离不开我们，而是我们离不开他们。上海电信工会的目标是，让每一位外包从业人员在企业中找到同在一片天空下的感觉，共享企业发展的成果，提升外包从业人员对企业的归属感、认同感和忠诚度。阙军伟